- СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/m-porter-i-ego-kontseptsii-upravleniya-v-industrii-turizma-i-gostepriimstva/
В современных рыночных условиях нестабильности главной целью предприятия гостиничной индустрии является достижение конкурентных преимуществ в долгосрочном периоде, которые предоставят высокую норму прибыли и стабильный экономический рост [2, с.59].
Развитие рыночных отношений в РФ, получение предприятиями гостиничной индустрии права выхода на гостиничный рынок требуют постоянного совершенствования подходов к стратегическому управлению. Таким образом, на современном этапе гостиничный бизнес характеризуется диверсификацией своей деятельности и креативным подходом.
Актуальность
Целью выпускной квалификационной работы является исследование стратегического управления на примере гостиницы «Рэдиссон Лазурная» в условиях нестабильной экономики.
Объектом работы выступает гостиничное предприятие «Рэдиссон Лазурная». Предмет работы – менеджмент гостиничного предприятия «Рэдиссон Лазурная».
Выделим ряд задач , стоящих перед выпускной квалификационной работой:
- Определить роль стратегического управления;
- Раскрыть особенности стратегического управления на российских гостиничных предприятиях в условиях нестабильной экономики;
- Привести организационно-экономическую характеристику гостиничного предприятия «Рэдиссон Лазурная»;
- Раскрыть особенности стратегического управления в «Рэдиссон Лазурная»;
- Выявить проблемы, препятствующие развитию стратегического управления в «Рэдиссон Лазурная»;
- Определить пути решения выявленных проблем в «Рэдиссон Лазурная».
Гипотеза., Теоретическая и практическая значимость.
Методы исследования, которые применялись в ходе написания работы: метод индукции и дедукции, метод сравнений, методы статистического и факторного анализа, методы экономического анализа, описательный метод.
Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, практическую часть, заключение, список использованной литературы. Первая глава посвящена всестороннему рассмотрению сущностных характеристик понятий «стратегическое управление». Ввиду многогранности данных категорий возникают различные подходы к их пониманию. Анализ гостиничного предприятия «Рэдиссон Лазурная» произведен во второй главе выпускной квалификационной работы – проанализирована экономическая деятельность предприятия, а также особенности построения стратегического управления. В рекомендационной главе особое внимание уделено проблемам и направлениям совершенствования стратегического управления на гостиничном предприятии «Рэдиссон Лазурная».
Стратегическое планирование на предприятии
... курсовой работы состоит в изучении основных положений стратегического планирования как составной части процесса стратегического управления на предприятии. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить, что входит в понятие «стратегическое планирование»; указать важнейшие направления планирования деятельности предприятия; ...
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ
1.1. Понятие и роль стратегического управления
На сегодняшний момент стратегическое управление является общепризнанным научным направлением в развитых странах мира. Однако стратегическое управление, как концепция, все еще находится в стадии становления и характеризуется неустойчивостью терминологии, эклектичностью теоретических построений, разнообразием во взглядах теоретиков и практиков относительно содержания этой категории [5, с.48].
Так, в научной литературе выделяют несколько подходов к определению понятия стратегическое управление.
В таблице 1.1. представлена информация относительно подходов к объяснению сущности стратегического управления.
Таблица 1.1. Основные подходы к определению стратегического управления
| Подход | Представители (школа, авторы) | Определение |
| Функциональный | Школа научного управления (Ф. Тейлор, Г. Форд, Г. Эмерсон, Г.Гант) | Стратегический менеджмент рассматривается как совокупность видов деятельности, направленных на достижения конкретных, заранее определенных результатов |
| Процессный | Классическая школа менеджмента (А. Файоль, М. Вебер, В. Бернард) | Стратегический менеджмент рассматривается как единый процесс или серия непрерывных взаимосвязанных действий (управленческих функций), а процесс управления — как сумма всех этих функций |
| Системный | Неоклассическая школа (П. Друкер, Ч. Бернард) | Стратегический менеджмент рассматривается как целостная совокупность различных видов деятельности и структурных элементов организации, и находятся в противоречивом единстве с внешним окружением, которое предполагает учет действия всех факторов |
| Ситуационный | Г.
Дениссон |
Стратегический менеджмент рассматривается как совокупность различных параметров и методов управления, пригодность и дальнейшее использование которых обусловлено ситуацией, то есть конкретным набором обстоятельств, которые на данный момент существенно влияют на положение организации. |
| Концептуальный (синтетический) | Альфред, Д. Чандлер, Кеннет Эндрюс, Игорь Ансофф | Основными аспектами стратегического менеджмента является направленность на обеспечение долговременного успеха, максимальное использование опыта теории и практики управления для обеспечения устойчивости конкурентных позиций в условиях глобализации общественного развития |
Как видно в представленной таблице 1.1, управление организацией, как концепция, было сформировано в начале ХХ столетия.
Школа научного менеджмента (Ф. Тейлор, Г. Гант, Х. Эмерсон), а затем и классическая школа управления (А. Файоль, М. Вебер, В. Бернард) выделяли планирование, как одну из основных функций управления предприятием. При этом планирование было краткосрочным, имело форму бюджетирования и контроля и базировалось на стабильности внешней среды и ресурсного потенциала предприятия [4, с. 76-80].
Поэтому планирование деятельности предприятия рассматривалось как составляющая часть годового бюджета, где очень скрупулезно учитывались все расходы и доходы предприятия. Но первые волны научно-технической революции, появление транснациональных корпораций, насыщение рынка товарами привели к тому, что появилась потребность в долгосрочном планировании и управлении, которые нацелены на будущее [6, с.155-157].
Таким образом, долгосрочное планирование на уровне предприятия в условиях рыночной экономики сформировалось в теоретическом и практическом плане в 50-х годах ХХ столетия.
На первом этапе оно выступало как долгосрочное планирование и базировалось на принципе переноса тенденций развития предприятия на будущее. Но в начале 60-х годов деловая среда перестала быть стабильной и трендовые прогнозы не давали положительных (реалистичных) результатов. Поэтому планирование стало целевым, когда план разрабатывался с учетом множества альтернативных вариантов в соответствии с прогнозом изменений среды, и получило название стратегического управления. Отметим, что непосредственно «родителями» стратегического управления были такие ученые как, Альфред, Д. Чандлер, Кеннет Эндрюс, Игорь Ансофф и другие. В середине 70-х годов после окончания мирового кризиса динамизм и неопределенность среды еще увеличились. Методология стратегического планирование начала давать перебои [8, с. 89-91].
В таблице 1.2 представлены современные определения стратегического менеджмента американских и отечественных авторов, которые уделяли особое внимание стратегическому менеджменту в своей научной деятельности
Таблица 1.2. Современные определения стратегического управления в научной литературе
| Определение стратегического менеджмента | |
| А.Томпсон, А. Дж. Стрикленд | Стратегический менеджмент — это процесс, с помощью которого, менеджеры устанавливают долгосрочное управление организаций, определяют специфические исполнительские цели, разрабатывают стратегии для достижения этих целей с учетом внешних и внутренних обстоятельств, и обязуются выполнить выбранные планы действий |
| В.Р. Веснин и В.В. Кафидов | Стратегический менеджмент — управление, ориентированное на достижение крупных стратегических результатов, принципиальные изменения в эффективности деятельности организации. Его конечным результатом, по их мнению, должны являться:
— системный потенциал для достижения будущих целей; — адаптированная к измененной среде и задачам структура |
| М.Б. Шифрин | Стратегический менеджмент связан с постановкой целей и задач организации, с поддержанием определенных взаимоотношений с окружающей средой, которые позволяют ей добиться поставленных целей, соответствуют ее внутренним возможностям и позволяют оставаться восприимчивой к внешним воздействиям. |
| Д. Самплер, С. Прахлад, Л. Фаэй, М. Портер | Стратегический менеджмент — деятельность по разработке, реализации и уточнению стратегий, обеспечивающих победу на рынке; это управление внутренними переменами в организации, определяющими и её действия на рынке, и направленность этих действий; это обеспечение взаимодействия между стратегией и организационными процессами. |
| В.А. Винокуров | Стратегический менеджмент — деятельность, которая заключается в выборе сферы и направления действий по достижению долгосрочных целей, установлении траекторий развития организации, распределении ресурсов. |
| Пирс, Робинсон | Стратегический менеджмент — это набор решений и действий по формулированию и выполнению стратегий, разработанных для того, чтобы достичь цели организации.
Хиггинс рассматривает стратегический менеджмент как процесс управления с целью выполнения миссии организации посредством управления взаимодействием организации с ее окружением. |
| Д. Глейдель и С. Хаттен | Стратегический менеджмент — процесс выделения и установки связи организации с ее окружением, состоящий в реализации избранных целей и в попытках достичь желаемого состояния взаимоотношений с окружением путем распределения ресурсов |
| М.А. Труш | Стратегический менеджмент — многоплановый поведенческий процесс, направленный на разработку и реализацию стратегии фирмы с учетом изменений, происходящих во внешней среде |
Как видно в таблице 1.2, многочисленные подходы и определению понятия стратегического управления помогли значительно расширить представление о нем, как о научной концепции, сформулировать его принципы, определить задачи и функции, разработать механизмы и обобщить методологическую базу его реализации.
Роль стратегического управления проявляется через его специфические функции.
Выделяют пять функций стратегического управления предприятием [5, с.48]:
1. Планирование стратегии.
Планирование, Составление прогноза
Бюджетирование представляет собой стоимостную оценку всей программы распределения ресурсов.
2. Организация реализации стратегии.
Организация реализации стратегии
3. Координация реализации стратегии.
Координация
4. Мотивация на достижение запланированных стратегических результатов.
Мотивация
5. Контроль над выполнением стратегии.
Контроль над выполнением стратегии — это непрерывное наблюдение за процессом ее реализации. Контроль призван заранее определять предстоящие опасности, выявлять отклонения от принятой стратегии и текущие ошибки [10, с.55-57].
Таким образом, стратегическое управление в современной жизни предприятий является особенно важным, так как способствует более качественному планированию его деятельности в долгосрочных перспективах.
1.2. Особенности стратегического управления гостиничным предприятием
Дальнейшее рассмотрение вопроса невозможно без определения звездности гостиниц, применяемых на территории России.
Следующая таблица 1.3. обобщит информацию относительно звезд гостиниц.
Таблица 1.3. Классификация гостиниц в России
| Количество звезд | Характеристика |
| 1 | В гостинице должен быть отдельный от служебного вход для гостей; автостоянка, количество мест на которой не менее 10% от количества номеров; лифт (в здании высотой более трех этажей); санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже; служба приема с зоной для отдыха и ожидания, а также комната бытового обслуживания. Не менее 60% номерного фонда в такой гостинице должны составлять одно- и двухместные номера. Площадь 1-комнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв. м, а 1-комнатного двухместного – не менее 12 кв. м. Телевизор и холодильник на этаже. |
| 2 | Кроме всего вышеперечисленного для гостиниц 1*, должен быть еще ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) и многокомнатные номера (апартаменты) или номера, которые могут быть соединены. Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно- и двухместных номеров – составлять не менее 80% фонда. |
| 3 | Соотношение номерного фонда соответствует 2*. В каждом номере обязательно должен присутствовать туалет и ванная комната, телевизор, холодильник и кондиционер. На территории гостиницы должна располагаться охраняемая автостоянка, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют и касса бронирования билетов на различные виды транспорта. Персонал гостиницы должен иметь форменную одежду, дифференцированную по службам. |
| 4 | Набор дополнительных услуг соответствующий гостиницам с 3*, кроме этого телефон, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере. Дверь повышенной секретности. Меню завтрака подаётся в номер. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей. У входа вы обязательно светящаяся вывеска гостиницы. Обязательно швейцар. |
| 5 | То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне обслуживания. В номерах обязательно 2 санузла, телефонный аппарат в ванной комнате. Площадь одноместных 1-комнатных номеров в ней должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных – 25 кв. м и более. |
Таким образом, приведенная таблица 1.3. позволила правильно систематизировать информацию относительно звездности гостиниц на территории России.
Возвращаясь к вопросу менеджмента гостиничного хозяйства, важно выделить его цели и задачи.
Целью стратегического управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента[17, с.48].
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
- необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
- уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;
- владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
- выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
- принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
- управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
- разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
Важно также отметить, гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники [15, с.76-79].
Над ним возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня [20, с.59-63]:
- Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они не контролируют деятельность менеджеров.
- Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.
- Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.
Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:
- Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима для достижения данных целей.
- Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
- Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы каждого сотрудника предприятия.
- Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы мотивации.
- Менеджер способствует росту людей, включая самого себя. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
Итак, именно гостеприимство, трудолюбие, компетентность персонала отеля лежит в основе высококачественного обслуживания его жителей, от которого в значительной степени зависит качество результатов труда и конкурентоспособность предприятия в целом [3, с. 96-98].
В рамках данного вопроса целесообразно выделить основные направления стратегического управления предприятий гостиничного хозяйства, которые приведены ниже [9, с.65].
- повышение эффективности маркетинговой деятельности на предприятиях гостиничного типа;
- использование эффективных механизмов административного управления в гостиницах и отелях;
- формирование прозрачной системы документооборота в системе менеджмента гостиничного хозяйства;
- повышение эффективности системы бюджетного планирования и контроля в системе менеджмента гостиничного хозяйства;
- повышение мотивации персонала и производительности труда, внедрение эффективных систем оплаты труда для работников предприятий гостиничного типа;
- внедрение современных информационных систем на предприятиях гостиничного типа;
- выстраивание эффективных партнерских отношений между собственниками и высшим звеном управления.
Важно отметить, что повышение эффективности гостиничного предприятия только лишь в одном из указанных направлений не может привести к существенному увеличению эффективности системы управления. Существенный эффект может быть достигнут только при разработке и реализации комплексного проекта совершенствования системы управления на предприятиях гостиничного типа.
Современный процесс стратегического управления гостиничного хозяйства в условиях нестабильной и кризисной экономики включает в себя [13, с.75-77]:
- комплекс инновационных механизмов, организованных вокруг взаимодействия работников;
- комплекс активизации творческого и организационного персонала;
- комплекс интеграции усилий персонала на достижение поставленных целей.
Таким образом, абсорбируя традиционные мировые подходы к стратегическому управлению, управленческие процессы выходят на потенциально новый уровень.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «РЭДИССОН ЛАЗУРНАЯ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Рэдиссон Лазурная»
Отель «Рэдиссон Лазурная» расположен по адресу Курортный пр., 103, Сочи, Краснодарский край, Россия, 354024 и является брендом сети «Radisson Hotels».
The Rezidor Hotel Group — одна из самых динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии. Портфель группы насчитывает 415 действующих и строящихся отелей на 90 тысяч номеров в более чем 60 странах [27].
Отель «Рэдиссон Лазурная», который расположен в г. Сочи имеет 4 звезды и относится, преимущественно, к элитному классу. Данный отель предпочитают туристы и бизнесмены в любой период времени.
В таблице 2.1. представлена основная характеристика отеля [составлена она основании 21]
Таблица 2.1. Характеристика отеля «Рэдиссон Лазурная»
Таким образом, отель в своем расположении имеет 287 комфортабельных номеров, шесть двухэтажных отдельно стоящих вилл, три ресторана, два кафе, два бара, ночной клуб, фитнесс-центр, собственный пляж, бассейны, теннисные корты, спортивные площадки, специальные развлекательные программы, т.е. все организовано для полноценного и разнообразного отдыха гостей в условиях элитного курортного отеля.
В отеле установлена система интерактивного телевидения (фильмы по заказу, два канала с видео для взрослых, высокоскоростной доступ к сети Интернет и электронной почте через ТВ или ПК, WI-FI (кроме пляжа и открытого бассейна).
Важно преимущества расположения отеля в том, что из окон всех номеров открывается вид на море и на город-курорт Сочи.
Отель «Рэдиссон Лазурная» считается одним из лучших отелей Сочи.
Отдых на море и СПА-отдых здесь можно совмещать с организацией мероприятий делового туризма. Здесь созданы условия и для бизнесменов, приехавших в отели Сочи в деловую командировку.
Многофункциональный конгресс-холл, три конференц-зала, три офиса для индивидуальной работы и деловых встреч, — все оснащены современным оборудованием, позволяющим проводить конференции, симпозиумы и семинары в Сочи на самом высоком уровне. Также есть номера, которые специально предназначены для деловых людей и оборудованы спутниковой телефонной связью, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет и письменными столами. В президентских виллах обустроены большие рабочие кабинеты, а также офисы для секретарей и референтов [21] .
Также важно отметить, что деловой туризм — одно из приоритетных направлений отеля.
Необходимо также отметить, что при организации конференций, семинаров, часть гостей данных мероприятий прибывают, оплачивая проживание и дополнительные услуги индивидуально, также принося отелю выручку в качестве индивидуальных гостей. 2016 год охарактеризовался трендом, при котором все больше и больше заказчиков организуют и оплачивают «содержательную часть» мероприятия: конференцию, кофе-брейки и т.д., предпочитая «перекладывать» оплату проживания и части питания на плечи участников мероприятия.
Группы, принося ограниченную выручку в части проживания, являются стимуляторами спроса индивидуальных гостей на услуги отеля.
Также важно ознакомиться с ценами отеля, прейскурант представлен на рисунке 2.1
Таким образом, очевидно, что размещение в отеле может позволить себе не каждый гость и турист, а только со средним достатком и выше.
В табл. 2.2 представлены крупные корпоративные мероприятия, организованные отелем «Рэдиссон Лазурная» за последние 4 года [составлена на основании 21] .
Таблица 2.2.
События в отеле «Рэдиссон Лазурная» [21]
Следующим шагом проанализируем организационную структуру отеля «Рэдиссон Лазурная».
Под структурой управления организационной системой понимается форма разделения труда в управлении, закрепляющая деление управления на соответствующие функции. Структура управления является эффективной, если она удовлетворяет таким требованиям как оперативность, надежность, гибкость и экономичность.
Структура управления отелем «Рэдиссон Лазурная» представлена на рисунке 2.2.
Представленная структура линейно-функциональная.
Главным органом управления является общее собрание представителей Участников общества. Исполнительным органом выступает генеральный директор, избранный общим собранием на 5 лет.
Генеральный директор организует деятельность отеля и несет ответственность за ее результаты, обеспечивает выполнение решений Общих собраний.
Таким образом, в данной структуре можно выделить все три уровня менеджмента: высший (директор, главный инженер, главный бухгалтер), средний (начальники структурных подразделений) и низовой (заведующий хозяйством и старшая горничная).
Структура управления требует доработки.
Здесь не отражены маркетинговые функции, функции по управлению персоналом. Маркетингом занимается начальник службы приема и размещения, старший экономист отвечает за подбор кадров и за финансовую деятельность организации. Главный бухгалтер осуществляет контроль и ведение бухгалтерского учета. Начальник службы пропускного контроля выполняет функции по обеспечению безопасности предприятия, т.е. за все меры предосторожности, связанные с функционированием организации. Начальник отдела внешнеэкономических связей отвечает за работу с иностранными туристскими организациями, туроператорами, транспортными предприятиями. Финансовый менеджмент в лице коммерческого директора не достаточно развит и требует совершенствования и корректировки.
Также важно обратить внимание на то, что организационная структура не является достаточно гибкой, что усложняет весь процесс управления предприятием.
Важно отметить, что одно из направлений, которое в своей работе развивает отдел продаж, является активное взаимодействие с туроператорами и туристическими агентствами путем заключения договора на взаимовыгодных условиях. На данном этапе отделом продаж заключено 156 договоров.
Турагенту предоставляется гибкая система скидок от стандартной расценки на проживание (RackRate), которая варьируется в зависимости от сезона и категории номера. На начальном этапе сотрудничества турагенту предлагают заключить договор с первоначальной скидкой 10-15% от стандартной расценки.
По результатам работы туристического агентства (а именно увеличения количества ночевок) турагенту предлагают перейти на более выгодные условия. Отель, в свою очередь, в лице турагента, получает дополнительное средство продвижения себя, на рынке туристических услуг
Таким образом, сбалансированная и последовательная система взаимодействия с туристическими агентствами, наличие специальных расценок для туристических агентств не только на услуги проживания, но и на специальные пакетные предложения, доброжелательное отношение менеджеров отдела продаж способствует положительной динамике продаж услуг отеля через туроператоров и турагентства.
