С развитием рыночной экономики практически все предприятия общественного питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.
Целью данной работы является анализ управления качеством в системе общественного питания, в частности ресторана «Айвенго», и разработка рекомендаций по усовершенствованию качества услуг ресторана.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить особенности организации общественного питания,
- исследовать особенности ресторана, как особой формы организации общественного питания,
- рассмотреть особенности ведения ресторанного дела,
- проанализировать ресторанный бизнес на примере ресторана «Айвенго»: дать общую характеристику ресторану и стилю обслуживания в нем, рассмотреть порядок хранения продуктов, приготовления пищи, обслуживания клиентов,
- на основании проведенного исследования дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в ресторане «Айвенго».
Объектом данной работы является ресторанный бизнес. Предметом работы будет повышение качества предоставляемых услуг в ресторане «Айвенго».
При подготовке выпускной работы использовались учебные пособия по данной теме, периодические издания.
1. Основы управления качеством в системе общественного питания
1.1 Классификация и стандартизация предприятий общественного питания
Классификация и стандартизация предприятий общественного питания осуществляется в соответствии с принятым и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 №198. 3. Данный стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно — правовых форм.
В данном стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
- ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования;
- ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
- СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;
- СНиП 11-4-79 Естественное и искусственное освещение;
- СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
- СанПиН 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
- МБТ 5061-89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.
Согласно стандарту, предприятие общественного питания — предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.
Новые формы обслуживания и эффективность их внедрения на предприятии ...
... Кондратьев, К. П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст] : учеб. пособие / К. П. Кондратьев. – Улан-Удэ : Изд-во ВСГТУ, 2007. – 105 с. 31. Корнеев, П. Перспективы ресторанного бизнеса [Текст] / П. ...
Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.
Класс предприятия общественного питания — совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино — водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Классификация предприятий общественного питания.
Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно — техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно — планировочное решение и т.д.);
- методы обслуживания;
- квалификацию персонала;
- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
1.2 Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы
В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и в том числе общественном питании.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Управление качеством в организациях сферы услуг
... к управлению качеством; изучить систему управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ»; дать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ». ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1 ...
В нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все более смещаются от цены к качеству.
Требования клиента завтрашнего дня можно описать следующим образом. Он:
- признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место;
- предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта;
- испытывает потребность в постоянном улучшении качества;
- требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля;
- чувствителен в своих реакциях в случае изменения
технологического процесса;
- способствует кооперации для обеспечения качества;
- является сторонником той продукции, качество которой обеспечено надежно.
Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспективы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества.
Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента. А именно восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:
а) Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Общая характеристика функциональной системы организации
... работы: исследование школы как функциональной системы, выявлены принципы, преимущества и недостатки функциональной системы организации. В третьей главе – рекомендации данной системе. В заключении описываются выводы. Глава 1. Общая характеристика функциональной системы организации Организация – сущность понятия и определение. Характеристика организации как системы. Организация ...
Внедрение системы менеджмента качества является неотъемлемым показателем надежности предприятия, а так же предоставляет ему возможность в полной мере соответствовать тем требованиям, которые заказчик выдвигает к выпускаемой продукции. Тем самым, внедрение СМК существенно повышает шансы компании на длительную и успешную деятельность. Более того, результаты внедрения системы менеджмента качества позволяют компании значительно улучшить эффективность всех производственных процессов. В итоге, результаты внедрения стандарта ИСО 9000-2008 дают гарантированную уверенность в безупречности продукта, как потребителям, так и партнерам организации.
Стоит отметить, что внедрение СМК дает руководителям и сотрудникам компании полную уверенность в том, что производимый продукт или оказываемая услуга отвечает не только запросам покупателя, но и всем законодательным требованиям. При этом растёт не только безупречность выпускаемых товаров, но также и производительность труда всего персонала.
При разработке стандарта ИСО 9001-2008 были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9004-2-2000, где подробно изложено руководство по созданию и применению системы качества в рамках организации. Он основывается на общих принципах внутреннего управления качеством и обеспечивает проведение всестороннего анализа системы качества в области предоставления услуг. Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также применяться непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.
В системе сертификации впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба «Гранд-Империал».
Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.
Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементами системы качества — часть 2: Руководящие указания по услугам». Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 «Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 1: Руководящие указания» применительно к сфере услуг.
Под «услугой» понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя.
Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными по следующим причинам:
- работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;
- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.
В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:
Совершенствование системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Внуково»
... услуг, которые предоставляются на воздушном транспорте; выделить сферу деятельности и инфраструктуру аэропорта; провести анализ производственной деятельности аэропорта; провести анализ системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту; выделить предложения по совершенствованию спектра услуг vip пассажиров в аэропорту; определить затраты на ...
- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);
- «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);
- время обслуживания;
- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость.
Удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Теоретические основы технологии и организации услуг питания на ...
... список источников и литературы, а также приложения, необходимо дополняющие основной текст. 1. Организация услуг питания на предприятии сферы туризма Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, ...
Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.
Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:
- точное название услуги и требования пользователя;
- полноту предоставления услуги;
- наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;
- наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;
- готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.
Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль над ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль над процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги.
Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.
Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.
Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.
Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер и особенности процесса предоставления услуг, запросы потребителей.
Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг.
Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает «жестких» требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.
Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.
Анализ и совершенствование организационной структуры предприятия ...
... управленческие решения. Задачи работы: 1. Рассмотреть теоретические аспекты формирования стратегии развития предприятия. 2. Провести анализ миссии, цели и структуры управления организации предприятия общественного питания, ресторан класса люкс «Онегин». 3. Сформулировать рекомендации по совершенствованию организационной структуры исследуемой ...
Основными методами ее реализации являются:
- использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;
- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
- работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;
- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
- проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;
- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно, детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса — люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
- «люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;
- «высший» — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров;
— «первый» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных — для баров.
Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 №332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.
Ресторанный сервис
... является следующее месторасположение: ресторан, который стоит в гордом одиночестве; скопление ресторанов или ресторанный ряд; расположение в ... чем заключается «изюминка» именно этого заведения. Допустим, в ресторане есть отличный бар. Именно эту особенность ... интерьера ресторана должен профессионал. Интерьер ресторана Интерьер ресторана, как и всякого другого предприятия общественного питания, включает ...
Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:
- проведение погрузочно-разгрузочных работ;
- складирование тары;
- размещение контейнеров с мусором;
- сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.
На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.
Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход.
1.3 Ресторан как особая категория организации общественного питания
Ресторан — это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.
Рестораны бывают:
1. Ресторан-люкс — обеспечивает посетителям максимальный уровень комфорта, отличается уникальным характером архитектурно-планировочного решения, материально-технического оснащения, предлагает посетителям широкий выбор заказных и фирменных блюд сложного приготовления, напитков и кондитерских изделий. Размещается в местах расположения исторических и архитектурных памятников, на курортах, общественных, административных и зрелищных комплексах. Предусматривается выступление оркестра.
2. Ресторан высшей категории — оригинальность интерьера, комфортность, размещается в гостиницах высшего разряда, крупных аэровокзалах. Не менее половины ассортимента- заказные и фирменные блюда. Обязательно единое стилевое убранство столов.
3. Ресторан первой категории — гармоничность интерьера, комфортность в меню заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Музыкальное обслуживание — с помощью музыкальной аппаратуры.
Рестораны, по ассортименту реализуемой продукции различают:
— рыбный, , — пивной, , — с национальной кухней или кухней зарубежных стран. , По месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зале отдыха, вагон-ресторан.
Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место).
Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50 % новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65 % и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.
Оценка привлекательности рынка ресторанных услуг в г. Пензе
... на посещение ресторанов, баров, кафе и прочих заведений общественного питания население региона тратит 3-3,5 % своих потребительских расходов. В то же время, на образование в среднем расходуется менее 2 % средств, на здравоохранение - до 2,5 %, на услуги ...
В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.
В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома).
Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.
Ресторанный бизнес — это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.
Однако достижение этого сочетания — задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
1.4 Современное положение ресторанного бизнеса в России
Ресторанный рынок в 1997-2006 годах развивался как по учебнику. Достаточно прогнозируемо. Прошла сегментация, обрисовались основные игроки, четко обозначились тенденции. Самое главное, что ресторанный бизнес стал профессиональным. В нем почти не осталось дилетантов, если они и появляются, то, как правило, терпят фиаско. Приходящие в этот бизнес сторонние инвесторы либо покупают франшизу, либо пользуются услугами специалистов, работающих в сфере консалтинга, благо, что за последние годы в этой области тоже появились профессиональные компании. Сегодня все больше рестораторов выбирают оборудование не из соображений дешевизны, акцент делается на функционале, качестве. Это, безусловно, тоже часть профессионализма.
Темпы развития ресторанного бизнеса в Москве и крупных российских городах не снижаются уже в течение нескольких лет. Но какие бы новые формы и концепции ни предлагали самые известные рестораторы, лидерами рынка остаются сетевые заведения быстрого питания, пришедшие к нам с Запада.
Ресторанный рынок, в России начиная с 1998 года, переживает бурный рост, причем наиболее быстрыми темпами развивается рынок общественного питания Москвы. В столице сосредоточено около трех тысяч ресторанов, хотя эта цифра приблизительна, так как многие источники включают в их число бары, клубные заведения и кафе. Это достаточно много, но все же меньше, чем в других европейских столицах. Многие московские рестораны даже в будний день заполнены на 70-80 процентов. Однако сегодня рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно стало обыденностью для многих людей.
В последние годы число заведений быстрого питания увеличивается, особенно в Москве. Растет и число ресторанов, где самый перспективный сегмент — демократичные.
Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трёх нишах, неравных по объему и количеству игроков, — fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».
В сегменте быстрого питания сегодня несомненно доминирует «Макдональдс» — сказываются преимущества раннего входа на российский рынок, отказа от франчайзинговой схемы (в других странах «Макдональдс» обычно открывает свои рестораны по франшизе) и отстроенной системы развития кадров внутри компании. По общему мнению, главным конкурентом «Макдональдса» является сегодня сеть «Ростикс», принадлежащая компании «Росинтер».
Рисунок 1 — Ресторан быстрого питания «Макдональдс», Рисунок 2 — Ресторан быстрого питания «Ростикс»
Особо хотелось бы отметить увеличение количества ресторанов и предприятий быстрого питания в крупных торговых центрах и гипермаркетах.
Логика развития ресторанного бизнеса определяется как внутренними, так и внешними факторами., Это следующие внешние факторы:
— развитие социально-экономической среды на микроуровне — имеются в виду прежде всего изменения конечного потребления;
— политические и юридические аспекты: текущую и прогнозируемую политику властей, изменения законодательства — все, что может существенно повлиять на общий экономический климат и в особенности на ресторанный рынок;
— анализ фактических, возможных и будущих конкурентов: их планы и действия на тактическом и стратегическом уровнях.
Помимо этого необходимо учитывать ресурсы и возможности привлечения дополнительных источников финансирования для реализации новых проектов — в отношении как действующих, так и новых направлений бизнеса.
Одно из самых главных изменений ресторанного рынка, произошедших с 1997 года, заключается в возросшей популяризации ресторана как объекта рынка в целом, его посещение теперь доступно и среднему классу. Сегодня люди чаще ходят в ресторан не только по поводу торжественных событий, но и просто отдохнуть, пообедать, так что, можно сказать, ресторанный рынок формирует сам потребитель.
Это десятилетие — эпоха накопления сил, в своем роде аккумулятивная эпоха. Однако она уже заканчивается. Ей на смену приходит эпоха инноваций и конструктивной агрессии. Рестораторы развивались, учились на собственных ошибках, накапливали силы, а теперь процесс выходит на новый уровень. Можно без преувеличения сказать, что сегодня время рестораторов смелых, амбициозных и по-хорошему агрессивных. Тех, кто не боится увеличивать количество заведений, строить и развивать сети, начинать новые, не опробованные пока проекты. И все это нужно делать достаточно быстро — время не ждет. Такое ускорение на рынке очень заметно, особенно на региональном уровне.
Сегодня четко определились тенденции, по которым можно довольно точно нарисовать “общепитовский” портрет любого региона.
Развитие ресторанного рынка в России отражает не только его бурный рост, но и эволюционное изменение самого статуса ресторанного бизнеса. От “модного хобби” представителей богемы к современному и высокодоходному предприятию, в основе которого управление точно отлаженными бизнес-процессами. Показательна тенденция стремительного развития сетевой концепции ресторанного бизнеса. Рынок стал привлекателен для крупных западных компаний, преимущество которых в отлаженных технологиях работы и хорошо поставленном управлении. Целенаправленное движение отечественного ресторатора в сторону грамотного подхода к управлению бизнесом является залогом его конкурентоспособности и дальнейшего процветания.
Ниже представлена диаграмма, которая отражает степень важности для потребителя различных факторов при выборе ресторана.
Рисунок 3 — Степень важности для потребителей различных факторов при выборе ресторана.
1.5 Ресторанный бизнес в Башкортостане сегодня
К началу 90-х годов прошлого столетия ресторанный бизнес Уфы находился в плачевном состоянии, — в городе доживали свой век крупнейшие заведения советской эпохи, а нарождающийся класс молодых капиталистов еще не рассматривал эту сферу как перспективную для денежных вложений, из-за чего горожане практически полностью утратили возможность пообедать, или поужинать вне дома. Первые рестораны новейшего времени, некоторые из которых действуют до сих пор (пусть иногда и в измененном формате), начали принимать гостей в середине 90-х, а более заметным процесс возрождения отрасли общественного питания стал к году неожиданного для многих кризиса. Хотя, до сих пор рестораторы говорят о недостаточно высоком уровне конкуренции во всех сегментах рынка, а жители жалуются, что поужинать в пятницу без предварительно заказанного столика практически невозможно. Сегодня на рынке общепита Уфы действуют разнообразные заведения, владельцам которых удалось сделать главное, — изменить стереотипное принятое в советское время представление о ресторане как элитном заведении для проведения торжеств и создать привычку встречаться с друзьями и деловыми партнерами не в стенах квартиры или офиса, а за столиком ресторана.
О высоком уровне развития сферы общепита в Уфе свидетельствуют и данные официальной статистики. Оборот общественного питания в 2010 году сложился в объеме 21,3 миллиарда рублей и вырос по сравнению с предыдущим годом на 5 %.
Произошло качественное улучшение услуг сети питания за счет открытия предприятий общедоступной сети с современным оборудованием, автоматизированными системами бизнес-процесса. Такие предприятия востребованы в торгово-развлекательных, гостиничных, туристических комплексах, санаториях, центрах досуга.
Если десять лет назад во всем городе действовало всего около 20 заведений общественного питания, то теперь потребитель может выбрать наиболее приятное для себя место проведения досуга среди почти 1 000 кафе, баров и ресторанов. Естественно, что столь значительной динамики удалось достичь благодаря вниманию, которое стали уделять этому сегменту рынка мелкие и средние предприниматели, однако, пожалуй, самый значительный вклад в развитие отрасли внесли несколько крупных игроков, — на рынке Уфы действуют два больших холдинга, в сферу деятельности, которых входит, в том числе и управление заведениями общепита: «Даско» и «Лидо».
В состав холдинга «Даско» помимо шести ресторанов различного формата (от предприятия на фуд-корте торгового центра до элитного заведения, любимого представителями финансовых верхов республики и культурной богемой), входит дистрибьюторская компания, занимающаяся оптовыми поставками алкогольной продукции, а также производственное отделение, занимающееся выпуском алкоголя под брендом «Даско». Путь компании в ресторанной сфере начался с покупки в 1993 году франшизы на открытие кафе-мороженного Baskin Robbins, на данный момент в состав холдинга входят рестораны «Винная келья» и «Портофино», «Пивнушка на мельнице», «Шинок Солоха», заведение формата фри-фло «Сено» и кафе на фуд-корте ЦТиР «Мир». Начало деятельности компании «Лидо» также связано с сотрудничеством с иностранным партнером — одноименной рижской компанией, в результате чего было открыто первое бистро на проспекте Октября. В 1999 году началась масштабная перестройка бистро, в результате которой в 2000 году на месте небольшого заведения вырос трехэтажный развлекательный комплекс, включающий ресторан и игровой клуб. С началом стройки совпало открытие первого в составе компании заведения быстрого обслуживания — ашханы «Гузэль». На настоящий момент компания объединяет 8 различных заведений: клуб «Лидо», ресторан «108 чайников», клуб «Латино», «Лидо на Пушкина», ашхану «Шахерезада», ашхану «Гузэль», ашхану «У Бабая», кафе «Пилот».
Как и во многих региональных центрах, ресторанные холдинги Уфы, сохраняя единый корпоративный стиль в уровне оказания услуг и качестве блюд, предпочитают открывать несхожие по концепции разноименные заведения, а не «клонировать» однотипные рестораны (исключения могут составлять только предприятия фаст-фуд).
«Столица Башкирии значительно меньше, чем Москва, «проглатывающая» много интересных идей, и не туристический центр, где число приезжих составляет, чуть ли не половину от количества постоянных жителей. Поэтому наш основной клиент — житель Уфы, которого надо неизменно удивлять. Выбор конкретного заведения определяется и практическими, и психологическими факторами, если в успехе предприятия быстрого обслуживания (при равном качестве кухни) важнейшую роль играет удобное место расположения, то в ресторан человек идет за атмосферой, и главная цель — предоставить ему максимальный выбор заведений.
В новом тысячелетии закрытые заведения 90-х, избранность которых заключалась, прежде всего, именно в невозможности попасть в зал ресторана человека «со стороны», ушли в прошлое и уступили состоятельную клиентуру ресторанам нового формата, — теперь элитарность определяется наличием эксклюзивных для рынка предложений. Так, например, «Винная Келья» представляет собой своего рода ресторан-музей: по периметру зала расположена экспозиция, демонстрирующая этапы процесса виноделия; здесь регулярно проводятся презентации незнакомых российскому потребителю напитков. Причем об их свойствах гостям ресторана рассказывают сами владельцы винных и коньячных домов; «Тинькофф» привлекает наличием собственной пивоварни, в которой варится пять сортов пива («Платиновое», «Золотое», «Белое», «БОК», «Темное») и т.д. Средний чек в уфимских заведениях высокого уровня варьируется в пределах от 600 до 750 рублей.
Заведения среднего уровня (средний чек 300-450 рублей) представлены на рынке столицы Башкирии форматами пивного ресторана. Например, «Пивнушка на мельнице», «Брау Хаус», «Таверна», «5 оборотов» и др. — как правило, в концепции обыгрываются традиции той или иной традиционной пивной державы или конкретный продукт, связанный с представлениями о потреблении пива, и заведения, предлагающего блюда национальной кухни («Шинок Солоха» — украинская кухня, «Клеопатра» — греческая, «Ходжа Насредин» — узбекская и др.).
Второе направление становится все более популярным. Сейчас ведущие российские рестораторы все чаще говорят о том, что наши потребители уже устали от экзотических кухонь. Сейчас наблюдается тенденция роста интереса к национальным кухням бывших стран СССР, ведь самые популярные национальные блюда готовились нашими мамами и бабушками и любимы многими с детства.
Формат недорогих заведений (со средним чеком до 200 рублей) находит отражение в демократичных бистро и закусочных (по-башкирски «ашхана»).
В этом сегменте ресторанного рынка действуют как сетевые структуры (сеть бистро турецкой кухни Mado), так и одиночные предприятия общепита. Формат бистро не имеет четкого определения в ресторанной терминологии, поэтому каждый ресторатор воспринимает конкретное заведение по-своему, — одни считают, что бистро максимально приближено к сегменту недорогих кафе, другие видят в своем заведении один из вариантов «фаст-фуда».
В последнее время, что, безусловно, отрадно, отмечается динамичное развитие потребительского рынка в сфере ресторанного бизнеса. Так, вклад в целом по России и, в частности, по г. Уфе составляет от 20 до 22 %. И эта цифра постоянно растет. Однако, анализ успешной стратегии развития сетей и холдингов в Европе и Америке показывает, что базисную часть традиционно составляет фаст-фуд, высокая кухня — это лишь верхушка пирамиды ресторанного бизнеса.
В России структура данного сектора рынка нестандартная: основную часть 51 % — составляют заведения со средним чеком 20-50 долларов, 29 % — 100-200 долларов, 14 % — 50-100 долларов, и всего лишь 1 % — 10-20 долларов, 5 % — до 10 долларов.
Таким образом, и в нашем регионе, и в целом по стране назрела острая необходимость в расширении и развитии сетей типа фаст-фуд, фри-флоу, и других, рассчитанных на широкий круг потребителей.
Хотя Уфа еще не пережила настоящего бума открытия заведений общественного питания, темпы роста настойчиво свидетельствуют о положительных тенденциях. В последние годы темп роста количества заведений общественного питания в столице Башкирии уверенно держится на уровне около 20 новых ресторанов в год.
К одним из новых заведения г. Уфы относится: Уфимский чайный клуб «Восток», бар «Веселый барсук», кейтеринг «Открытый мир», клуб Rise (Райз), кафе Дежавю, кондитерская-кофейня Dessert.
Кроме того, уже можно говорить о сформировавшемся слое постоянных потребителей услуг общепита. Сегодня ресторан воспринимается многими не просто как место для проведения праздников и досуга в выходные дни, а как способ уйти от части домашних обязанностей.
Одними их самых популярных заведений города Уфы являются: ресторан доставки «Василий», ресторан русской авторской кухни «Щепка», «Cafe La Ruche», арткафе «Мокко», ресторан «РоЧер», ресторанный комплекс «Лель», «Шаляппин — club», клуб — магазин «Porter» (Портер), ресторан «Серебряный Рожок», Steak House & Pub «Шерлок Холмс».
Рисунок 4 — «Щепка», ресторан Русской авторской кухни, Рисунок 5- Ресторан «Cafe La Ruche», Рисунок 6- Ресторан «Cafe La Ruche»
Ресторан «Cafe La Ruche», вошел в ТОП 10 лучших ресторанов Урала и Поволжья. Четыре раза подряд становился лучшим рестораном города.
1.6 Проблемы ресторанного бизнеса
Проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга.
У всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль — кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается — в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.
Также следует отметить проблемы, возникающие у региональных рестораторов в области технологического оснащения. В частности владельцы уфимских заведений вынуждены постоянно выезжать на всероссийские специализированные выставки, где, и организуют поставку и установку оборудования. Но, если устроить единовременную поставку оборудования, возможно, то в сфере организации регулярных поставок свежих продуктов для приготовления тех или иных блюд рестораторы сталкиваются с серьезными сложностями. Около 60 % используемых продуктов закупается у башкирских производителей, 25 % доставляются местными поставщиками, а 15 % попадают в рестораны благодаря контактам с московскими компаниями. Основные трудности во взаимодействии со столичными фирмами, — это отсутствие регулярности, поставка некачественных продуктов и невозможность предъявления претензий. Кроме того, стоимость продуктов, попадающих в столицу Башкирии из Москвы, возрастает, что влияет и на конечную стоимость блюда.
1.7 Нормативно-правовая документация регулирующая, деятельность предприятие общественного питания
К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:
— наличие необходимых лицензий, установленных законом;, — сертификация продукции общепита;, — санитарно-гигиенические правила;, — правила оказания услуг общественного питания.
В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.
Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее — Закон №128-ФЗ).
Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.
Но, открытие любого предприятия общественного питания сопровождается сбором, получением и согласованием различных документов, которые должны быть у каждого кафе, бара, ресторана.
В каждом конкретном случае может меняться порядок согласований и состав необходимой документации и зависит это от различных факторов, связанных с помещением, в котором планируется открыть ресторан.
Организации, оказывающих услуги общественного питания, могут пройти сертификацию данных услуг согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О техническом регулировании».
Сертификация в сфере услуг общественного питания на территории России в рамках добровольной системы сертификации осуществляется подтверждение соответствия качества услуг общественного питания. К числу такого рода услуг можно отнести, в частности, услуги по изготовлению и реализации различных кулинарных изделий и кондитерской продукции, услуги предприятий общественного питания, в том числе кафе, ресторанов, закусочных и столовых. Добровольная сертификация услуг общественного питания позволяет повысить конкурентоспособность организации на рынке, заявить о себе, как о надежной и стабильной компании, предоставляющей качественные услуги потребителям. Порядок проведения и схемы сертификации в сфере услуг общественного питания определены в «Правилах функционирования системы добровольной сертификации услуг».
Орган сертификации услуг Всероссийского Научно-исследовательского Института Сертификации. Сертификат выдается сроком на один год. При этом владелец ресторана уплачивает пошлину и подает ряд документов:
1. Устав.
2. Учредительный договор (если более двух учредителей).
3. Свидетельство о регистрации организации.
4. Свидетельство об изменениях (если были изменения).
5. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
6. Договор аренды.
7. Заключение СЭС, УГПС (оригиналы).
8. Печать организации.
9. Список сотрудников.
10. Медицинские книжки сотрудников.
11. Сертификаты продуктов питания от поставщиков.
12. Акт проб блюд (на выбор три блюда).
Перед получением сертификата из ВНИИС выезжает проверка, в составе двух человек, которая проверяет объект сертификации. После этого в течение трех дней выдается сертификат.
Для обеспечения проведения работ по сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:
— ГОСТ Р 50762-95; «Общественное питание классификация предприятий»;
— ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению», утвержденный, Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №199;
— ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный, Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №200.
— ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»., Сертификация продукции общепита осуществляется в целях:
— создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в Российской Федерации, а так же для их участия в международном экономическом сотрудничестве;
— содействия потребителям в компетентном выборе продукции;, — защиты потребителей от некачественной продукции;, — контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей.
С целью контроля над проведением дезинсекционных и дератизационных мероприятий каждый стационарный объект пищевого профиля должен быть обеспечен санитарным паспортом. Это документ, в котором регистрируются проводимые работы, направленные на борьбу с насекомыми и грызунами, с периодичностью, соответствующей санитарным правилам. Санитарный паспорт оформляется в территориальном управлении Роспотребнадзора.
В ТУ Роспотребнадзора необходимо предоставить на согласование программу (план) производственного контроля. Ее основная цель — организация на объекте производственного контроля над соблюдением санитарных правил.
Деятельность таких предприятий, как кафе, бар, ресторан, ночной клуб и.т.д., связанных с розничной продажей алкогольной продукции с содержанием этилового спирта свыше 15%, подлежит лицензированию в соответствии с Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Для получения лицензии необходимо выполнить ряд требований вот некоторые из них:
— общая площадь торговых и складских помещений должна быть не менее 50 квадратных метров, — помещение должно быть оборудовано охранной сигнализацией
— также необходимо получить заключения специально уполномоченных государственных органов о соответствии производственных и складских помещений организации санитарно-эпидемиологическим, противопожарным, экологическим нормам и требованиям.
К нормативной документации, регулирующей работу предприятий общественного питания, отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами.
Безопасность ресторанных услуг тоже регламентируется нормативно-правовыми документами. В связи с тем, что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, то соответственно изготовляемые предприятиями общественного питания пищевые продукты должны соответствовать установленным санитарным правилам.
Такие правила установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами, а именно:
— СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации от 6 ноября 2001 года;
