Формирование эффективной системы менеджмента туристской фирмы (на примере турфирмы «Лита-Тур»)

метки: Организация, Управление, Состав, Аспект, Особенность, Организационный, Структура, Команда

Тема дипломной работы — «Формирование эффективной системы управления». В общих чертах это следует представить как науку и искусство побеждать, способность достигать поставленных целей, используя труд людей, поведенческие мотивы и интеллект для преобразования неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, это все человеческие навыки, которые лидеры используют для достижения стратегических и тактических целей организации.

Фактическое становление и развитие рыночных отношений во многом определяется формированием современных управленческих отношений, повышением согласованности экономики. Он обеспечивает связь, интеграцию экономических процессов в организации, на территории, в стране.

Формирование рыночных отношений и нового экономического мышления предполагает развитие предпринимательской деятельности, необходимой для увеличения производства, увеличения производства потребительских товаров и услуг для населения. В условиях еще молодого украинского рынка, хронической нехватки огромных ресурсов и неиспользованных производственных резервов предприятиям всех форм собственности следует отдавать приоритет стратегическому управлению и внутрифирменному планированию.

Общеизвестны быстрые темпы роста и постоянного совершенствования индустрии гостеприимства. Как часть сектора услуг в экономике страны, индустрия гостеприимства является одним из самых быстрорастущих секторов экономики. В то же время очень немногим фирмам и даже целым компаниям удается вести бизнес так, что им можно просто позавидовать. Успех бизнеса во многом зависит от тщательно продуманной политики и продуманного плана действий.

Не все компании используют формальные системы планирования, и те, которые не всегда делают это хорошо. Таким образом, эта работа может стать хорошим примером для многих предприятий сферы гостеприимства или туризма, где эффективное использование и реализация планирования недостаточны. А ведь формальное планирование сулит целый ряд выгод. Здесь системное понимание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная формулировка задач и так далее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

Процесс планирования начинается с четкого понимания того, что нужно делать. Начните с общих целей, которые дают возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

Индустрия гостеприимства

... работы является основная концепция гостеприимства в сотрудничестве с операторами и турагентствами. Задачи курсовой работы: - рассмотреть гостеприимство ... работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении ... функционируют и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших ...

В этом документе мы подробно рассмотрим процесс бизнес-планирования гостиничного бизнеса, его суть, стоящие перед ним задачи, важность планирования для эффективного управления бизнесом в сфере гостеприимства.

В современных экономических условиях туризм — это динамично развивающаяся отрасль, характеризующаяся высоким качеством работы и задействованными материальными ресурсами. Многие предприятия в Украине занимаются туристической деятельностью в качестве основного или дополнительного направления бизнеса.

Чтобы эффективно использовать возможности рынка туристической индустрии и успешную конкуренцию, необходимо понимать сложность рынка туристических услуг, многоуровневую структуру его организации и особенности его функционирования.

Рассматриваемое в работе предприятия ЧП «Лита-Тур» — это туристическое агентство.

Компания, быстро завоевавшая определенную рыночную нишу, в 2006 году столкнулась со значительным замедлением экономического развития, снижением рентабельности туристической деятельности и сложностями в организации финансового менеджмента.

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика — это система теоретических точек зрения, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. его разрабатывают собственники организации, высшее руководство, кадровые службы.

Кадровая политика основана на кадровой концепции организации, которая является элементом общей концепции ее развития, вместе с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой.

Этот пример типичен для туристических агентств, созданных несколько лет назад. Это закономерный кризис роста предприятия.

Поэтому выбранная тема имеет практическое значение как для этой компании, так и для аналогичных компаний отрасли.

Вопрос создания эффективной, продуктивной и надежной управленческой команды становится все более актуальной.

Целью данной работы является разработка предложений по повышению эффективности бизнеса туристического агентства ЧП «Лита-Тур».

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:

1) изучить структуру и особенности функционирования рынка туристических услуг;

2) изучить принципы и подходы к организации управления туристической компанией;

3) провести ретроспективный анализ результатов функционирования ЧП «Лита — Тур»;

4) провести анализ эффективности управления ЧП «Лита — Тур»;

5) разработать комплекс мер по совершенствованию системы и процессов управления ЧП «Лита — Тур».

Объект исследования — туристическое агентство ЧП «Лита — Тур».

Предмет исследования — процесс и система управления бизнесом агентства, их эффективность.

Практическая значимость проделанной работы заключается в возможности повышения эффективности и устойчивости бизнеса компании, выходящей из состояния значительного замедления экономического роста.

Открытие туристического агентства «ТУДА-ОБРАТНО»

... для создания коммерческого предприятия. В качестве вариантов для организации туристического агентства наиболее оптимальными вариантами являются общество с ограниченной ответственностью или работа в ... правление, дирекция или единоличный – директор, генеральный директор). Полномочия органов управления определяются законом и уставом общества. Текущее руководство деятельностью осуществляет директор, ...

При написании дипломной работы использовались научные труды, специальная научная и учебная литература, нормативно-правовые акты, публикации, статьи, Теоретической и методологической базой исследования стали работы таких специалистов как: Биржаков М.Б., Герчикова И.Н., Кабушкин Н.И., Квартальнов В.А., Ильина Е.Н. и др.

Информационной базой работы являются данные бухгалтерской и финансовой отчетности предприятия за 2006-2008 г.г., а также штатное расписание, хозяйственные договора и первичная учетная документация.

Поставленная цель и задачи определили структуру работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения и приложения с таблицами.

Первая глава «Теоретические основы менеджмента туристической организации» посвящена специфике туристической организации как объекта управления. В главе обсуждаются цели, сущность, функции управления туристическим агентством, а также стратегическое развитие туристического агентства.

Во второй главе «Характеристики туристического агентства ЧП« Лита-Тур »» мы исследуем деятельность конкретного туристического агентства, при этом описываем характеристики агентства, структуру организационного развития.

В третьей главе «Перспективы улучшения управления туристическим агентством» описаны методы и средства улучшения организации туристического агентства, а также лучший способ планирования прибыли туристического агентства.

В заключении были сделаны выводы.

Глава 1. Теоретические основы управления туристической организацией

1.1 Специфика туристической организации как объекта управления

Плановый туризм — основная составляющая деятельности различных коммерческих организаций и предпринимателей, в целом эти предприятия относятся к категории туристических предприятий. Чаще всего деление на две категории: туроператоры и турагенты.

Туроператор формирует, продвигает и продает оптовый туристический продукт. Согласно всем канонам теории туризма, туроператор должен продавать туристический продукт оптом, то есть турфирмам, а если есть желание продавать туристам, то создавать собственное центральное туристическое агентство. Туристическое агентство продает розничный туристический продукт самому туристу.

Деятельность туроператоров, туристических агентств и других туристических организаций может осуществляться предприятиями различных форм собственности.

Кроме того, предпринимательская деятельность может осуществляться физическим лицом, зарегистрированным в качестве предпринимателя, не являясь юридическим лицом. Любой предприниматель, занятый в туристском бизнесе, вправе заниматься индивидуальной предпринимательской деятельностью без образования юридического лица Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2005г., с.45-46. .

Туризм подразделяется на типы и категории. Существуют три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категории туризма включают международный и внутренний туризм, а также туризм внутри страны. Ночные посетители считаются туристами, а дневные посетители осматривают достопримечательности. Туристы, прибывшие в страну на круизном лайнере, также выступают в качестве туристов, если они не используют местные средства размещения для ночевки.

Потребление в туризме определяется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.

Организационная структура управления предприятием (организацией)

... управление финансовый Организационная структура управления предприятием (организацией) Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, ... и контролирует их работу. Заместитель генерального директора по эксплуатации занимается организацией эффективной и бесперебойной работы отдела эксплуатации, ...

Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.

Рассматривая туризм как систему взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, обладающее новыми свойствами, отсутствующими в его элементах, мы можем сделать вывод, что элементы системы взаимосвязаны и контролируются определенным образом.

В то же время отдельные элементы системы индустрии туризма можно описать только вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т.д.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему происходят регулярно, а другие невозможно предсказать.

Ситуация осложняется тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, такие как транспорт, проживание и питание, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и рядовых клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами туроператоров или туристических агентств, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно обращаясь к транспортным компаниям и отелям. Другие потребители туристических услуг предпочитают иметь дело не с туристическими агентствами, а напрямую с туроператорами.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовые продажи осуществляются по посредническому соглашению в форме договора комиссии, договора комиссии или агентского договора. Туроператор, в зависимости от типа контракта, действует как принципал, принципал или принципал. Розничная продажа туристической продукции конечному потребителю — туристу осуществляется по договору купли-продажи, то есть по договору на оказание платных туристических услуг. Сделки с контрагентами — транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяющими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Некоторые российские туроператоры используют договор-заявку при составлении индивидуального тура при организации поездки за границу, что иногда называют бронированием.

В сфере туризма в России сложилась ситуация, когда технологии, принципы и концепции, используемые туристическими агентствами и отелями, ведущими международный бизнес, существенно отличаются от принципов, правил и концепций, используемых на рынке национального туризма. РАТА и Лига защиты прав путешествующих разработали проект Генерального соглашения об основах сотрудничества туроператоров и объектов размещения, использующих основные понятия и принципы международных контрактов в сфере туризма, являющийся по своей организационно-правовой сути договором присоединения.

Особенности организации экскурсионно-досуговой деятельности

... «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 г., ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристского продукта., ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие ...

Следует отметить и еще одну акцию РАТА и Государственного комитета РФ по физической культуре и туризму по разработке Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма.

Реализация турпродукта возможна по договору поручения (статьи 971-979 ГК РФ), договору комиссии (статьи 990-1004 ГК РФ) и агентскому договору (статьи 1005-1011 ГК РФ).

Договор переуступки предполагает, что туристический агент по отношению к туристам действует как официальный агент производителя туристических услуг и действует строго в рамках полномочий, предоставленных ему туроператором. Если турагент заключает с туроператором договор комиссии, то в этом случае продавец, забронировав определенную долю туристического продукта у туроператора, реализует туристические услуги от имени этой доли от своего имени.

Агентское соглашение регулируется теми же положениями, что и агентские соглашения и соглашения о комиссии, с возможностью ограничения прав в зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени основного туроператора.

При заключении международных договоров между сторонами необходимо учитывать законодательство, регулирующее внешнеэкономические операции, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права.

В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа, Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп.- Мн.: Новое знание, 2001., с. 56..

При заключении договора отношения сторон определяются не только условиями договора, но и нормами действующего законодательства. Несоблюдение контракта или любого условия требований законодательства может привести к признанию контракта в целом или его соответствующего условия недействительным. Когда договор не содержит пункта по какому-либо вопросу, пробел заполняется с помощью применимого права.

1.2 Цели, сущность, функции управления туристической фирмой

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения разрабатывается политика туристического агентства, которая представляет общие цели и нормы взаимоотношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Формирование корпоративной политики чаще всего осуществляется на высшем уровне управления. Все положения политики турфирмы представлены, как правило, в виде заметного туристического имиджа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться.

Совершенствования организации рекламной деятельности гостиничного комплекса

... Рекомендации по совершенствованию организации рекламной деятельности гостиничного комплекса «Парк Отель» Вопрос рекламирования услуг гостиницы требует специальной проработки. Кроме того, в связи с ... в частности, на активную работу с российскими и казахстанскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты. Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных ...

План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Обычно организация формирует единый план для управления своей общей деятельностью, но в ее рамках отдельные менеджеры для достижения конкретных целей и задач организации применяют различные методы. Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, то есть определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане. В связи с этим их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

При этом никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры применяют в своей работе. Виды планирования постоянно варьируются: от таких традиционных методов, как бюджетные, до более сложных — моделирования, разработки планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев.

Сущность стратегического планирования в управлении сервисной деятельностью

... Цель курсовой работы - раскрыть сущность стратегического планирования в управлении сервисной деятельностью. Задачи курсовой работы: изучить теоретические основы стратегического планирования и его особенности на предприятиях сервисной деятельности; провести комплексный анализ составных элементов стратегического планирования предприятия; раскрыть основные стратегии сервисной организации, а ...

Использование такой техники планирования позволяет уменьшать неопределенность, повышает точность прогнозов, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, влияющие на план.

Один из в наибольшей мерераспространенных инструментов, используемых при планировании, — бюджетный метод.

С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой прием в планировании — анализ окупаемости.

При помощи аналитических данных об окупаемости можно в наибольшей мереточно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности.

При простых проектах анализ окупаемости используется для прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их.

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, то есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.

Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации).

Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства Кабушкин Н.М. Менеджмент туризма. — Минск: Новое издание, 2001г., с 87..

Через организаторскую деятельность, то есть распределение и объединение задач и компетенции, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, то есть речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Имеет место ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Имеет место ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

Управление функциональным подразделением организации

... и должностной состав, функциональное содержание деятельности организации в целом, ее подразделений и работников, их права, обязанности, ответственность и другие аспекты. Методы управления организацией - это способы ... -Приволжье" необходимо было рассмотреть такой аспект как стиль управления руководства на предприятии. Стиль управления - это совокупность приемов, манера поведения руководителя по ...

1) определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

2) определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

3) поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

4) координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того. кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), то есть каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет).

Таким образом, организация процесса — это вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения:

• организация — это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;
• организация — это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

При рассмотрении функции мотивации ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, то есть группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения.

Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. Чаще всего единственный мотив выделить нельзя.

Ситуация усложняется тем, что причины, сопутствующие поездке, лежат чаще всего в подсознании, а на первый план выдвигается сразу несколько причин. Именно поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий.

Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия — желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Роль информационных технологий в деятельности туристических организаций

... ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации. В курсовой работе рассматриваются возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций, организация с ... бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о ...

Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в этой группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

• а) стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);
• б) собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда).

Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет, и что заставляет приносить больше пользы Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. — М.: МДК, 2007., с. 133-134..

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Далее рассмотрим функцию контроля. Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, — контроль.

Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командованием: «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контролирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера — управление.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, то есть система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями — определенными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

Для менеджмента характерно не только большое количество различных видов планов, но и видов, и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить воздействие, если результаты позитивные.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:

• чему мы научились?
• что в следующий раз следует делать иначе?
• в чем причина отклонений от намеченного?
• какое воздействие оказал контроль на принятие решений?
• воздействие контроля было позитивным или негативным?
• какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

Различают три вида контроля:

1. Предварительный контроль. Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных — контроль за качеством сырья. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.

В процессе предварительного контроля возможно выявить отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический.

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т.п., указывающие на то, что в организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.

2. Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он, прежде всего, прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей и корректируют их для достижения этих целей.

3. Заключительный контроль. Цель такого контроля — предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена (при текущем — в процессе ее выполнения).

Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

В процедуре контроля есть три четко различимых этапа.

Этап А — установление стандартов. Стандарты — это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается измерению. Эти цели явным образом «вырастают» из процесса планирования. На первом этапе необходимо определить временные рамки и конкретный критерий, по которому оценивается работа. Это и есть результативность. Показатель результативности точно определяет то, что должно быть получено для достижения поставленных целей.

Этап Б — сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами. На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом нужно принять еще одно очень важное решение: определить, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Такой этап контроля очень важен: определяется масштаб отклонений, измеряются результаты, передается и оценивается информация.

Этап В — принятие необходимых корректирующих действий.

Проведение контроля может быть очень дорогостоящим, поэтому решение о том, какой тип контроля применить, требует тщательного обдумывания. В связи с этим при организации и проведении контроля следует учитывать ряд факторов и дать ответ на следующие вопросы:

• понимают ли сотрудники цели организации?
• спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспечить существенные, а не тривиальные измерения?
• представляет ли действующая система контроля менеджерам такую информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках?

Несомненно, что в будущих контрольных системах будут использованы новые приспособления и новые достижения, однако базис, на котором они создаются, останется тем же.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. При этом на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации этого процесса. Управление организацией осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера.

Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Работа менеджера в туристской индустрии представляется как выполнение управленческих функций в системе «человек-человек». Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства туристской фирмой, поскольку туризм от других систем управления отличается вероятностным характером туристских явлений и процессов.

Невозможно с высокой степенью вероятности прогнозировать туристскую будущность, поскольку каждая личность, на которую направлено управляющее воздействие, по своему уникальна, а ее поведение в пространстве и времени зависит как от субъективных, так и от объективных факторов. Поэтому использовать в туризме такой тонкий инструмент менеджмента, как стиль управления, следует с большой осторожностью и на высоком профессиональном уровне.

Стиль руководства — это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Кроме того, метод управления более подвижен и чувствителен к новым потребностям в сфере управленческих отношений, чем стиль руководства.

Стиль как явление производственного порядка в определенной мере отстает от развития и совершенствования методов управления и в связи с этим может вступать с ними в противоречие, то есть вследствие определенной автономизации стиль руководства в качестве отражения устаревших методов управления может привносить в них новые, более прогрессивные элементы.

Единство методов и стиля руководства состоит в том, что стиль служит формой реализации метода.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства в своей деятельности может использовать различные методы управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).

В процессе трудовой деятельности формируется некоторый строго индивидуальный «почерк» руководителя, действия которого повторить в деталях практически невозможно.

При этом следует иметь в виду, что не существует некоего «идеального» стиля руководства, пригодного для всех случаев жизни.

Применяемые менеджером стиль или симбиоз стилей зависят не столько от личности менеджера, сколько от соответствующей ситуации (ситуативное положение).

«Правильный» стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку жизненные управленческие ситуации не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться адекватно изменениям управляемой среды Квартальнов В. М. Туризм теория и практика. — М.: Финансы и статистика, 2007г. ,с. 34-35..

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

1) управлять — руководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;

2) направлять — менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

3) поддерживать — менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

4) делегировать полномочия — менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

Впервые вопрос о стилях руководства был рассмотрен К. Левиным, который выделял авторитарный, демократический и анархический стили (в практике управления анархический стиль называют либеральным).

Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему. Этому стилю присущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Он категоричен, часто резок с людьми, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никогда не просит. Иными словами, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Для автократа характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа. Даже размещение людей в процессе проведения совещаний подчинено его идеологии — все постоянно должны быть на виду. Это создает напряженную обстановку, так как подчиненные в этом случае желали бы избежать тесного контакта с таким менеджером.

Этот стиль руководства не стимулирует проявление инициативы у подчиненных: она, наоборот, часто наказуема автократом, что делает невозможным повышение эффективности работы организации.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.

Из всего имеющегося арсенала средств воздействия на коллектив основное место у либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен: «плывет по течению». Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Следствием этого может быть панибратство, а «дистанция» такого руководителя со своими подчиненными на работе крайне незначительна. Руководитель либерального стиля не проявляет сколько-нибудь выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна.

1.3 Стратегический развития туристической фирмы

Поле деятельности бизнесмена в туризме всегда сравнивалось с шахматной доской. Сравнение интригует, но в действительности неуместно. Если акционерная стратегия ограничивается комбинацией ряда твердо установленных правил, то стратегия управления может быть весьма легко освоена.

В действительности, конкурирующая экономика туризма в Украине практически заставляет каждое гостиничное или туристское предприятие или учреждение находить свои новые собственные решения, в то время как пределы деловой шахматной доски ограничены только воображением и наступательностью игроков.

Единый подход пронизывает все последующие соображения: успех стратегии корпорации (акционерного объединения или общества), с учетом того, что все усилия направлены на достижение эффективности, никого не будет ограничивать какой-либо формулой. Они — стратеги — могут и должны действовать в рамках весомого концептуального подхода, твердо основанного на факте эффективности.

Вовлекаясь в бизнес, необходимо быть стратегом и тактиком, гибко балансируя ответными действиями, основанными на твердых целях.

Создавая устойчивую философию процесса роста, одновременно необходимо оставаться достаточно гибким, считаясь с непредвиденными возможностями. Следует быть готовым двигаться в новых направлениях, не отклоняясь от устоявшегося стратегического плана даже в угоду захватывающей новизны. В то же время, остерегаясь опасности эмоциональной приверженности «сложившейся надежности» продукции, не следует задерживаться с вкладом и вложениями, гарантирующими эквивалент возврата Квартальнов В.А. Стратегический в туризме. Современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 2007г., с. 38..

Процесс роста любой экономики зависит от ряда взаимодействующих усилий. Одним из основных звеньев является государственная политика туризма.

Стадия развития туристской экономики — будь то развитие частного предпринимательства в туризме или развитие социального туризма — второй фактор.

Третьим фактором, пока еще непризнанным, является влияние управленческих действий на туристские компании, чьи ежегодные показатели в большой мере затрагивают продвижение туристского продукта. В совокупности такая политика управления не только важна: эти усилия могут явиться решающими в процессе роста экономики страны в целом и туризма в частности.

Известно, что эффективная направленность управления может обеспечить развитие туристской компании быстрее, нежели рост общей экономики, или туристского сектора, или даже производства товаров и услуг, связанных с обеспечением туризма. Более того, управление, в основу которого положено увеличение роста, может вызвать развитие целых новых отраслей, например производство транспортных средств доставки.

Возросшая деятельность как туристского сектора, так и промышленного, укрепляя друг друга, взаимодействуя между собой, развивают и усиливают экономику страны в целом. Опыт показывает, что любая дискуссия по поводу управленческих альтернатив увеличения роста национальной экономики должна рассматриваться с позиций:

• какой стратегический рост в наибольшей мереприемлем для управления туристской компанией;
• какая программа управления может быть принята для новой сферы деятельности туристской компании.

Чтобы раскрыть практические рамки обоих подходов, важно сначала проанализировать используемые стратегии развития туристской деятельности в ряде зарубежных стран и в Украине, а затем выделить конкретные специфические меры, которые могут быть использованы в качестве методов управления.

Анализ показывает, что компании, успешно конкурирующие в сфере туризма, руководствуются тремя стратегическими методами, применяемыми как отдельно, так и в сочетании:

1)развитие действующего продукта по сложившимся направлениям туризма;

2)расширение географии поездок и продаж за счет новых районов туристского назначения;

3)введение встречных сфер туристской деятельности, в том числе через создание новых компаний.

Опыт подсказывает, что управление успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практических действий:

1. Установление цели развития.

2. Приспособление своей стратегии к изменениям в экономике и условиям бизнеса.

3. Сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающих конкуренцию.

4. Оценка альтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, нежели на личном мнении.

5. Быстрый отказ от теряющего рынок продукта или бизнеса и направление усилий и капиталов в лучшее употребление.

Формирование целей развития. Руководство туристической компании должно продемонстрировать с самого начала, что развитие — это не просто дань уважения к надеждам, которые подлежат обсуждению на ежегодных встречах, но и ведущая задача объединения. Это означает формирование целей развития по каждому разделу деятельности компании, требуемых результатов и отказ от разрешения заурядных проблем. Почти без исключения управленческие звенья могущественных туристских объединений мира придерживаются данной тактики. Это отражается в их решениях, компенсационных усилиях, определениях по нахождению финансовых ресурсов, а также в их оценке пригодности дочерних компаний и структурных звеньев управления.

Осознание необходимости изменения стратегии. Для любой отрасли, а для туризма в особенности, экономическая конкуренция, технологические изменения, политика государства имеют тенденцию к постоянной изменчивости. Туристская продукция невидимо проходит по своему жизненному циклу, начиная с периода возникновения до полной реализации, а иногда знает и периоды упадка. Базовое туристское предложение в виде туров, маршрутов и программ имеет свои собственные характеристики и стадии цикла. Различные типы циклов очевидны в сфере туристского потребления (завтрак — кровать, пансион, полупансион, услуга) и т. д.

Деловая стратегия должна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономических обстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль за текущими издержками становится жизненно необходимым. Компания должна быть уверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретные рамки. При этом своевременное осознание необходимости перемен в предпринятой стратегии является существенным в поддержании туристского обращения.

Важность перемен в стратегии предпринимательства с целью приспособиться к изменениям окружения может быть легко проиллюстрирована.

Пять-десять лет назад невозможно было представить приобретение турпродукта в кредит. Сегодня в условиях возрастающего спроса на поездки за рубеж многие туристские организации предоставляют кредит на приобретение путевки для отдыха или заграничного путешествия. Ныне возникла необходимость убедить людей пользоваться такой возможностью в рамках многообразия предложений. Такая тактика способствует компаниям увеличить контингент туристского привлечения, а следовательно, обеспечить рост поступлений и прибыльности.

Осознание необходимости перехода в новые сферы деятельности. При этом проницательное управление все-таки вносит изменения в свой предпринимательский курс. Придет время, когда рост стоимости услуг и тарифов в туристском бизнесе будет падать. Большинство компаний должны полностью вовлекаться в новый бизнес, если они предполагают дальнейшее развитие.

Проверка новых сфер до инвестиций. Не все туристские компании, идущие навстречу новым видам бизнеса, достигают ожидаемого развития. На самом деле, многие фактически сталкиваются со снижением экономической эффективности.

Не только украинская, но и мировая тенденция туристского бизнеса показывает, что никто не может определить действенный результат объединения или приобретения на уровне национальной экономики. Ясно, что с позиции общих интересов такое слияние является эффективным, если в нем заинтересованы все участники туристской экономики.

Любое объединение или приобретение, когда ожидаемые результаты не осуществлены, означает неправильное употребление активов и основных средств, т. е. расходование скудных людских ресурсов, капитала и оборудования проведено ошибочно.

Выгода эффективной интеграции организационных и хозяйственных структур туризма может быть велика. И зависит она от понимания причин, устраняющих организационные проблемы, а также от попыток выработать линию поведения при разрешении предполагаемых проблем.

Вначале следует остановиться на том, почему интеграция приобретений вызывает такие экстраординарные организационные проблемы для родственной компании. В основном объяснение находят в традиционном подходе менеджеров к организационным переменам. Большинству компаний организационная структура представляется как нечто постоянное, которое нужно изменить в незначительной мере. Они долго и упорно размышляют, прежде чем ввести большие изменения, так как знают, что такие перемены всегда нарушают состояние покоя в организации. Сложившиеся взаимоотношения между отдельными личностями и группами, которые обеспечивали успех предприятию, станут неразрешимыми, ломая упорное сопротивление менеджеров, не желающих беспокоиться из-за устойчивости сложившихся методов и неопределенности своего будущего на этапе реорганизации программы.

Тем не менее, правления зачастую осознают, что изменения делового окружения, технологий, рынка и конкурентного давления требуют принятия таких организационных перемен. В этих случаях они достаточно хорошо знают режим работы своей собственной организации, людей и те необходимые усилия, соответствующие времени, пределам и степени поставленных задач, включая и перестановку затем людей. При этом всякое приобретение несет в себе неизвестное количество проблем. При этом не всегда одни и те же факторы подконтрольны руководству компании. Оценивая эту ситуацию, рассмотрим только четыре аспекта организационных перемен.

Выбор времени. Для вышестоящей организации масштаб изменений не всегда является неожиданным. От правления требуется продолжительное время, чтобы уяснить текущие трудности, вызванные организационным дефицитом. Еще больше времени потребуется для развития плана преодоления этих недостатков. Этот план нуждается в широкой проработке в дискуссиях с ведущими администраторами-исполнителями в свете конкретной задачи, текущих обстоятельств и будущих перспектив компании, чтобы принятое соглашение прошло безболезненно как можно для большего числа людей. Но такой роскоши не дано в момент нового приобретения. Оно возникает перед компанией в определенное утро понедельника. И решение, что делать с этим приобретением или изменением, должно быть принято немедленно. Без учета традиций нового приобретения, обстоятельств, ценности систем, без относительной согласованности с ведущей компанией проблем и перспектив приобретение не принесет желаемой выгоды.

Предел. Компания, осуществляющая перемены в своей собственной организации, может ограничить эти изменения в одном направлении своей деятельности, функции или предпринимательства в одно и то же время. Таким образом, уменьшается взрыв в самой организации. Наоборот, все направления деятельности приобретаемой (купленной) компании обычно нуждаются в структуризации в одно и то же время.

Степень. Проводя структурные изменения в своей собственной компании, руководство обычно обеспокоено лишь теми действиями, которые позволят увеличить эффективность организации. При приобретении же, возможно, потребуются более фундаментальные перемены в сложившейся практике, политике и целях, а это более обширная и трудная задача. Большие приобретения — большая вероятность также того, что фундаментальные структуры и процессы вынуждены будут изменяться.

Развитие. Реорганизуя свою собственную компанию, высшее руководство будет перемещать людей, которых оно знает, чьи умение и способности может оценить и чьи потенциальные сопротивления переменам, в случае необходимости, оно может учесть посредством прямых консультаций. Реорганизуясь же с учетом какого-либо приобретения, руководство будет полностью незнакомо с людьми, выражающими беспокойство. Оно столкнется с коллективным страхом и подозрительностью к своим собственным действиям. Так как это может преодолеваться на протяжении достижения результата, трудно будет получить энергичную поддержку от людей Костюкова О.И. Основы туризма. — Владивосток: ДВГАЭУ, 1998., с. 45-46..

Глава 2. Особенности деятельности туристического агентства ЧП «Лита — Тур»

2.1 Характеристика агентства

Туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в Украине, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором повышения качества жизни в Украине, образование дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения ее авторитета на международной арене. Развитие туризма в Украине существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого потребления, и является одним из в наибольшей мереперспективных направлений структурной перестройки экономики.

В свою очередь важными факторами развития туристической отрасли является естественно рекреационный и историко-культурный потенциал страны. Численность работников туристической отрасли в Украине в 2006 году составляла 113,3 тыс. лиц. В связи с временной занятостью в течение активного туристического сезона, а также предоставлением туристических услуг предприятиями других отраслей экономики обеспечивается занятость 1,86 млн. лиц. В настоящее время в Украине насчитывается свыше 4,5 тыс. заведений для размещения туристов и отдыхающих на 620 тыс. мест. В модернизацию старых и строительство новых заведений отечественными и иностранными инвесторами в 2006 году вложено более чем 378 млн. гривен.

Состоянием на 01.01.2007 г. в туристической и курортной отраслях насчитывается 8,0 тыс. предприятий (по предыдущим данным: 3,5 тыс. субъектов туристической деятельности, 1,25 тыс. гостиниц, 3,26 тыс. санаторно-курортных заведений) Казанцева А. К. Основы производственного менеджмента. — М.: Инфра, 2006., с.24..

При этом фактически предоставляли услуги 7,35 тыс. предприятий, а остальные — 661 санаторно-курортное заведение — не работали.

Таким образом, количество предприятий, которые обслуживали туристов увеличилась за 2006 год на 5,6 %.

Это предопределено ростом на 11,7 % количества субъектов туристической деятельности, увеличением на 0,6 % количеству санаторно-курортных заведений, а также одновременным уменьшениям с 668 до 661 числа санаторно-курортных заведений, которые не работали.

В 1993 г. частное предприятие «Лита — Тур» приобрело лицензию туроператора. Туристическое агентство находится в городе Одесса, по адресу ул. Бунина, 24.

ЧП «Лита — Тур», являясь туристическим агентством основным видом деятельности, выбрало для себя:

• международный туризм;
• внутренний туризм;
• загородные поездки (турбазы).

Целью туристического агентства ЧП «Лита — Тур» является реализация качественного туристского продукта.

Предметами деятельности предприятия являются:

• осуществление путешествий в любую точку мира, разработка различных маршрутов;
• приемом иностранных гостей в Украину, предоставляя необходимый перечень услуг;
• разработка туров по городам Украины, исходя из пожеланий заказчика, например, оздоровительные, культурно-развлекательные маршруты, а так же активный отдых в самых экстремальных точках страны;
• организация бизнес-туров, путем поиска в наибольшей меревыгодных способов поездки, формы оплаты услуг и билетов, организация VIP-обслуживания, при необходимости организация бизнес-мероприятий: конференций, семинаров, презентаций и так далее;
• разработка автобусных туров по странам Европы;
• осуществление эксклюзивных маршрутов, с возможностью посещения выставок, концертов и спектаклей;
• организация путешествий для разных категорий потребителей: индивидуальные и групповые туры, религиозные туры, детские оздоровительно-познавательные, экзотические программы, проведение благотворительных экскурсий, в частности для детских приютов;

Фирма имеет все условия для приема и обслуживания массового туризма и предлагает следующие виды услуг:

• бронирование мест и проживание в гостиницах, на турбазах, пансионатах, домах отдыха различной степени комфортности по желанию клиентов;
• питание в ресторанах гостиниц, пансионатах, домах отдыха — завтрак, полупансион, пансион по желанию;
• экскурсионное обслуживание, услуги квалифицированных гидов и переводчиков;
• услуги автотранспортом (представляются и по индивидуальному заказу);
• визовая поддержка;
• бронирование и оформление авиа и ж/д билетов;
• страхование туристов выезжающих заграницу.

Клиенты имеют возможность сделать заказ авиабилетов по телефону из своего офиса или дома. Менеджер, который будет вами заниматься, не просто сделает бронирование билета, но и предложит в наибольшей мереоптимальный маршрут, сделает выгодный вариант с рейсами других авиакомпаний. Соглашения с транспортными компаниями позволяют предложить клиентам авиабилеты за ценами этих компаний без оплаты дополнительных комиссионных. Если фирма имеет корпоративное соглашение из ЧП «Лита — Тур», то авиабилеты предоставляются со скидкой.

*Бронирование и продажа железнодорожных и автобусных билетов;

• Наличие договорных отношений с автобусными и железнодорожными компаниями в Украине, а также партнерами за рубежом позволяют осуществлять бронирование и реализацию билетов большинства транспортных компаний как украинских, так и иностранных.

*Организация чартерных перевозок;

• Фирма ЧП «Лита — Тур» имеет возможность по желанию клиента выполнять чартерные рейсы по Украине и за ее границами.

*Организация автотранспортного обслуживания в Украине и за ее границами;

• Фирма ЧП «Лита — Тур» имеет возможность по желанию клиента арендовать автотранспорт любого класса в Украине и за ее границами.

*Конференц-сервис в Украине и за рубежом;

— Фирма должна возможность предоставлять клиентам весь комплекс конференц-сервис, учитывая аренду зала разного класса с необходимым комплектом технических средств, доставка приглашений участникам, встреча гостей, трансферт, размещение, синхроний перевод выступлений и тому подобное.

*Обеспечение участия, посещения выставок в Украине и за рубежом;

— Фирма ЧП «Лита — Тур» имеет возможность обеспечения своих клиентов программой проведения выставок в Украине и за ее границами за разной тематикой, организовать визовую поддержку и транспортировку участников и приглашенных к месту проведения выставки.

*Организация индивидуальных и групповых образовательных туров для бизнесменов и специалистов;

— Благодаря наличию разветвленной базы данных о ведущих учебных заведениях за рубежом и партнерскими отношениями с иностранными коллегами, фирма ЧП «Лита — Тур» должен возможность организовать для своих клиентов разные образовательные туры: общие, специализированные и тому подобное.

*Организация тренингов для персонала в Украине и за ее границами;

• Фирма ЧП «Лита — Тур» имеет возможность организовывать тренинги для персонала любой компании. Услуга включает подбор и аренду помещений разных категорий, транспортировки и размещения участников, организацию культурной программы.

*Организация экскурсионных программ;

— Фирма ЧП «Лита — Тур» предлагает организацию и проведение экскурсионных программ для любых клиентов и для корпоративных клиентов на территории Украины и за ее границами, а также экскурсионное обслуживание в Украине для иностранных партнеров и клиентов.

*Организация культурно развлекательных программ в Украине;

• ЧП «Лита — Тур» предлагает организацию культурно развлекательных программ для иностранных партнеров и гостей.

Программа может включать экскурсии по городу, посещению театров, музеев, выставок, а также ночных клубов и дискотек.

*Визовая поддержка для рабочих компании и иностранных партнеров;

• ЧП «Лита — Тур» должен возможность позаботиться об оформлении въездных виз для оформления корпоративных партнеров фирмы.

Поддержка в получении выездных виз для рабочих корпоративных компаний предоставляется в рамках заказанного вами ладья или программы зарубежного тренинга.

*Услуги профессиональных гидов-переводчиков;

• ЧП «Лита — Тур» предоставляет услуги профессиональных гидов-переводчиков для организации экскурсионного обслуживания и обеспечения культурно развлекательных программ.

*Встреча в аэропортах;

• ЧП «Лита — Тур» имеет возможность по заказу организовать встречу сотрудников, партнеров и гостей в аэропорту “Борисполь” компетентными рабочими фирмы.

*Бесплатная доставка документов, ваучеров и тому подобное к офису клиента;

• ЧП «Лита — Тур» предоставляет бесплатную доставку заказанных билетов, ваучеров, вез непосредственно к вашему офису (фирмы партнера или корпоративного клиента).

*Авиатуры в любую точку мира;

• Рабочие фирмы партнера должны возможность заказать индивидуальный авиатур в любую точку мира или воспользоваться стандартными турами, которые разрабатываются и обновляются специалистами фирмы к каждому туристическому сезону.

*Оздоровительные туры;

• ЧП «Лита — Тур» должен возможность предложить лечебные и оздоровительные туры в наилучших здравницах Украины и за рубежом.

*Туры выходного дня;

— ЧП «Лита — Тур» предлагает организацию по заказу клиента туров выходного для с соответствующей экскурсионной программой. Также предоставляется возможность воспользоваться турами выходного дня, которые уже имеются в наличии и предложенные в каталогах фирмы ЧП «Лита — Тур».

*Специализированы туры: спортивные, музыкальные, религиозные, случайные — индивидуальные и групповые;

• ЧП «Лита — Тур» предлагает организацию индивидуальных и групповых туров за разнообразной тематикой.

Это могут быть туры, связанные с посещением спортивных мероприятий, например Лиги Чемпионов, посещения концертов известных певцов и музыкантов, мировых религиозных и культурных святынь.

*Образовательные программы за рубежом;

— ЧП «Лита — Тур» предлагает широкий выбор учебных заведений и образовательных программ для всех вековых категорий за рубежом. Программа включает подбор необходимого учебного заведения, визовую поддержку и транспортировку заказчика к месту назначения, организацию размещения, культурно развлекательную программу.

*Автобусные туры;

• ЧП «Лита — Тур» предлагает широкий выбор недорогих автобусных туров по территории Украины и за ее границами. На групповые туры (численностью больше 10 человек) фирма предоставляет специальные скидки.

*Детские туры в Украине и за рубежом;

• ЧП «Лита — Тур» предоставляет организацию детских экскурсионных и оздоровительных туров во время школьных каникул и экскурсионных туров выходного дня.

*Программа лояльности — корпоративные карточки фирмы ЧП «Лита — Тур»;

• Специально для своих постоянных корпоративных клиентов фирма разработала программу, которая предусматривает гибкую систему льгот и скидок на следующие заказы клиентов в зависимости от объемов и периодичности предыдущих оплаченных заказов.

*Программа лояльности фирмы ЧП «Лита — Тур» — клубные льготы и скидки.

Для постоянных клиентов, рабочих компании, есть клубная система льгот и скидок. Размер льгот, которые предоставляются членам клуба, зависят от количества и периодичности предыдущих оплаченных туров. Таким образом, сотрудники компании пользуются скидками и льготами, которые предоставляются компании, и в то же время принимают участие в программе “Клуб путешествующих” как клиенты фирмы ЧП «Лита — Тур».

Туроператор «Лита — Тур» является представителем ведущих туристических операторов Франции, Чехии, Венгрии, Болгарии, Испании и ЮАР, Австрии, Греции, Польши, Хорватии Румынии, Таиланда, Турции, Египта, Индии и так далее.

В туристической фирме ЧП «Лита — Тур» дирекция выездного туризма разделяет туры по такой классификации:

• графику ладьи (в том числе и экономически гарантированные программы с чартерной поддержкой)
• экскурсионные туры и круизы
• индивидуальные туры
• специализированы туры
• детские туры
• образовательные туры

Отталкиваясь от практического опыта предыдущих сезонов и реальных возможностей фирмы, рассчитывается потенциальное количество клиентов, которых планируют обслужить по каждому направлению/стране (помесячный) фирмой.

В результате составления общего количества за выбранными странами, а также предыдущего анализа деятельности конкурентов при подготовке к сезону, проводится первоочередная оценка рыночной частицы ТФ ЧП «Лита — Тур» в данном сегменте для последующего выбора стратегии поведения и реагирования на изменения конъюнктуры.

Исходя из предложенного количества туристов, а также аналитических разработок по исследованию спроса/потребления и тенденций на рынке, проводится тендер поставщиков баз с целью получения оптимальных условий (цена, качество, надежность, формы и схемы оплаты и тому подобное).

В расчете на прогнозируем количество клиентов дается объявление тендера среди перевозчиков за данными направлениями, учитывая раньше выбранный вид транспортировки и часовой график-схему запланированных рейсов.

После этой работы нужно получить результат:

• определение фирм-партнеров по базам и перевозке;
• конкретизация условий оплаты и операционной деятельности в ходе реализации бизнесовой программы;
• выбор соответствующих гостиниц под гарантию, квот мест в них и дополнительно под заказ;
• составление графика за датами выездов;
• определение конкретных средств перевозки, деления квот мест с учетом вида транспортировки между туркомплексом и свободной реализацией кресел;
• расчет единицы себестоимости турпродукта и места-кресла с учетом банковского процента.

Учреждаясь на предыдущем анализе рыночной конъюнктуры и потенциального спроса на созданный турпродукт, проводится разработка ценовой политики/стратегии фирмы при определении стоимости турпакету для реализации.

Принимая во внимание деятельность конкурентов в этом аспекте бизнеса, определяется позиция фирмы относительно оценки стоимости кресла для реализации в турпакет, при продаже ДЧП под гарантию (блоками), при розничной продаже билетов через агентство.

Результатом этого этапа является:

-Расчет стоимости турпакету с учетом банковского процента (заложенного в данные программе) как по базе, так и по креслам. Также принимается во внимание прогнозируемая курсовая разница по базам (если такая имеет место).

Оценка себестоимости кресла в турпакете проводится с предварительным условием 100% загрузки рейса.

• Расчет себестоимости кресла для свободной реализации, который осуществляется с учетом 90% загрузки рейсу. Для реализации под гарантию стоимости места увеличивается на 15%.

-Общая цена пакета, которая формируется путем увеличения стоимости на процент доходности, который в свою очередь определяется в зависимости от рынка (массовый — до 600$, средний — 600:1’300$, высокий — больше 1’301$), а именно 15%, 17.5% и 20% соответственно. Необходимо отметить, что имеет место эластичный спрос на туристические услуги в зависимости от времени года (месяца).

Таким образом, стоимость пакета регулируется в высокий сезон изменением величины процента доходности, учитывая уровень спроса, конкуренции и характеристики продукта.

• Определение прибыли, которая включает у себя агентское вознаграждение и скидки на продажу (корпоративные и клубные).

-Агентское вознаграждение за реализацию единицы продукции, которое рассчитывается за шкалой агентских выплат в заданных ценовых диапазонах в процентах. Также расчет величины агентского вознаграждения делается с учетом динамики данного показателя за прошлые периоды, конъюнктура рынка агентов и действий конкурентов связанных с этим. Агентское вознаграждение определяется так: в 2006 году по всем рынкам агентское вознаграждение составляло 4,8% общей выручки от реализации из НДС (другими словами — объем реализации из НДС, расчетная выручка из НДС).

• Объем реализации из НДС (расчетная выручка из НДС) = цена единицы продукта * количество туристов, запланированных программой.
• Объем реализации без НДС (расчетная выручка без НДС) по рынкам определяется следующим образом: объем реализации из НДС * на процент, который включает выплаты НДС.

В 2006 году по каждому рынку величина данного процента, которая определена аналитическим путем с учетом практики и динамики в прошлые периоды, разная: по массовому рынку — 1%; по среднему — 1,5%; по высокому — 2%.

• Скидки на продажу рассчитываются в процентном отношении от расчетной выручки от реализации из НДС, также учитывая динамику данного показатели в предыдущие периоды и прогнозируем ситуацию на рынке. В 2006 году принята следующая величина скидок по каждому рынку: по массовому — 1,5%; по среднему и высокому — 2%.

Таким образом, главным аспектом второго этапа является ценовая программа по направлениям по датам заездов на турпакеты, которая сравнивается с ценами предыдущего года у конкурентов и в ЧП «Лита — Тур». В этом прогнозе используется вся информация, полученная на данный момент времени текущего года.

На основе результатов работы предыдущих этапов складывается консолидированная производственная программа с делением на месяце, которая включает следующие показатели:

• объем реализации из НДС (расчетная выручка из НДС);
• объем реализации без НДС (расчетная выручка без НДС);
• запланирована выручка от реализации (объем реализации без НДС — скидки на продажу);
• скидки на продажу;
• прямые расходы (рассчитываются в процентах от объема реализации из НДС следующим образом: 100% минус коэффициент прибыльности по рынку);
• агентское вознаграждение;
• прибыль (запланирована выручка от реализации — прямые расходы — агентское вознаграждение);
• количество продажа (туристов, запланированных к обслуживанию за период).

Перечислены выше показатели рассчитываются по рынкам (массовый, средний, высокий) как по турам с чартерной программой, так и по индивидуальным турам без чартерной поддержки.

Результатом этого этапа является:

• заполнение консолидированной таблицы созданной программы по вышеперечисленным показателям с делением на рынки и по месяцам, составление в итоговой графе за год;
• общее виденье создаваемого турпродукта по отобранными направлениями, а именно ценовой диапазон и прибыльность в том или другом сегменте рынка;
• более широкий инструмент при корректировке коэффициента прибыльности в зависимости от периода и рынка.

За результатами общего анализа деятельности фирмы по выездному туризму за предыдущий период, на основе маркетинговых исследований и принимая к сведению тенденции увеличение/уменьшение спроса на то или другое направление/страну составляет предыдущий вариант плана по объему услуг, количества туристов и прибыли в разрезе стран и месяцев. В 2006 году — 48 стран, за которыми определяются плановые показатели.

Для определения количества туристов и объема реализации индивидуальные туров без чартерной программы по каждому рынку делается деление в процентном отношении, которая определяет, какая страна и в какой ценовой диапазон попадает. Потом получен показатель за количеством и объемом реализации по данному рынку распределяется на 12 месяцев года с плановыми показателями.

Получены итоговые цифры помесячный дают возможность распределить данные по рынкам и таким образом сформировать агентское вознаграждение и скидки на продажу, которые рассчитываются исходя из объема реализации турпродукту из НДС.

Итоговые цифры по объему реализации услуг и количества туристов заносятся в консолидированную и производственную программу. Общую сумму из чартерными турами составляют одну из большинства статей производственной программы.

Так же делается планирование по экскурсионным турам и круизам, которые потом включаются в вышеупомянутом пункте статью.

Результаты:

• заполнение таблицы с делением на рынки и по месяцам показателей количества туристов и объема реализации услуг, по каждому ценовому диапазону;
• какие страны, в какие периоды и в какие рынки “попадают” (один, два или больше), то есть ценовое расхождение по выбранными направлениями;
• более широкий инструментарий при корректировке коэффициента прибыльности в зависимости от страны и рынка, куда они попадают.

Специализированы туры.

Исходя из анализа деятельности фирмы по организации специализированных туров за предыдущий период, а также на основе информации за будущими ярмарками, выставками, другими бизнес событиями, спортивными мероприятиями и тому подобное в будущем году, принимая к сведению тенденции увеличение/снижение спроса на то или другое направление, составляет предыдущая аналитическая сводка и делением стран на рынки. В 2006 году — массовый рынок составлял 10-12% (включает Германию, Венгрию, Чехию, Польшу); средний — 55-60% (Чехия, Германия, Великобритания, Нидерланды, Бельгия); высокий — 25-30% (Чехия, Германия, Тайвань, Иордания, Израиль).

Определение количества туристов от объема реализации делается с учетом предыдущих тенденций прошлого периода и небольшого прироста, ожидаемого при расширении предложений и масштабов деятельности фирмы, а также принимая к сведению графики специализированных мероприятий разного рода в будущем году.

Отдельно планируется работа с корпоративным сектором клиентов фирмы из организации бизнес поездок, тренингов, конференций и других мероприятий данного характера. На основе тенденций предыдущего года есть возможность спрогнозировать периоды подъема/спада активности корпоративных клиентов по заказу специализированных туров.

Результатом этого этапа является:

1) формирование предыдущего графика проведения специализированных заведений разного рода в мире в будущем году (например, в 2002 это чемпионат мира из футбола);

2) заполнение таблицы с делением на месяце показателей количества туристов и объема реализации услуг, составления в итоговой графе за год;

3) общее виденье тех направлений/стран, которые формируют рынки за ценовыми диапазонами;

4) прогноз деловой активности корпоративных клиентов в организации бизнес поездок, тренингов, конференций и тому подобное.

С целью формирования прогнозируемого размера агентского вознаграждения и скидок, исходя из практики предыдущих сезонов, определяется соотношение продажи между Главным офисом и точками в Киеве, с одной стороны, и всеми агентами, из другой. В 2006 году это соотношение имело следующий порядок: 45% продаже приходится на Киев; 55% — агенты.

Размер агентского вознаграждения рассчитывается как процент (если не определенная фиксирована сумма от объема реализации, который составляют агенты).

В 2006 году размер агентского вознаграждения зафиксирован на отметке 8% от объема реализации продукта агентами, который составляет 55% от общей выручки.

Исходя из данных анализа финансовых показателей предыдущего периода, в процентном отношении определяется общий размер денежных средств, которые идут на разные виды скидок. Принимая во внимание данную сумму и учитывая уровень подготовки продукта к будущему периоду, на скидки выделяется процент от общей реализации, размер которого складывается в отношении с вышесказанным.

Результатом этого этапа является:

• определение соотношения продажи в каналах дистрибуции данного продукта;
• формирование агентского вознаграждения с учетом утвержденного размера в зависимости от ценового диапазона по продукту, а также практики предыдущего периода и тенденций будущего;
• расчет скидок на продажу специализированных туров, принимая к сведению тенденции в прошлом году и подготовки продукта в данный период.

Детские и образовательные туры

За результатами анализа деятельности фирмы в сфере организации детских и образовательных туров за прошлый период, принимая во внимание тенденции увеличения/снижения спроса на ту или другую программу/направление, а также учитывая возможный рост популярности предложения фирмы и создания новых продуктов, определяя прогнозные показатели за количеством клиентов и объема реализации. При этом рассчитывается стоимость среднего пакета услуг как за детскими так и за образовательными турами. В 2006 году средний пакет за детским туром составлял — $280; по образованию — $2200.

Планирование показателей за количеством туристов и прибыли от реализации проводится за каждым месяцем отдельно и консолидированным итогом добавляется за год.

С целью формирования размера агентского вознаграждения, которое прогнозируется скидок, исходя из практики предыдущих сезонов, определяется процент (судьба) от общего объема реализации, который идет на указанные расходы. Необходимо отметить, что за образовательными турами скидки не запланированные. В 2006 году этот показатель прогнозировался в размере 4% от прибыли. Как уже отмечалось, за образовательными турами вся эта сумма, которая составляет 4% размеру от реализации, предназначена для выплаты агентского вознаграждения.

Для определения размера скидок и агентского вознаграждения за детскими турами рассчитывается процентное соотношение между этими двумя статьями расходов с учетом практики предыдущих периодов и будущих тенденций. Таким образом, сумма, которая составляет 4% от прибыли в процентном представлении, включает в себе агентское вознаграждение и скидки на продажу детских туров. В 2006 году это соотношение имело следующий порядок: 70% приходится на агентское вознаграждение, 30% — скидки.

Результаты:

• определение показателей количества туристов и объема реализации услуг с делением за месяцами добавления в итоговой графе за год;
• формирование и предыдущий расчет среднего пакета услуг за детским и образовательными турами;
• определение проценту (доли), который имеет на скидки агентское вознаграждение в общем объеме от реализации, принимая к сведению тенденции предыдущего года и подготовку продукта в теперешний период;
• расчет процентного соотношения между скидками и агентским вознаграждением в той сумме которую они в целом составляют в прибыли от реализации детских туров.

В зависимости от объема оплаченных услуг по накопительному принципу, клиент получает соответствующий статус, который подтверждается типом сертификата, предоставляемого клиенту.

В зависимости от типа сертификата клиент имеет право на получение скидок по следующей шкале.

Для групп больше 25 человек предоставляются специальные корпоративные тарифы.

Скидки и льготы корпоративным клиентам при приобретении перевозочных документов в агентстве по реализации перевозки туристической фирмы ЧП «Лита — Тур».

При условии приобретения услуг в агентстве по реализации перевозок, корпоративному клиенту предоставляется вознаграждение в размере 2% от тарифа авиа и железнодорожной перевозки.

Вознаграждения не предоставляются при оформлении сверхнормативного багажа, ордеров разных собраний, в том числе в интересах третьих лиц, на сумму такс и собраний, на авиабилеты, оформление со скидками ID и AD.

Дополнительные услуги по приему иностранных партнеров и гостей:

• Выгодное расположение гостиниц. Размещение в гостиницах по всей Украине, предоставление разного уровня сервису — от высококачественного обитания в фешенебельных гостиницах к ведомственным гостиницам и апартаментам.
• Питание. Организация банкетов и обслуживание за индивидуальным заказом, качественное питание в соответствии с вашим бюджетом.
• Транспорт.

Организация трансферов, современные комфортабельные автобусы и автомобили, микроавтобусы, профессиональные водители.

• Гиды и сопровождения. Опытный, дружелюбный персонал, который владеет иностранными языками.
• Билеты. Бронирование и продажа билетов на международных и региональных авиа рейсы, железнодорожные и автобусные перевозки.
• Плотно разработаны маршруты.

Популярные туристические маршруты, включая отдых в Крыму, туры выходного для, а также организация отдыха по специальному заказу: тематические встречи; социальные заведения; яркая развлекательная программа.

• Пакет для участников и посещающих выставок, ярмарка. Организация и обслуживание тренингов, конференций, торговых выставок, спортивных и культурных заведений; конференц-сервис; организация экскурсионной программы.
• Осмотр выдающихся достопримечательностей. Экскурсии по городу и однодневные путешествия; посещение популярных музеев и организация экскурсий.
• Визовая поддержка. Приглашение для получения туристической визы.
• Страховой полис на случай экстренной медицинской помощи.

ЧП «Лита — Тур» работает с каждым посетителем с учетом его индивидуальных пожеланий. Оно не предлагает готовые туры-пакеты за фиксированными ценами, поскольку многолетний опыт показывает, что даже среди небольшого числа посетителей одной выставки всегда существует заметный разброс в требованиях к уровню комфорта и цен, а также в датах посещения выставки и наборе дополнительных услуг (встречающие, переводчики, экскурсии и тому подобное).

Такой поход позволяет не только максимально удовлетворить пожелание клиентов, но и снижает расходы на поездку, поскольку посетители прямо рассчитываются с гостиницами, авиакомпаниями, переводчиками без туристической наценки.

Для того, чтобы составить представление о стоимости посещения выставки, складываются базовые примеры смет. Реальные расходы могут отличаться от прогнозируемых в ту или другую сторону в зависимости от деталей индивидуального плана поездки, цены на проживание приведенны для больших выставок. В период небольших выставок цены обычно ниже. Сметы не включают: стоимость входных билетов и расходов на питание (кроме завтраков, включенных в стоимость обитания).

По желанию клиента можно заказать услуги высшего класса с соответствующим повышением сметных расходов.

Гарантирование обитания. В период выставок гостиницы требуют гарантию оплаты забронированных номеров. Для этого нужно или предоставить кредитную карточку (из который списываются деньги) или сделать предоплату. В случае отказа от брони, неприбытия или уменьшения количества ночей гостиницы выставляют штрафные санкции в размере 80-100 % от всей суммы за неиспользованные ночи. Опасность штрафных санкций в том, что в случае неуплаты гостиница обращается через общество гостиничных хозяйств с жалобой к соответствующему посольству в Украине, которая может отказать в будущем в выдаче виз сотрудникам предприятия.

ЧП «Лита — Тур» предоставляет следующий основной бизнес-пакет услуг:

• предыдущая обработка документов, оформления заявки на посещение выставки и получение приглашений от оргкомитетов;
• подготовка документов для подачи в посольство, получение талона на прохождение индивидуального собеседования в посольстве в удобный для клиента день;
• забор документов из посольства (с уплатой посольского сбора);
• оформление и оплата медицинской страховки;
• бронирование обитания в зависимости от избранного класса обитания: расчетливое обитание в частных квартирах; гостинице в радиусе 30-50 км.

от выставки; специальный поиск обитания за критериями заказчика;

• бронирование переезда (авиа- или автобус), информация о расписании движения;
• информация об обитании (карты местности, ближайшие остановки транспорта и т.п);
• информация о движении общественного (городского) транспорта в стране проведения тура;
• информация о посещаемой выставке и о других выставках близкой тематики;
• консультация по документальному оформлению поездки.

Бронирование переезда ЧП «Лита — Тур» осуществляет после получения от клиента заявки.

Таким образом, ЧП «Лита — Тур» является одним из лидеров украинского рынка туристических услуг в Закарпатской области и предлагает потребителям широкий набор туристических продуктов с разнообразными условиями их приобретения. Деятельность ЧП «Лита — Тур» может быть охарактеризована как “динамический бизнес”.

Широкомасштабные туристические акции, которые планируются и реализуются на ЧП «Лита — Тур» дают возможность охватить почти весь спектр туристических услуг и быть представленным в большинстве из рыночных ниш туристической отрасли Украины

Для туристической фирмы ЧП «Лита — Тур» таким направлением разработки стратегии является:

1.Управление инфраструктурой. Необходимо уменьшить обороты простоя оборудования до 10 %.

2.Маркетинговая политика фирмы. Выявлением требований рынка занимается служба маркетинга предприятия. Ее роль складывается в определении потребностей в услугах, рыночном попил, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства.

3.Предоставление услуг. Для участия в международном сотрудничестве, содействие потребителю в компетентном выборе услуги. Это делается для защиты потребителя от некачественного предоставления услуг, контроля безопасности услуг для жизни и здоровья, а также для подтверждения своих показателей качества. Необходимо уменьшить сумму дебиторской задолженности на 30% от определенной в договорах. Уменьшить замечание по качества обслуживания до 5 на год.

На основе проведенных исследований можно сделать вывод, что система управления предоставления услуг на предприятии является несовершенной, потому, что те услуги, которые внедрялись на предприятии были или разовыми (Проект исследования индекса удовлетворения работников), или несовершенными, не структурированными, недостаточно продуманными ли, или не результативными.

В некоторых случаях возможно был перерасход средств, что никак не было оправданным, наоборот ли — цели были не достигнуты, так как средств, которые были направлены на реализацию проекта не хватило и проект было или затянутой во времени, или не завершено.

Решение о внедрении системы управления качеством предоставления услуг у туристической фирмы ЧП «Лита — Тур» в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 было принято председателем правления.

Данное решение было продиктовано стремлением не выпасти из общего потока развития мировой промышленности и цивилизации и мотивированная:

• Растущим спросом со стороны потребителей;
• Повышением сознания работников;
• Повышением эффективности работы предприятия в целом;
• Стремлением к повышению имиджа в глазах общественности.

С самого начала деятельности туристической фирмы ЧП «Лита — Тур», основателями введены стандарты управления предприятием, в которых четко определены миссия, стратегия и целые фирмы.

Особенное внимание предоставило системе мониторинга цен на рынке конкурентов, что способствовало быстрому реагированию на смену цен конкурентов, и мониторингу цен на рынке поставщиков — соответственно позволило упорядочить информационные потоки по ведению закупочной деятельности и ускорило принятие решения по формированию заказов, а это положительно повлияло на объемы реализации за 1996-2007 годы.

Особенное внимание на предприятии уделяется инновационной политике. Больше половины прибыли ежегодно направляется на модернизацию. Это позволяет постоянно снижать расходы производства и повышать качество.

Высокий уровень удовлетворения заказчиков услугами предприятия достигается путем: стабильность качества услуг, своевременного выполнения заказов, своевременной реакции на отзывы заказчиков, качественного оформления сопроводительной документации, согласно требований ДСТУ ISO 9001-2001, материальной заинтересованности коллектива в результатах своего труда, финансовой независимости предприятия и наличия собственных оборотных средств. Точное выполнение требований относительно клиентов, условий и качества поставки услуг, разработка удобных для удовольствия условий и порядка расчета за услуги, информирование заказчиков о расширении возможностей по удовлетворению их пожеланий, постоянного улучшения благосостояния коллектива.

2.2 Организационная структура развития туристического агентства ЧП «Лита — Тур»

Организационную структуру фирмы «Лита — Тур» можно представить в виде следующей схемы:

Рис.1 Схема организационной структуры

Вся деятельность фирмы зависит от успешной работы отделов этой фирмы. Кроме основных отделов функционируют еще 2 отдела: визовый и бухгалтерский.

1.Отдел детского и молодежного туризма:

Многогранный спектр предложений по всему миру: не дорогие автобусные туры по Европе, образовательные программы за рубежом, детские и молодежные лагеря. Но главной программой остается: «Покажите детям мир», вот основные маршруты: «Люблю тебя Петра творенье» (Санкт-Петербург), «Золотое кольцо России», «Пушкиногорье», «По Лермонтовским местам Кавказа», «Великий Устюг — в гости к Деду Морозу», и т.д.

В этом году разрабатываются новые программы и маршруты: экскурсии по Новгороду, Печоры, Псков, а так же отдых на Азовском и Черном морях, санаторий «Золотой колос», г. Геленджик и т.д.

Отдел также занимается благотворительной деятельностью, проводит благотворительные экскурсии. В начале каждого года проводятся презентации для учителей, на которых представители фирмы знакомят их с программой маршрутов и экскурсий на будущий год.

Технология работы отдела состоит из следующих этапов:

1. Набирают группу на определенный тур (около 30 чел.)

2. Оформляются договора

3. Арендуются автобусы (Лукойл, Турист), либо покупаются ж/д билеты.

4. Нанимаются гиды.

2. Отдел Украинского туризма и санаторно-курортного обслуживания

Основной сферой санаторно-курортного обслуживания фирмы являются направления на курорты Закарпатья, а так же Крымские города-курорты, пользуются просом оздоровительные комплексы Одессы.

При этом основной особенностью фирмы является, то, что фирма имеет возможность организовывать такие оздоровительные туры за рубеж. Десять лет туристическая фирма «Лита — Тур» организует оздоровительные туры на автобусах в российскую здравницу — город Сочи, санаторий «Золотой колос», этот недорогой тур пришелся по душе многим одесситам и пользуется большой популярностью, так же предлагаются Подмосковье, санатории и пансионаты Кавказских Минеральных Вод и средней полосы России, отдых под Санкт-Петербургом, Прибалтике, горные лыжи в Домбае, Карловы Вары в Чехии.

Работа этого отдела осуществляется через посредников, которыми являются крупные украинские, российские, европейские фирмы, а если фирма осуществляет отдых или лечение в санаториях и пансионатах, то она работает напрямую, т.е. без посредников.

3.Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания

Предлагает и разрабатывает для каждого клиента тур, идеально подходящий к его стилю жизни и материальным возможностям.

Отдел работает в нескольких направлениях:

1. Автобусные туры для школьников и студентов

2. Общие туры

3. Экскурсионные туры

4. Туры отдыха

5. VIP-обслуживание

6. SHOP-туры

Отдел осуществляет поездки во все европейские страны и несколько азиатских (Таиланд, Бали, Китай, Арабские Эмираты, Египет).

Если это европейские страны, то самыми востребованными являются Испания, Италия, Германия, Франция. В летний период в наибольшей мерепопулярными являются такие курорты, как Арабские Эмираты, Кипр, Таиланд; в зимний период: Финляндия и Швеция; а в осенний и весенний периоды наибольшим спросом пользуются Испания, острова Родос, Скандинавия, Сицилия. В весенний период: Бали, Мальдивы (февраль-март).

В связи с обстановкой в Таиланде и других азиатских странах после цунами, очень сильно переполнены курорты в Египте, Турции и т.д. Номера в отели забронированы на месяца вперед…

Так же отдел занимается историческими экскурсиями в Китай, Италию и Shop-турами в Китай, Польшу, Турцию и т.д.

Автобусные экскурсионные туры являются самыми популярными и в наибольшей мередешевыми, так как за одну поездку можно ознакомиться сразу с несколькими странам (таких маршрутов более ста на любой вкус и разные материальные возможности).

Отдел работает с в наибольшей мерекрупными московскими фирмами, так как у них есть чартерные рейсы, свои авиакомпании и поэтому туры удешевляются. Бронирование номеров в гостинице осуществляется через Интернет. Так же крупные украинские фирмы проводят семинары для различных фирм по изучению стран, а так же бизнес-семинары, выставки, и предоставляют каталог.

Технология работы отдела состоит из следующих этапов:

1. Заявка

2. Заключение договора

3. Сбор документов

4. Предоплата в размере 30%

5. Оформляются визы (если страна является визовой).

4.Визовый отдел

Является подотделом отдела по иностранному туризму, если тур осуществляется в визовую страну, а так же визовый отдел может работать самостоятельно, если клиент отправляется в путешествие не пользуясь услугами данной фирмы, или он едет по приглашению.

В обоих случаях собирается пакет документов и отправляется в аккредитованные города (города, где есть посольства той страны, в которую оформляются визы), консул рассматривает возможность выезда и дает либо положительный либо отрицательный ответ, этот ответ пересылается в тур фирму.

Визы бывают 2-х типов: фиксированные и нефиксированные. Если оформляются фиксированные визы, то устанавливаются сроки пребывания в стране, выраженные в конкретных числах, а если же оформляются нефиксированная виза, то определяется коридор (месяц), в течении которого человек может посетить данную страну. Такие визы устанавливаются самой страной, в которой оформляются.

В зависимости от цели посещения страны визы бывают: гостевые (по приглашению), туристические и бизнес-визы (на конкурсы, выставки, фестивали и т.д.)

5. Отдел приема экскурсионного обслуживания

В данном отделе все, что может предложить Одесский край: отдых на базах и плавучих гостинцах, рыбалка и охота, прием в Одессе и десятки экскурсионных маршрутов по области. Среди которых: двухдневный тур Дунаю, посещение курорта Куяльник, посещение исторических мест Одессы, посещение катакомб.

6. Бухгалтерский отдел

В фирме существует только один отдел, который выполняет функции 3-х отделов: финансового, экономического, бухгалтерского. Здесь ведутся все кассовые операции, заполняются отчетные документы, ведется учет доходов и расходов. Так же ведется учет труда и заработной платы, определяются виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой, выполняет исчисление налогов и других платежей.

7. Высшее руководство

Высшее руководство состоит из коммерческого и генерального директоров.

В их обязанности входит:

• Руководить туристической деятельностью фирмы;
• Контролировать правильное исполнение нормативных, экономических законов Украины;
• Рассмотрение новых видов услуг и направлений;
• Соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы.

Так же отдел выполняет следующие функции:

• Организация и контроль за деятельность фирмы;
• Развитие международного и внутреннего туризма.

Необходимо так же рассмотреть такие показатели как прибыль, рентабельность, наличие основных фондов, выручка и т.д.

Прибыль — форма денежных накоплений, экономическая категория, характеризующая результат хозяйственной деятельности предприятия.

Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью предпринимательской деятельности. Получить прибыль предприятие может только в том случае, если оно производит продукцию или услуги, которые реализуются, т.е. удовлетворяют общественные потребности.

Предприятию необходимо произвести продукт, который удовлетворит потребности и притом по такой цене, которая соответствовала бы платежеспособным потребностям.

Приемлемая цена возможна только в том случае, когда предприятие выдерживает определенный уровень издержек, когда потребляемые ресурсы, затраты их меньше, чем полученная выручка, т.е. когда оно работает с прибылью.

Таким образом, прибыль, являясь непосредственной цель производства, характеризует одновременно результат его деятельности. Если предприятие не получает прибыли, оно вынуждено уйти из сферы производства, признать себя банкротом.

Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций.

Во-первых, прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли означает, что все расходы покрываются с избытком доходам.

Во-вторых, прибыль обладает стимулирующей функцией. Это связано с тем, что прибыль является не только финансовым результатом, но и основным элементом финансовых ресурсов предприятия.

Предприятие заинтересовано в получении максимальной прибыли, так как это является основой для расширения производственной деятельности, научно-технического и социального развития предприятия, материального поощрения работников.

В-третьих, прибыль является одним из важнейших источников формирования бюджетов разных уровней.

В туристической фирме «Лита — Тур» прибыль является основой работы и процветания. Ни разу за всю многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, те самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы.

Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например: тур фирма ЧП «Лита — Тур» перебралась из старого офиса в новый, более комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли.

Также постоянно обновляются программы ЭВМ, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы — реклама также держится за счет прибыли (Приложение 1, табл. 1).

Расширение производства и процветание национальной экономики требует максимизации прибыли и устойчивого ее роста. Только так предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде.

Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия — самая общая цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия — это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов.

В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение прибыли (чаще всего в расчет рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности фирмы.

По этим показателям можно судить, что фирма ЧП «Лита — Тур» является абсолютно рентабельной, т.е. она полностью самоокупается, и еще ни разу за 13 лет ее существования не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.