Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы конкурировать и расширяться, гостиничному бизнесу нужны средства: доход и прибыль. Следовательно, растет потребность в использовании всего арсенала маркетинговых инструментов для создания конкурентных преимуществ. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственной и маркетинговой деятельности компании, направленную на достижение конечного результата: получение прибыли за счет поддержания или укрепления благосостояния потребителя и общества в целом.
Доминирующую роль в гостиничном бизнесе играют гостиничные компании, которые, как и сети, разбросаны по всему миру и привлекают к своим услугам сотни миллионов человек. Формирование глобальных гостиничных сетей и альянсов знаменует собой совершенно новые условия для гостиничной индустрии в современном мире.
Интернет – высокоэффективный коммуникационный инструмент. Опыт показывает, что Интернет стал таким же необходимым в повседневной жизни человека, как телефон, факс или персональный компьютер. Поэтому осознание того, что компании, активно использующие Интернет в своем бизнесе, получают множество конкурентных преимуществ, становится все более ощутимым. Руководитель организации понимает следующее: «если вы не в Интернете, значит, вы не занимаетесь бизнесом». Ведение бизнеса в современных условиях без использования информационных технологий невозможно. Для малого и среднего бизнеса Интернет открывает широкие возможности для продвижения бизнеса.
для коммерческой организации важно обеспечить осведомленность потенциальных клиентов — чтобы определенный процент целевой группы слышал о существовании организации, ее продуктах и услугах, а также об их полезности. Знание компании, продукта приобретается заказчиком в результате адресной информации о специфике компании и ее возможностях, о способности продукта удовлетворить конкретную потребность, потребность. Каналов представления организации и ее товаров достаточно много. На данный момент из-за высокой конкуренции каждая коммерческая компания пытается заявить о себе в таком мощном современном информационном пространстве с помощью веб-сайтов.
Появление и быстрое развитие сайтов в Интернете привело к настоящей революции в организации и ведении коммерческой деятельности.
Для малого бизнеса интернет-реклама может быть единственным способом донести информацию до потребителей. рекламировать необходимо с помощью интернет-рекламы, создавая и продвигая сайт компании как одно из самых эффективных средств продвижения услуг.
Технология организации бизнес-туров
... продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового ... и «Туризм: практика, проблемы, перспективы». 1. Теоретические основы разработки бизнес - туров, .1 Общая характеристика бизнес - туров Туризм ...
Тема является актуальной, так как в условиях жесткой конкуренции, небольшие отели могут быть вытеснены с рынка из-за отсутствия правильной политики продвижения, поэтому существует необходимость в создании или модернизации сайта, чтобы привлекать новую аудиторию, продвигать свои товары и услуги, вести учет посещения и рейтинга компании.
Интернет сайт является визитной карточкой компании в сети. Влияние веб-сайта на рост и развитие компании при правильном использовании трудно переоценить. очень важно найти правильные способы оптимизации и продвижения вашего веб-сайта в Интернете. Спрос на продукцию и услуги компании со стороны потенциального покупателя зависит от их правильного применения.
Развитием исследования стали положения и концепции, представленные в работах отечественных и зарубежных авторов, раскрывающие специфику и особенности создания Интернет-сайтов для их продвижения в сети Интернет. А именно (Комягин В. Б, Борисов Н.В.), а также проблемы и перспективы создания корпоративного сайта (Маркова В.Д, Игнатьев М.Б., Пятлина Е.О.), фундаментальные основы маркетинга (Белоусова, С. Н, Борушко, Н. В, Казущик, А. А.).
Среди работ российских ученых, посвященных истории развития рекламы, ее теоретическим основам особо следует выделить работы Е.В. Ромата, И.Я. Рожкова, В.Л. Музыканта, Э.А. Уткина, А.И. Кочетковой, О.А. Феофанова. Основы теории маркетинга, анализ рекламы в системе маркетинговых коммуникаций представлены в работах таких российских специалистов, как Крылова И.В., Маслова Т.Д., Ковалик Л.Н., Голубков Е.П., Шарков Ф.И. Среди западных специалистов следует отметить работы классика современной теории маркетинга Ф. Котлера, который, в частности, конкретизировал основы теории социально ответственного маркетинга, а так же Дж. О. Шонесси, А. Фернхама, Б. Гантера. Теорию и практику рекламы, механизмы ее воздействия на общество рассматривали такие западные ученые как У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти.
Объект исследования – продвижение гостиничных услуг.
Предмет исследования – модернизация сайта гостиницы ООО «Корона».
Целью исследования является анализ продвижения услуг и выработка рекомендаций по модернизации сайта гостиницы ООО «Корона».
Задачи:
1. Рассмотреть гостиничные услуги как объект продвижения.
2. Определить виды и требования к веб-сайту. 3. Рассмотрим бизнес-анализ и продвижение гостиничных услуг ООО «Корона». 4. Проанализировать веб-сайт ООО «Корона». 5. Разработать рекомендации по модернизации сайта как способ продвижения услуг ООО «Корона».
Методы исследования:
теоретические – синтез, анализ литературы, анализ нормативноправовых документов, аналогия.
эмпирические – swot-анализ, опрос, конкурентный анализ, описание, анализ документов.
Базой исследования стала гостиница ООО «Корона» в городе Екатеринбург, ул. Техническая, д. 14/2.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных результатов для решения практических задач в компании, а именно применения полученных рекомендаций для успешной модернизации сайта компании ООО «Корона».
Итоговая квалифицированная работа состоит из введения, двух глав, из которых шесть абзацев, заключения, списка использованной литературы и приложений. Общий объем работы состоит 93 страницы.
Анализ сайта турфирмы «Солвекс-Турне» с точки зрения ...
... Перечень услуг Создание сайтов, продвижение сайтов (по отдельным словам, комплексное продвижение, SEO-статьями), медийная реклама, аудит сайта, администрирование сайта, системы управления сайтом, юзабилити сайта, SEO - копирайтинг Разработка оптимизация, и продвижение сайтов, анализ и ... Подробно описывается география работы фирмы, охвачены все направления туроператорской и турагентской деятельности ...
Глава 1. Теоретические основы продвижения гостиничных услуг
1.1. Гостиничные услуги как объект продвижения
Рынок туристических услуг — один из самых развивающихся в мировой экономике. На его долю приходится около 7% общих инвестиций и около трети мировой торговли услугами. Кроме того, именно развитие международного туризма служит катализатором социально-экономического развития, а так же очень сильно влияет на ключевые секторы экономики как транспорт, связь, торговля, строительство, производство товаров народного потребления, а так же прямо или косвенно создает рабочие места. По статистике, в этой сфере работает каждый восьмой работник в мире. Таким образом, рынок туристских услуг затрагивает все сферы экономики как потребитель товар и услуг, производимых различными секторами экономики, и как продавец своих услуг [Арбузова Н.Ю., 2013, с. 55].
Бизнес по оказанию гостиничных услуг в наше время — это развитая отрасль, обслуживающая огромное количество потребителей своей продукции. Речь идет не о предпринимательстве, рассчитанном на узкий круг людей, а об отрасли, которая предлагает современному обществу с его разнообразными потребностями условия досуга, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Существует ГОСТ 30335-95, устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, управления услугами и оценки соответствия в области оказания услуг населению. В ГОСТ говорится что услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [ГОСТ 30335-95].
По своему функциональному назначению услуги населению делятся на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга гарантирует (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий и изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.
Социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, умственных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя [Cпиридонов Э.С., 2010, с. 144].
Подрядчик: предприятие, организация или предприниматель, предоставляющий услугу потребителю.
Потребитель: гражданин, который принимает заказы или намеревается получать или заказывать услуги для личных нужд.
Так же есть множество определений из иных источников литературы:
Услуга – это продукт труда, произведѐнный для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться [ГОСТ P 50646-2012].
Услуга — это продукт труда, направленный в первую очередь на удовлетворение духовных и умственных потребностей человека.
Услугу можно определить, как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека [Солодков М. В., Крылов Л., 2001, с.63]. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Продвижение услуг предприятия общественного питания (на примере ...
... продаж ресторанных услуг. Продвижение ресторана – это некая форма сообщений, используемых рестораном для информации, убеждения или напоминания людям о своей деятельности и услугах, о тех ... немыслимо без широкой и систематической пропаганды современных достижений общественного питания. Правильно организованный процесс продвижения услуг общественного питания может оказывать значительное влияние на ...
Услуга не хранится отдельно от процесса ее поставки, ее нельзя вывести из эксплуатации как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности [Солодков М. В., Крылов Л., 2001, с. 94].
В Российской Федерации оказание услуг регулируется Гражданским кодексом и Федеральным законом «О защите прав потребителей».
Оказание услуги может включать в себя, к примеру, следующее:
- деятельность, осуществлѐнную на установленном потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправной стиральной машины);
- деятельность, осуществлѐнную на установленной потребителем нематериальной продукции (например, составление каких-либо документов);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, салонах красоты, ресторанах) [Абабков Ю.Н., 2011, с.
89].
Можно выделить пять общих типов услуг:
- производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и починку оборудования;
- распределительные – торговля, транспорт, связь;
- профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
- потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
- общественные – телевидение, радио, образование, культура [Бунѐва Р.И., 2012, с.
350].
По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги предоставляют здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные сооружения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и обслуживание техники, безопасность, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда входят образование, радио- и телевещание, информационные службы, театры, музеи.
Неосязаемые воздействия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование [Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)].
Другие критерии [Абабков Ю.Н., 2011, с. 89]:
По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.
Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.
Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметноосязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, на окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации) [Башаритова С.И., 2010, с. 355].
Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...
... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...
Сегодня в Российской Федерации нет определения гостиничного сервиса на законодательном уровне. В науке объектом исследования является услуга, как правило, выступает как общая категория.
По определению Всемирной торговой организации (ВТО), гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. На данное понятие я и буду опираться в своем исследовании [Абабков Ю.Н., 2011, с. 89].
Волков Ю.Ф. понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием.
Наиболее точным представляется определение, предложенное Цаликовой М.Б. По его мнению, гостиничный сервис как объект гражданского права является результатом деятельности подрядчика, которая носит комплексный характер и предусматривает временное размещение в гостинице клиента.
Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин считают, что гостиничный сервис представляет собой комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, составляя комплексы, являются услуги по предоставлению проживания и питания. Исследователь подчеркивает обязательное наличие в отеле двух основных услуг — номера и питания, хотя и отмечает, что их соотношение может сильно различаться. Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие – услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).
Гражданский кодекс Российской Федерации относит услугу к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ).
Услуги, не будучи собственно имуществом, как и любой объект гражданских прав, имеют определенную имущественную ценность, т.е. выступают в экономическом обороте как некое благо и обладают определенной потребительной стоимостью. Для них характерны следующие признаки:
- неовеществленный результат, т.е. неосязаемость, неотделимость от источника, тесная связь с личностью исполнителя;
- синхронность оказания и получения услуги;
- моментальность потребления;
- несохраняемость, невозможность хранения и накапливания услуг впрок;
- неустойчивость качества услуг;
- невозможность исполнителем гарантировать результат услуги; эксклюзивность услуг, которая выражается в их неоднородности и изменчивости и др.
По функциональному назначению различают социальные и культурные услуги, которые в юридической литературе именуются персональными.
Для них характерно то, что они не участвуют напрямую в увеличении капитала и направлены непосредственно на личность получателя услуги, они способны влиять на его состояние. Это, в свою очередь, приводит к потерям, как правило, морального характера.
Анализ поведения потребителей и работы с претензиями клиентов ...
... с этим, впечатление клиента о гостинице во многом зависит от работы данной службы. Предметом исследования данной работы выступает деятельность административной службы в гостинице, направленная на работу с жалобами и замечаниями клиентов гостиничного ... деятельности гостиничных. Гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиниц ...
В системе личных услуг находятся и гостиничные услуги. Для них характерны признаки, свойственные всем услугам, а так же признаки, присущие только гостиничным услугам [Дурович А.П., 2010, с. 101].
Рассмотрим общие признаки услуг на примере гостиничных услуг:
1) неосязаемость, невозможность описания услуги или измерения, а также невозможность проверки ее качества, так как ее «… невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения».
Потребитель, решивший воспользоваться услугами отеля, не может превентивно оценить оказанные ему гостиничные услуги. Гостиница, предлагая на рынке свои услуги, не имеет возможности продемонстрировать свои услуги туристу в реальном исполнении вплоть до момента их потребления; сами же гостиничные услуги носят нематериальный характер, так как гостиничная услуга – это деятельность, не имеющая овеществленного результата;
2) неотделимость гостиничной услуги от исполнителя и потребителя.
Турист в процессе оказания гостиничных услуг потребляет услугу, вступая в личный контакт с обслуживающим персоналом гостиницы: у стойки портье, в гостиничном номере, в ресторане и т.д., в связи с чем он активно или пассивно подключается к ее производству и оказанию.
Такая связь прослеживается и в том, что не только служащие гостиницы, но и гости (туристы) должны знать обязательные условия, при которых оказывается конкретная гостиничная услуга. В случае личного контакта между поставщиком услуг и потребителем нельзя использовать однообразные приемы. В связи с чем услугодатель должен учитывать психологические особенности туристов, без учета которых гостиничная услуга теряет свое качество; обладать культурой межличностного общения, основами психологии; учитывать потребности и ожидания туристов и т.д.;
3) направленность услуг непосредственно на человека.
Ориентация гостиничного сервиса проявляется в том, что «объектом» его воздействия является турист. В то же время особенностью гостиничных услуг является и то, что в качестве такого объекта могут выступать окружающие его условия, направленные на повышение комфорта проживания туриста в гостинице;
4) индивидуальность, эксклюзивность услуг.
Сервис всегда действует «в связке» с конкретным человеком, и одинаковых людей в природе не бывает, поэтому каждая услуга всегда индивидуальна. Услуга того или иного исполнителя приобретает в некоторых случаях особую ценность именно потому, что ее оказывает конкретное лицо. Так, эффект от гостиничной услуги неотделим от работы конкретного администратора службы приема, швейцара, горничной, официанта и т.д. Эффект от услуги получает услугополучатель, а не услугодатель. В связи с этим оценка гостиничной услуги напрямую зависит от психофизического состояния и правового сознания ее потребителя, в числе которых можно назвать такие субъективные характеристики – особенности воспитания туриста; его возраст; культурные традиции народа, представителем которого является турист; его субъективное понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние человека на момент получения услуги; физиологические особенности организма и т.д.;
5) изменчивость качества услуг.
Данное свойство объясняется тем, что на стороне услугодателя выступают непосредственные исполнители-работники, отличающиеся друг от друга не только в профессиональном и личном планах, но и тем, что в разные временные моменты один и тот же исполнитель в силу объективных и субъективных факторов может оказать один вид услуг по-разному.
Веб-сайт гостиничного предприятия как инструмент эффективных продаж
... до потребителей. Возникает необходимость в рекламе гостиницы при помощи Интернет рекламы, создания и продвижения собственного сайта предприятия как одних из самых эффективных средств продвижения услуг. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, ...
На качество гостиничных услуг большое влияние оказывает и сезонная изменчивость спроса на них. Как правило, в периоды повышенного спроса уровень оказания гостиничных услуг изменяется и причем не в лучшую сторону;
6) срочность услуги, ограниченность жизни услуги.
Гостиничная услуга существует только на время пребывания туриста в отеле, именно в этот момент у него появляется возможность формировать услугу. В целом она представляет не действие, а деятельность (ст. 779 ГК РФ);
7) несохраняемость услуги.
Гостиница не может «складировать», «накапливать» на будущий сезон свои услуги, поэтому в мире наиболее распространена ситуация, когда гостиницы вынуждены брать плату за бронирование проживания с не прибывших гостей;
8) неизмеримость услуги.
Эта особенность характеризуется тем, что гостиничный сервис оценивается туристом только после оказания услуги, а не всегда сразу. Несоизмеримость гостиничной услуги не означает, что ее реализация не приводит ни к какому результату: всегда есть определенный эффект в предоставлении гостиничной услуги. Но при этом, как правило, эффект может быть получен только фрагментарный, остаточный. Когда турист покидает отель, у него не остается ничего материального: только положительные или отрицательные впечатления от пребывания.
9) синхронность оказания и получения услуги.
Оказание гостиничной услуги и ее прием заказчиком происходят одновременно. Принять услугу до момента ее оказания невозможно. Невозможно даже теоретически представить себе ситуацию, когда гостиничная услуга будет оказываться в одно время, а приниматься туристом – в другое, например, через неделю, месяц или год. В то же время, принять гостиничную услугу после того, как она оказана, также представляет собой нонсенс;
10) трудность в объективной оценке качества услуг.
Дать объективную оценку качеству гостиничных услуг не представляется возможным в силу отсутствия легальных формализованных критериев качества таких услуг [Дурович А.П., 2011, с. 99].
Обязательным условием оказания гостиничных услуг является предоставление жилья. Эти услуги предоставляются путем создания соответствующих условий для временного проживания туриста в жилом доме — номере гостиницы и предоставления дополнительных гостиничных услуг, заказываемых туристом, непосредственно связанных с его услугами. К последним относятся, например, услуги, связанные с проведением различных культурно-зрелищных, спортивных мероприятий и т.д., встречей туриста в аэропорту, предоставлением услуг переводчика, экскурсовода, няни и т.д.
Для гостиничных услуг, кроме того, характерны и специфические признаки [Дурович А.П., 2011, с. 99].:
1) оказываются только в комплексе с предоставлением номера (места в номере) гостиницы;
2) предоставляются в любое время суток;
3) формируются туристом как на стадиях бронирования и/или заключения договора на оказание гостиничных услуг, так и в процессе его исполнения.
Приведенные выше характеристики гостиничных услуг позволяют сформулировать следующее определение гостиничных услуг.
Гостиничная услуга как объект гражданско-правового регулирования – это деятельность профессиональных участников индустрии туризма, направленная на удовлетворение материальных и социально-культурных потребностей туриста посредством предоставления ему временного места размещения в гостинице, а также услуг, результат которых не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.) [Зайцева Н.А., 2013, с. 45].
Оптимизация ассортимента сервесных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного ...
... услугу, соответствующие именно его специфическим запросам. Организация бара В рассматриваемом гостиничном комплексе есть столовая, в которой посетители могу поесть. Минусом имеющегося блока питания является его работа ... Остановимся на основных мероприятиях. Организация сайта Отеля. Максимизация эффективности при работе с сайтом будет заключаться в предоставлении большей информации об услугах Отеля: ...
Несмотря на то, что гостиничным услугам посвящен специальный правовой акт — Правила оказания гостиничных услуг в Российской Федерации, не дают определения этих услуг. Соответствующее определение не дается в других актах, прямо или косвенно связанных с гостиничными услугами.
В основе гостиничных услуг лежат две основные составляющие.
Первый — это специализированная материальная база — техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.
Второй — сервисный — активность персонала гостиницы в процессе обеспечения использования потребителем материальной базы и оказания дополнительных услуг.
Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Приобретая гостиничную услугу, гость не может отдельно приобрести право временно пользоваться номером и не может приобрести, например, услуги сотрудников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем [Зайцева Н.А., 2013, с. 45].
Напротив, гость не может получить право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не получив права пользования гостиничным номером.
Наличие этих двух составляющих — специализированной материальной базы и услуги — важная особенность гостиничного сервиса.
Другой особенностью гостиничного сервиса является то, что он может быть предоставлен и потреблен только в специальном месте — в отеле — и нигде больше. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут предоставлены не гостиничные услуги, а, например, медицинские или транспортные услуги.
Только удовлетворение потребности гражданина в жилье, которое происходит в месте, где производство, предложение и предоставление таких услуг систематически осуществляются с целью получения прибыли, делает эту услугу гостиницей.
Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.
В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель – это организация независимо от организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга – это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и Зайцева Н.А., утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства» [Зайцева Н.А., 2013, с. 45].
Сфера услуг: структура и роль в современном обществе
... экономики. 2. Структура сферы услуг В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора: производство материальных услуг производство нематериальных услуг. К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля. К ...
Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу – предоставление потребителю временного проживания – и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.
Под такими вспомогательными гостиничными услугами понимаются следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Данные виды услуг мы считаем необходимым отнести именно к гостиничным услугам, так как они, по своей сути, являются продолжением основной услуги по обеспечению потребителя временным проживанием. Законодатель обязует исполнителя по требованию потребителя предоставлять вспомогательное обслуживание бесплатно, тем самым подчеркивая неотъемлемость данных услуг от основной услуги размещения. Также важно отметить, что обязанность предоставлять такие услуги лежит абсолютно на всех исполнителях, исключений быть не может. Данный факт еще раз подтверждает отнесение подобных услуг к гостиничным [Иванилова С.В., 2013, с. 33].
Термин «вспомогательные» обусловлен природой данных услуг. Вспомогательные услуги, с нашей точки зрения, подкрепляют основную гостиничную услугу – размещение, удовлетворяя базовые потребности потребителя, размещающегося в гостинице, но оказываются не всегда, а лишь в тех случаях, когда в этом возникнет необходимость у потребителя. Вспомогательные гостиничные услуги следует отличать от дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.
В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое [Иванилова С.В., 2013, с. 34].
Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.
Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т. д.
Таким образом, очевидно, что подобные услуги можно отнести к гостиничным только с обывательской точки зрения, поскольку они оказываются на территории гостиниц, а в свете данного исследования такие услуги гостиничными не являются. Как уже было сказано выше, предлагается определить данную группу услуг как дополнительные услуги, оказываемые гостиницами.
1.2. Веб-сайт как инструмент продвижения
Наличие сайта для продвижения гостиничных услуг и размещение его в сетях Интернет – это верное решение: данный ресурс поможет клиентам и партнерам быть в курсе последних новостей организации, обеспечит легкую обратную связь, представит организацию в Интернете и просто повысит ее авторитет.
Сайт (от англ site — место; местонахождение, местоположение; позиция) – совокупность электронных документов частного лица или организации в компьютерной сети, объединѐнных под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) [Кузнецов. М., 2014, с. 528].
Сайт в Интернете – это специальным образом структурированная информация, размещенная на сервере (компьютер, подключенный к сети) и открытая пользователям этой сети для свободного, авторизируемого или ограниченного доступа. Простота использования HTML – языка гипертекстовой разметки документов, привела к огромному росту количества сайтов в сети [Прокофьев А.Г., 2014, с. 17].
Все сайты в совокупности составляют всемирную паутину, где коммуникация объединяет сегменты информации мирового сообщества в единое целое – базу данных и коммуникации планетарного масштаба. Изначально сайты представляли собой совокупность статичных документов. По мере развития коммуникаций они стали выполнять не только роль справки, аннотации, но и функционального офиса, новостного или медийного центра. В настоящее время большинству из них свойственна динамичность и интерактивность [Хуторской А.В., 2014, с. 256].
В разработке сайтов принимает участие большое количество специалистов: веб – дизайнеры, верстальщики, программисты и другие. Вначале создаѐтся дизайн будущего сайта, учитывается его цель и предполагаемая аудитория. Подбираются подходящие шрифты, картинки, расположение объектов. Затем наступает очередь работы верстальщика. Он работает с готовым дизайном, оптимизируя его под различные браузеры. Далее следует программирование. Программист создает структуру сайта с нуля, это делается с помощью языка программирования. Потом его наполняют информацией и оптимизируют. Далее приобретают доменное имя, размещают на хостинге, в Интернет — каталогах и раскручивают [Яковлев А., 2010, с. 39].
Российский сегмент сети Интернет в последнее время приобретает все большую аудиторию. На данный момент в России Интернетом пользуются более 30 миллионов человек. Согласно статистике, основная масса пользователей — это активное население страны в возрасте от 18 до 45 лет [Кузнецов М., 2012, с. 34]. Споры о том, есть ли необходимость создания собственного сайта для бизнес-компании, остались в прошлом. Сегодня ответ однозначный – свой сайт нужен любой организации, независимо от рода ее деятельности.
Сайт – это идеальный виртуальный менеджер, он обладает уникальными свойствами:
- сайт никогда не болеет;
- у него не бывает плохого настроения;
- он всегда относится к вашим клиентам с вниманием и любовью;
- ему не нужно платить зарплату;
- сайт говорит о благополучии вашей фирмы.
Сайт нужен для формирования корпоративного имиджа. Наличие корпоративного имиджа говорит о стабильности вашей компании, о серьезности ваших намерений на рынке, о планах на дальнейшую перспективу и о том, что фирма заботится о своих клиентах, динамично развивается, выходит на новый уровень ведения бизнеса [Хуторской А.В., 2011. с. 256].
Важнейшая задача сайта доносить информацию до пользователей и потенциальных клиентов. В последнее время всѐ больше и больше людей пользуются Интернетом, прибегают к поиску необходимых товаров и услуг в сети, и если ваша продукция в отличие от конкурентов не представлена в Интернете, вы можете потерять очень значительную часть рынка [Гладкий А., 2011, с. 63].
Сайт нужен для обратной связи с клиентами, которая помогает изучить мнения клиентов, выявить слабые места и оперативно среагировать на изменения на рынке.
Компания, имеющая собственный сайт, может с легкостью заявить о себе не только местным жителям, но и тем, кто проживает за тысячи километров от ее местонахождения. Сайт не роскошь, а средство продвижения и развития бизнеса.
Сайт нужен для демонстрации товаров и услуг, которые предлагает и оказывает компания. Показать потенциальным потребителям чего вы достигли и чего стоите, чтобы потенциальный потребитель захотел приобрести именно у вас товар или оказываемую услугу.
Сайт – это реклама, которая работает двадцать четыре часа в сутки и семь дней в неделю. На нем можно разместить значительно больше информации, чем в рекламном блоке в газете или журнале, буклете и рекламной листовке. Интернет-сайт не требует присутствия на рабочем месте. Все желающие могут получить необходимую информацию о компании или заказать продукцию в любой момент времени [Кузнецов М., 2012, с. 31].
Сайт нужен для сбора информации. Вы можете проводить на нем потребительские опросы, голосования, а также сбор откликов поводу того или иного товара.
Сайт может быть полезен при поиске новых кадров, поскольку компания может размещать на нем информацию о существующих вакансиях.
Сайт снижает затраты на документооборот и разгружает телефонные линии. Реальную экономическую выгоду он приносит сразу после публикации в Интернете. Эта выгода заключается в сокращении расходов на телефонные переговоры и высвобождения времени сотрудников фирмы для более важных дел [Успенский И.В., 2003, с. 82].
Сайт является отличным рекламным инструментом продвижения услуг, так как ознакомившись с сайтом у клиента появляется желание совершить покупку в компании, сайт вовлекает клиента в выгодный коммуникативный сценарий и планомерно подводит к выполнению желаемых действий: к нажатию кнопки «оформить заказ» или к набору телефонного номера, или к выполнению других благоприятных для компании действий, которые обычно становятся результатом выполнения агитационной функции рекламы. То есть тем самым сайт способствует увеличению спроса на услуги. Хороший сайт завоевывает безупречную репутацию, а предлагаемая на нем продукция становится популярной и продается быстрее. Сайтами в сети Интернет пользуется очень большое количество пользователей, чтобы получить необходимую информацию, чем больше потенциальных потребителей посещает данный источник, тем больше вероятность получения заказа. Сайт позволяет размещать рекламу на страницах. Это может быть размещение акций или реклама определенной услуги или товара, что тоже способствует принятию решения о совершении покупки.
Также чтобы продвигать сайт компании, а соответственно и услуги компании возможно создание партнерской программы. Партнерская программа – это вид делового сотрудничества между продавцом и партнером. Партнеры привлекают на сайт продавца пользователей, которые отправили заявку или что-то заказали и получают за это бонусы [Ле Гранд Д., 2006, с. 384].
Возможности сайта в продвижении услуг многогранны и безграничны. Информирование целевой аудитории об услугах, новинках и условиях приобретения. Информация всегда и во всем играет важную роль. И если предприниматель заинтересован в увеличении спроса на оказываемую услугу. Обязательно нужно показывать достоинство, которое будущий покупатель желает видеть. Также особую роль при подаче информации играет наглядное описание. Сайту нет равных в представлении товара или оказываемой услуги. На сайте можно без особых усилий разместить фото и видео-презентацию об оказываемых услугах, дать полную характеристику услуги, но и красочно описать процесс работы, показать конечный итог. Если она выполнена ярко, интересно и увлекательно, то обязательно выполнит свое назначение и увеличит спрос на услуги компании. Размещение информации и рекламных баннеров на сайте способны привлечь многих пользователей. И очень важно, выложить информацию грамотно и правильно, так как сейчас популярность покупок через Интернет-сайты возрастает. Люди доверяют качественно сделанным сайтам и поданной на сайте рекламе и активизируют свои действия [Кристофер Б. Д., 2011, с. 352].
Во всемирной паутине содержится огромное количество самых разных сайтов. Все они отличаются по большому числу параметров. В настоящее время не существует общепринятой системы их классификации. Рассмотрим основные типы сайтов, выделяющиеся по определенным признакам:
По цели создания: коммерческие, некоммерческие.
По размеру аудитории:
- простые (сайты-визитки, домашние страницы);
- тематические, узконаправленные;
- многофункциональные;
- Интернет — порталы.
По доступности:
- открытые (доступны для любых посетителей);
- полуоткрытые (необходима регистрация);
- закрытые (доступны для узкого круга людей).
По особенностям представления информации и категориям решаемых задач:
- Интернет — представительства организаций;
- информационные ресурсы;
- веб — сервисы (сайты, на которых предоставляются услуги для выполнения определенных задач);
- социальные сети (комбинированные веб-сервисы).
По стилю оформления и функциональности:
статические сайты и веб-страницы — это сайты, сделанные по классической технологии html. Статическими они называются потому, что, набирая определѐнный адрес (URL), соответствующий сайту или его определѐнной странице, всегда будет видно одно и то же содержание. Их плюсы – это простота создания и нетребовательность к аппаратным ресурсам. Они не требуют поддержки скриптов и баз данных и могут быть размещены на абсолютно любом хостинге, при этом они не будут создавать почти никакой нагрузки на сервер [Кроудер Д., 2009, с. 156].
Структура сайта.
Структура сайта – древовидное иерархическое представление всех элементов, включая информационные разделы и их подразделы. Она должна быть на высшем уровне. Каждый посетитель должен сразу понимать структуру сайта, виды услуг, как найти интересующую информацию и при этом находить места, которые уже просмотрел из любого места сайта без напряжений [Кузнецов М., 2012, с. 98].
Перед тем как создать свой сайт нужно составить четкую структуру, представив его в виде книги, у которой есть оглавление, которое и является навигацией по сайту. Названия основных разделов, расположенные на главной странице должны нести общую информацию о содержимом, а в подразделе – детализировать ее. Таким образом, пользователь, двигаясь по сайту, будет целенаправленно перемещаться от общего к частному.
Хорошая и прозрачная структура сайта, легкая навигация – является признаком хорошего тона. Нужно придумать названия разделам и подразделам, кратко охарактеризовать их (указать какая информация будет в них размещена).
Идеальная структура сайта имеет один вход и один выход. Посетитель, заходя на главную страницу вашего сайта, находит интересующую его информацию, под которой находится ссылка на страницу, где ее можно найти. Таким образом, посетитель продвигается от главной страницы к внутренним, что позволяет ему не пропустить ту информацию, которая будет ему интересна и полезна. Единственный выход с сайта у посетителя лежит через посещение как минимум двух страниц, что увеличивает значение счетчика ваших посещений. Данная структура сайта строится по принципу «воронки». Особенно эффективна такая структура при создании Интернет — магазина, корпоративного и бизнес — сайта, где выходом является страница заказа товара. Преобразуя структуру сайта в виде «воронки», вы не просто создаете простую структуру, а и увеличиваете продажу товаров. [Печников В.Н., 2009, с. 63].
Виды внутренней структуры сайта:
Линейная структура. Если материал выстраивается в логическую цепочку, образуется линейная структура. Линейная цепочка обязана иметь начало и конец. Начинать просмотр сайта с середины обычно лишено смысла.
Древовидная структура. Содержимое каждой страницы кроме первой входит в виде подраздела в страницу более высокого уровня.
Гибридная структура. На практике используются и древовидная и последовательная структуры. Например, оглавление каталога статей начинается с иерархически расположенных страниц, но каждую отдельную главу или статью зачастую имеет смысл разбить на несколько следующих друг за другом кусочков. Обратная конфигурация, когда ветки древовидной структуры вырастают их узлов линейной структуры, встречается реже.
Решетчатая структура. Основана на построении системы навигации сайта, когда между вертикальными и горизонтальными страницами имеется взаимная связь и возможность быстрого перехода с одной страницы на другую без необходимости посещения промежуточных страниц. Подобная структура приводит к излишнему увеличению гиперссылок и применение еѐ ограничено для сайтов с большим количеством страниц.
Очень важно в процессе создания структуры, исходить не столько из собственного ее видения, сколько из логики целевых посетителей. Структура сайта – это его скелет. Если структура тщательно продумана и логична, то сайт будет жизнеспособным [Кудрявцева Н., 2014, с. 97].
Сайт является рекламным инструментом, предназначенным для продвижения услуг рекламной кампании. Как любой другой рекламный инструмент он может быть эффективным, малоэффективным или совершенно бесполезным. Цель каждой рекламной кампании – добиться максимальной эффективности ресурса. Для этого в Интернет-маркетинге предусмотрен ряд средств [Бабаев А., 2013, с. 304].
Самыми востребованными являются следующие средства:
Поисковая оптимизация сайта.
Суть метода поисковой оптимизации состоит в улучшении читаемости сайта поисковыми системами и повышению «доверия» систем к контенту ресурса. Существуют такие понятия, как внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Внутренняя оптимизация заключается в создании качественного контента на сайте. Больше всего поисковиками ценятся уникальные, не скопированные с чужих ресурсов тексты. Тексты должны соответствовать тематике сайта и содержать ключевые слова и словосочетания на заданную тему. В целом сайт должен быть «понятным и убедительным» для поисковика. Внешняя оптимизация заключается в размещении ссылок на сторонних, желательно тематических ресурсах. Чем больше авторитетных сайтов ссылаются на продвигаемый сайт, тем выше он ценится поисковыми системами [Андерсон С., 2013, с. 317].
Контекстная реклама.
Уникальность и эффективность метода в том, что рекламу вашего сайта будут видеть те пользователи, которые уже интересовались данной тематикой, то есть, по сути, строго ваша целевая аудитория. Такая реклама ненавязчива и не раздражает пользователей. Систем управления контекстной рекламой в Сети существует много, но наиболее популярными в рунете являются Яндекс директ, Google AdWords, Бегун и MediaTarget.
Медийная (баннерная) реклама.
Данный вид рекламы заключается в размещении на сайте с большой посещаемостью графического или текстово-графического блока с рекламной информацией, при нажатии на который пользователь попадает к вам на сайт. Стоимость такого вида рекламы, также, как и эффективность, может быть различной, в зависимости от популярности ресурса и его тематики.
Тизерная реклама.
Слово «тизерная» происходит от английского «to tease» — дразнить. Это может быть графическая или текстовая, а чаще комбинированная блочная реклама, по клику на которую пользователь попадает на ваш ресурс. Принцип ее действия в целом схож с баннерной рекламой, разница состоит только в форме подачи. Тизерная реклама более завлекающая, упор делается на интриге и увлечению посетителя сенсацией, или шокирующими известиями.
Продвижение сайта в социальных сетях.
Эффективность метода заключена в потенциале гигантской аудитории социальных сетей. Метод включает два аспекта — SMO (Social Media Optimization) и SMM (Social Media Marketing).
SMO подразумевает оптимизацию сайта под социальные сети — установка кнопок, виджетов основных соц. сетей, таких как Facebook, Vkontakte и прочих. SMM — это уже непосредственно комплекс мер по привлечению пользователей соц. сетей на ваш ресурс в группах, сообществах, пабликах [Хант Б., 2012, с. 288].
Реклама сайта в социальных сетях.
Социальные сети предлагают множество рекламных площадок, так что вы можете выбрать именно те страницы, которые наиболее соответствуют вашей тематике. Исключительно полезная особенность рекламы в соц. сетях в том, что она может быть таргетированной. Это значит, что ваше объявление может быть показано строго определенной аудитории исходя из пола, возраста, образования, интересов и пр.
Вирусный маркетинг.
Один из самых непредсказуемых, но в случае удачного попадания, крайне эффективный способ заявить о ресурсе или товаре. Суть состоит в размещении для всеобщего просмотра видеоролика, флеш-ролика или даже коллажа, который был бы настолько впечатляющим, что пользователи начали бы передавать его друг другу и делиться ссылками. Его преимущества состоят в высоком доверии и длительном эффекте [Бендина Н.В., 2005, с. 215].
Продвижение сайта статьями.
Надежный и достаточно эффективный способ продвижения. Тематические статьи со ссылками и ключевыми словами можно размещать как на собственном ресурсе, так и на сторонних. Уникальные статьи, размещенные на собственном ресурсе, повышают поисковый трафик (посещаемость сайта).
Статьи на других ресурсах приводят читателей на ваш ресурс по размещенным в статьях ссылкам, а также придают дополнительный ссылочный вес продвигаемому сайту, который, если ссылки грамотно размещены, положительно влияет на позиции сайта в поисковых системах.
Продвижение сайта пресс-релизами.
В чистом виде пресс-релизом является официальное сообщение для СМИ об информационном поводе — выходе нового продукта, кадровых изменениях в компании и пр. Такой формат может быть использован не только для СМИ, а для целевой аудитории вообще. Существует целый ряд ресурсов с высоким рейтингом, где можно разместить пресс-релизы, которые не только привлекают дополнительный трафик посетителей на сайт, но и влияют на рейтинг сайта в целом [Чебыкин Р., 2014, с. 258].
E-mail маркетинг.
Преимущество рекламы с использованием E-mail очевидно — информация попадает прямо в почтовый ящик потенциального пользователя ресурса. Для этого можно использовать собственную информационную рассылку, рекламу в чужих рассылках или прямая рекламная рассылка абонентам, не возражающим против ее получения.
Как видим, способов эффективного продвижения сайтов более чем достаточно, и перечисленные — далеко не все. Мы описали самые доступные и эффективные методы. В дальнейшем по мере применения того или иного способа и отслеживания результатов, можно сориентироваться более четко и точно, какой комплекс мер и с какой интенсивностью стоит применять для того, чтобы ресурс в кратчайшие сроки завоевал популярность и начал приносить результаты. [Багиев Г. Л., 2007, с. 736].
Наиболее распространенными, результативными и вместе с тем дорогостоящими являются поисковое продвижение и контекстная реклама. Их сочетание обеспечивает охват максимальной целевой аудитории. Остальные средства Интернет-маркетинга чаще всего применяются как дополнительные. Аналитика позволяет отследить эффективность работы каждого конкретного способа продвижения и правильно распределить финансовые вложения в продвижение. Рассмотрим подробнее, какую роль играет каждый из перечисленных способов привлечения трафика. Поисковое продвижение эффективный способ ознакомить новую аудиторию с услугами фирмы [Ашманов И., 2013, с. 464].
Возможность при помощи сайта продавать и находить новых покупателей, очень велика. Поисковые системы каждый день отвечают на сотни тысяч запросов пользователей перенаправляя их на сотни тысяч сайтов, образуя так называемый круговорот. Наиболее эффективные способы: поисковое продвижение сайта и контекстная реклама. Чем больше потенциальных потребителей будет попадать на наш сайт, тем больше будет возможных продаж с помощью сайта, если конечно сайт сделан грамотно и составленный текст подталкивает пользователя к заказу услуге и дает хорошую конверсию. Конверсия – это количество целевых пользователей, зашедших на сайт превратившихся в покупателей товара или услуги. Примирительно к сайту – это тот процент посетителей, которые совершают покупку [Андерсон С., 2013, с. 317].
Сайт не должен концентрироваться исключительно только на увеличение посетителей, в то время, когда на сайте у них имеются очевидные проблемы, устранение которых привело бы к резкому росту конверсии. Когда ошибок набирается большое количество, конверсия стремится к нулю, пользователи заходят, но ничего не приобретают и тогда смело можно утверждать, что контекстная реклама или продвижения сайта не работают. Чтобы сайт был сделан грамотно, привлекал и удерживал пользователей, он должен соответствовать следующим параметрам:
Параметр №1 – содержание.
Любой ресурс должен содержать информацию. Многие люди знают об этом, но почему, то не делают. Целью посещения сайтов для обычных пользователей является получение информации. Поэтому чем больше на ресурсе конкретной информации, тем больше он сможет привлечь посетителей при минимальных затратах.
Примером такого грамотного использование контента являются некоторые ресурсы, которые содержат большое количество материалов определенной тематики. Эти сайты обладают таким доменным именем, которое соответствует тематике контента. Эти имена создаются фирмами отдельно от своих корпоративных сайтов и доменных имен. С него же осуществляется привлечение пользователей на другие ресурсы с помощью рекламы и ссылок [Хуторской А.В., 2011, с. 254].
Параметр №2 – оформление.
Несмотря на поговорку, что встречают по одежке, оформление занимает второе место в нашем рейтинге параметров к хорошему сайту. Но это не значит, что к нему можно относиться с меньшим вниманием. Пользователь первым делом оценивает внешний вид, а уже потом его содержание. Сайт является лицом фирмы во Всемирной паутине, и по его виду посетители будут судить о самой компании. Эксклюзивный дизайн влияет на стоимость сайта, но красивый внешний вид очень быстро окупится.
Грамотное оформление ресурса не ограничивается лишь аккуратным исполнением, но существует еще множество подводных камней, на которые нельзя не обращать внимание. Существуют технические тонкости, представленные весом графических объектов и оправданностью применения некоторых технологий. Но есть и скрытые тонкости в виде эстетической ценности, креатива, грамотности пропорций, перспектив по освещению и объему, правильности цветового баланса. Не стоит сбрасывать со счетов психологию, ведь правильное восприятие графического оформления многое решает [Дунаев В.В., 2012, с. 408].
Параметр №3– структура и удобство навигации.
Специалисты очень часто сравнивают создание сайта с созданием украшения. Так контент на ресурсе является драгоценным камнем, дизайн походит на оправу драгоценного камня, а вот навигация ассоциируется с огранкой будущего украшения. Качественный ресурс должен быть продуманным. Структура должна быть понятна пользователю, а навигация должна легко читаться. Приветствуется, когда на сайте навигация учитывает вместе с разделами и отдельные страницы. Это обеспечивает удобство работы.
Параметр №4– грамматика и стиль текста.
Если сайт уважает себя и своих пользователей, то он никогда не будет публиковать тексты с ошибками, опечатками и плохой стилистикой. Помимо этого, отношение пользователей к ресурсу портят несоблюдение правил верстки, подбора и размера шрифтов [Чебыкин Р., 2014, с. 528].
Параметр №5 – обновление и пополнение контента.
Если вы хотите, чтобы пользователи снова и снова возвращались на ваш ресурс, необходимо постоянное обновление и пополнение его содержимого. Наилучшим вариантом является поручение этой работы специалистам. Но за это вам придется платить, ведь вы будете постоянно прибегать к услугам веб-мастера и людей, которые занимаются поддержкой сайта [Хант Б., 2012, с. 288].
Параметр №6 – качественное программирование.
На сегодняшний день существует большое количество разных браузеров, у пользователей разные размеры мониторов и разрешения, также есть различные кодировки текста и шрифты. Поэтому для пользования сайтом больших групп людей вам придется адаптировать его под их запросы. В противном случае возникнет помеха между сайтом и пользователем. Не стоит забывать, что хороший сайт не будет содержать лишние коды, а программные решения должны работать без ошибок [Андерсон С., 2013, с. 317].
Параметр №7 – интерактивность.
Сегодня Всемирная паутина предусматривает общение между ресурсом и пользователем и наоборот. Просто человек может по электронной почте обратиться с просьбой или вопросом. Быстрый и исчерпывающий ответ оставит о сайте хорошее впечатление. Кроме того, существуют и другие приемы, повышающие интерактивность.
Параметр №8 – правильная индексация.
В большинстве случаев пользователи нужную информацию с помощью поисковых систем или специализированных каталогов. Поэтому хороший сайт просто обязан содержать ключевые слова и описания для поисковиков в зависимости от запроса пользователя. Рекламная компания в свою очередь не должна использовать спам [Андерсон С., 2013, с. 318].
Параметр №9 – аккуратное отношение к рекламе на ресурсе.
Не слишком безопасно вносить рекламные элементы в дизайн вебстраниц. На сегодняшний день в рекламной системе может находиться большое количество различных баннеров, которые отличаются друг от друга внешним видом и содержанием. Нередко случается ситуация, когда с логотипом сайта размещается реклама конкурента или сайта вольного «содержания».
Параметр №10 – авторские права.
Ресурсы, которые используют чужой контент, не вызывают одобрения ни у пользователей, ни у поисковых систем. Если поместить чужую информацию, то сначала согласуйте свое желание с авторами. Обычно они соглашаются предоставить материал при условии, если вы укажите автора, источник и ссылку на источник. В любом случае необходимо спрашивать их разрешения. Ведь на их стороне закон Российской Федерации об авторских правах. Сейчас в Интернете есть множество сайтов, которые благодаря чужому труду сделали себе большую популярность. Но возможна и такая ситуация, когда авторы этого контента подадут на них в суд и выиграют дело.
Также очень важным аспектом является размещение сайта во всемирной паутине. Если сайт не имеет своего доменного имени, то будь он хоть корпоративный или информационный, он не вызовет уважение у пользователей. Размещение сайта на бесплатных серверах является для пользователя поводом задуматься о серьѐзности компании.
Также следует обратить внимание на пропускную способность канала хост-провайдера и его удалѐнность от потенциальной аудитории. Два этих фактора определяют скорость загрузки ресурса. Немаловажными характеристиками являются способы общения со службой технической поддержки, количество предоставляемого места, цена и многие другие.
Сайт должен превращать посетителя в покупателя иметь хорошую целевую посещаемость [Кристофер Б.Д., 2011, с. 254].
Стратегия продвижения гостиничных услуг строится, основываясь на предлагаемых им услугах и продуктах. Оптимизаторы проводят анализ сайта, находят слабые места, которые могут помешать успешному продвижению, просчитывают плотность ключевых фраз, на которые будет отзываться поисковая система, составляют задание копирайтерам, разрабатывают план мероприятий, благодаря которым сайт должен выйти на первые строчки поисковиков. Как и любая творческая работа, продвижение сайта организации, представляющей гостиничные услуги требует не только владения определенными навыками и знаниями, но и времени. Никто не может гарантировать мгновенного попадания сайта в топ поисковых систем и наплыва заинтересованных клиентов, однако профессиональные оптимизаторы способны сделать так, чтобы минимизировать временные затраты, благодаря собственному опыту и обладанию технологией продвижения.
1.3. Оценка эффективности Интернет-рекламы
Интернет-реклама — реклама, размещаемая в сети Интернет, представление товаров, услуг или предприятия в сети Интернет, адресованное массовому клиенту и имеющее характер убеждения.
Эффективность рекламы в Интернете на порядки превосходит эффективность рекламы на транспорте, в СМИ, стендовой рекламы и т.п. Это особенно очевидно для компаний и фирм, предприятий и организаций, не заинтересованных в ограничении зоны продвижения услуг населѐнным пунктом их местонахождения. Как известно Интернет практически не имеет границ ни в пространстве, ни во времени — это и определяет возможность взрывного характера Интернет-рекламы.
Большинство маркетологов ожидает видеть результат сразу возросших продажах продукта фирмы. Но веб-сайт – специфический канал продвижения, с которым все обстоит не так просто. Это последовательная работа по завоеванию доверия, повышению авторитета, которая рано или поздно обязательно приведет к высокой лояльности клиентов и, соответственно, к повышению объема продаж и большему доверию к фирме, чем к тем конкурентам, которые не пользуются инструментами SMM.
Воздействие Интернет-продвижения на аудиторию можно разбить на звенья [Вебер Л., 2010, с. 123].
1. Пассивное
Она не находится под контролем пользователя. К такой рекламе относятся баннеры, текстовые блоки и другие рекламные носители, размещаемые на популярных и тематических сайтах. Сюда же относится реклама с помощью поисковых систем и каталогов, реклама в списках рассылки, публикации на новостных сайтах и множество других способов.
2. Активное
Действие, вызванное непосредственно реакцией пользователя на пассивную рекламу (первое звено), когда демонстрация второго рекламного звена (веб-сайта) происходит по его воле и под его контролем.
Самая распространенная форма взаимодействия — это нажатие мышкой на баннер или рекламную ссылку с последующим попаданием пользователя непосредственно на веб-сайт рекламодателя.
Итак, когда все факторы изучены, правильно выбрана аудитория и площадки для размещения, остается вычислить, какую реальную пользу все это приносит.
Чтобы понять насколько эффективно функционирует реклама в Интернет, нужно подсчитать соотношение затрат на рекламную кампанию и ее результативности.
Где же взять данные для проведения анализа?
Технические данные для анализа:
1. Счетчики
Они размещаются непосредственно на сайте как правило в открытом доступе для всех посетителей.
2. Cookie-файлы
Файлы, содержащие различную динамическую информацию, сохраняющиеся на компьютере пользователя.
3. Log-файлы
Файлы, протоколирующие события разного характера, происходящие на сайте.
Их настройки задаются специальными программами и хранятся на сервере производителя сайта.
ХИТ и ХОСТ – первичные показатели, используемые при оценке посещаемости рекламируемого сайта
ХОСТ – это пользователь, просматривающий страницы. С уникальным пользователем ассоциируется уникальный IP-адрес компьютера, с которого выполняется доступ.
ХИТ – просмотр сайта.
Число хитов на сайте в единицу времени дает возможность оценки рекламной мощности сайта.
Кроме того, часть данных по рекламной кампании поступает непосредственно от сайтов, размещающих у себя рекламное сообщение. Это:
- количество показов, кликов (как минимум, с разбивкой по каждому из дней, по каждому из рекламных сообщений, по каждой схеме размещения);
- дополнительные данные.
Это информация, полученная о посетителях, собранная в базу данных (к примеру, анкеты, регистрация, база IP-адресов и т.п.).
Внутри компании рекламодатель сам может проводить анализ звонков, поступающих заявок, покупок, контрактов и т.п.
Стоит в дальнейшем подробно привести перечень, обращаясь к трудам Д.В. Дейнекина и А.В. Юрасова, актуальных на сегодняшний день показателей коммуникативной и экономической эффективности рекламных кампаний в сети Интернет (таблица 1) [Юрасов А.В., 2013, с. 32].
Таблица 1
Показатели эффективности рекламных кампаний в сети Интернет Коммуникативные показатели Экономические показатели Число показов Стоимость размещения рекламы Число уникальных показов Чисто действий Чистота показов Число клиентов Пересечение аудитории Число заказов Число кликов Число продаж Число уникальных кликов Объем продаж Замеченность СРМ (цена за тысячу показов) Запоминаемость CPUI (цена за уникальный показ) Узнаваемость CPC (цена за клик) Число уникальных пользователей CPUU (стоимость рекламного Число посещений контакта с уникальным пользователем) Число новых пользователей CPV (удельная стоимость одного Географическое распределение посетителя сайта рекламодателя) пользователей CPA (цена за действие) Число просмотров страниц CPO (цена на совершение покупки Число действий посредством рекламы) Пути к сайту CPS (цена за совершение покупки с CTR (отношение числа кликов к общему учетом еѐ стоимости, иногда числу показов данного объявления) рассчитывается как процент от продаж) Чистота клика Частота заказа Чистота посещения Средняя сумма покупки Глубина просмотра Среднее число продаж на каждого Длина посещения клиента
А.В. Юрасов выделяет показатели эффективности Интернетпродвижения [Юрасов А.В., 2013, с. 32].
СРМ – условное обозначение метода ценообразования в рекламе, при котором ее цена вычисляется относительно тысячи показов рекламного носителя.
Формула вычисления: СPM=1000*CTR*Цена клика
*в приведенной формуле цена клика — цена получаемая площадкой за клик по объявлению, отличная от CPC.
СРС – показатель, измеряемый как отношение затрат на рекламу к тысяче кликов – щелчков мышью на рекламном обращении.
CTR – это отношение числа кликов к числу показов, выраженное в процентах. В Яндекс Директе, обычно, говорят про CTR ключевой фразы, реже объявления или домена. Низкий процент кликабельности свидетельствует о допущенных ошибках в настройках кампании. Эффективные рекламные тексты поощряются снижением стоимости за клик, а неэффективные, наоборот, несут за собой повышение цен за конкретную ключевую фразу. [CTR рекламы в Яндекс Директ – Формула и расчеты. Режим доступа: http://unitad.ru/osnovi/ctr-yandex-direct/ (дата обращения 22.08.2017)].
Формула вычисления: CTR = количество кликов / количество показов * 100 [Юрасов А.В., 2013. с. 32].
CPV – показатель эффективности Интернет-рекламы, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу привлеченных посетителей. Отличие CPV от СРС заключается в том, что число щелчков на рекламном баннере, зафиксированное сервером, на котором эта реклама размещена, обычно отличается от реального числа пользователей, посетивших рекламируемый сайт, поскольку часть посетителей может ―потеряться‖ по пути на этот сайт из-за сбоев связи или принудительной остановки загрузки веб-страницы.
СРА – показатель, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу интересующих рекламодателя действий, совершенных привлеченными рекламой посетителями.
Формула вычисления: CPA = сумма расходов на рекламу / количество целевых действий.
СРВ – показатель эффективности Интернет-рекламы, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу привлеченных рекламой покупателей — посетителей, выбравших товар и оформивших заявку или заказ.
Формула вычисления: CPA = сумма расходов на рекламу / количество привлеченных посетителей.
CPS – показатель эффективности Интернет-рекламы, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу осуществленных привлеченными клиентами покупок.
Формула вычисления: CPS = сумма расходов на рекламу / число покупок.
СРЕ – показатель, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу фактически дошедших до потребителя рекламных обращений.
Формула вычисления: CPE = сумма расходов на рекламу/число рекламных обращений.
CPUU – показатель, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу увидевших рекламу уникальных пользователей (исключаются повторные рекламные обращения).
CPUU отражает стоимость рекламного контакта с уникальным пользователем.
CPUU= сумма расходов на рекламу/число уникальных пользователей
CPAW – показатель эффективности Интернет-рекламы, измеряемый как отношение затрат на рекламу к числу пользователей, запомнивших рекламное обращение, — удельная стоимость каждого факта запоминания пользователем рекламы.
CPAW = сумма расходов на рекламу/пользователи, запомнившие рекламное обращение.
Effectivefrequency – параметр, отражающий оптимальное значение частоты показов рекламного обращения. Оптимальной считается такая частота, при которой рекламное обращение достигает значительной доли целевой аудитории веб-ресурса. При этом число воздействий в среднем на каждого пользователя считается достаточным для принятия решения о том, воспользоваться или нет предлагаемой услугой или товаром (обычно от 3 до 5 показов).
Все приведенные выше показатели эффективности исследуют по одиночке или сочетают друг с другом – в соответствии с результатами анализа воздействуют на ход рекламной кампании Интернет-проекта.
Таким образом, замеряя показатели эффективности рекламы в Интернете, предприниматель может извлечь максимальную прибыль для своей организации.
Это основные метрики, которые позволяют быстро и просто оценить эффективность определѐнного инструмента Интернет-маркетинга или целого комплекса действий. Помимо этого существует несколько показателей эффективности, связанных с контентом сайта, социальной страницы или иного Интернет-ресурса. Рассмотрим эти показатели подробнее [Соболев А., 2010. с. 3].
Трафик.
Трафик – это такой показатель эффективности, который позволяет оценить, сколько посетителей заходит на определенный ресурс. На основании трафика можно судить о популярности ресурса в сети Интернет. Также данный показатель можно сравнивать с предыдущими оценками, что позволяет получить определенное понимание эффективности работы с Интернет-ресурсом.
Число подписчиков.
Данный показатель отражает количество людей, подписавшихся на ресурс по RSS или электронной почте. Можно сказать, что это индикатор ценности контента для аудитории. Число подписчиков необходимо анализировать для того чтобы понимать как меняется аудитория и с чем это связано.
Число просмотров.
Такой показатель позволяет оценить популярность и эффективность отдельно взятого поста. Наиболее интересные статьи позволят ориентироваться в соответствии с предпочтениями читателей или клиентов. Главная цель этой метрики — это дальнейший выбор тематик контента.
Число просмотров тем разных авторов.
Данная метрика схожа с предыдущей. Главная цель этого показателя заключается в выборе наиболее интересного для подписчиков автора. Если посты от одного автора собирают намного больше просмотров, чем материалы от остальных, то необходимо изучить, почему так происходит. Кроме того, эта метрика позволяет не только контролировать работу авторов, но и налаживает создание высококачественного контента.
