Повышение эффективности деятельности предприятия гостиничного бизнеса (на примере хостела ‘Постоянное место жительства’)

метки: Эффективность, Деятельность, Повышение, Гостиница, Услуга, Спрос, Реализация, Средство

Актуальность исследования заключается в необходимости теоретического аргументирования и разработки системы рекомендаций по повышению эффективности деятельности хостела «Постоянное место жительства».

Последние десять лет в России рассматривается стремительное развитие гостиничной индустрии. В крупных городах растет число маленьких частных отелей, хостелов, реконструируются старые большие гостиницы. Но далеко не всегда количественный рост сопровождается повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничная индустрия — это динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли и выступает, как один из главных факторов социально-культурного развития, благодаря которым повышается качество и уровень жизни людей.

В условиях глобализации и интенсификации международных связей, туристских и миграционных потоков развивающаяся гостиничная индустрия превращается в катализатор ускоренного развития социальной экономики, формируя новые критерии эффективности гостиничных организаций. В настоящее время в условиях сферы услуг уже недостаточно различать только «эффективность результативную» и «эффективность экономическую». Особую актуальность приобретает анализ обоснованности целей деятельности организации, а также критериев эффективности, что переводит рассматриваемую проблему на более высокий уровень теоретического рассмотрения.

В данной работе будут рассмотрены понятие эффективности, методы оценки эффективности организации, проанализирован хостел «ПМЖ» и выдвинуты мероприятия по повышению эффективности деятельности хостела в период сезонного спада спроса на услуги.

Проблема исследования. Основная проблема исследования — сезонность спроса препятствует эффективному планированию организации, ухудшает ликвидность предприятия, замедляет экономическое развитие и снижает получаемую прибыль. Мы знаем, что в этих условиях резко возрастает роль управления туристских предприятий, необходима работа по обеспечению высокой эффективности функционирования, конкурентоспособности и устойчивого положение на рынке туристских услуг. Отсутствие такой работы порождает проблему эффективности деятельности организации в период сезонного спада.

Степень разработанности проблемы исследования являются труды, которые посвящены аспекту этой проблемы — в исследовательской книге об сезонных колебаниях в сфере гостеприимства Бовыкин В. И., а так же в трудах, посвященных проблемам экономике и организации гостиничного хозяйства в современной России Воронцова Г.Г., Савченко Л.С. Вопрос сезонных колебаний гностичных предприятий, как отмечает большинство исследователей, недостаточно изучен (Болгов И.В., Ветитнев А.М., Васильев А.В., Влодарчик Б., Горфиниля. В.Я., Стасяк А.).

Организация деятельности основных служб в гостинице

... курсовой работы я пользовалась книгами таких известных авторов, как: Александрова А.Ю., Байлик С.И., Браймер Р.А., Гуляев В.Г., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы Служба ... загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы ...

Цель дипломной работы — разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности хостела «Постоянное место жительства».

Задачи исследования деятельности хостела заключаются в:

• рассмотрении теоретических основ эффективности деятельности организации;
• характеристике деятельности хостела ««Постоянное место жительства»»;
• разработке рекомендаций по повышению эффективности деятельности хостела «Постоянное место жительства»».

Объектом эффективность деятельности предприятия

Предметом технологическое обеспечение повышения эффективности деятельности предприятия

База исследования: хостел «Постоянное место жительства» г. Санкт-Петербург, ул. Красноармейская д.15

Методика исследования. На теоретико-аналитическом этапе использовался, научный анализ документации и синтез литературы по данной проблеме. На поисковом констатирующем этапе исследования с помощью такого метода как наблюдение, была рассмотрена динамика рынка гостиничных услуг в России с 2010 — 2015 гг. На проектном этапе с помощью методов проектирования были разработаны мероприятия по повышению эффективности деятельности хостела.

Теоретическая значимость исследования проявилась в рассмотрении современного состояния, основных проблем и перспектив развития предприятия.

Практическая значимость исследование составляет анализ результатов исследования предприятия и возможность использования результатов с целью повышения конкурентоспособности туристского предприятия.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введение, 3 разделов, заключения, списка используемых источников и приложений.

Глава I. Теоретические основы эффективности деятельности организации

1 Эффективность деятельности средств размещения, основные понятия и факторы

Санкт-Петербург — один из самых красивых и посещаемых городов в мире, и к тому же это один из самых крупных городов нашей страны, поэтому сюда приезжают не только ради путешествия, но и на учебу, на повышение квалификации, на конференции, выставки и на многое другое.

Можно сделать вывод, что хостелы с домашним гостеприимством и уютом никогда не бывают пустыми. Но в Санкт-Петербурге хорошо развита индустрия гостеприимства, особенно много гостиниц, маленьких частных отелей, которых в центре сотни.

Чтобы хостел удержался на рынке услуг и приносил прибыль, он должен быть эффективным, особенно в период сезонного спада спроса на услуги.

Эффективность определяется при проведении экономического анализа как отдельной организации, группы организаций, так и всей экономики в целом.

Любая организация никогда не существовала без воздействия на нее различных факторов внешней среды, и для максимального достижения поставленных ее целей, она должна быть эффективна не только внутренне, но и внешне [15, с. 32].

Совершенствование рекламной деятельности организации (на примере турфирмы)

... продаж снизилась на 56 %, рентабельность основной деятельности снизилась на 63 %. Эти показатели свидетельствуют о снижении эффективности деятельности ... инвестированием в отечественные курортные регионы. Для турфирмы это является плюсом, так ... формирования клиентской базы, организацией работы офиса, подготовкой оформления ... (бухгалтера, секретари, инженеры, работники сферы услуг и т. д.). Это является ...

Уровень эффективности определяется качеством и глубиной маркетингового анализа и своевременными оказаниями качественных услуг по требования потребителей.

Эффективность деятельности средств размещения с позиции маркетинга обрисовывается следующими показателями: объем продаж, величина товарооборота, доля рынка и др., другими словами, внешними условиями, отражающими достижения средств размещения во взаимосвязи с рыночной средой.

Применение конструкций маркетинга, может зависеть от того на сколько быстро могут компании приспособиться к изменениям внешних условий, так же может зависеть от гибкости технологического процесса, от мобильности и от уровня себестоимости произведенной продукции или потенциальных услуг.

Эффективность — относительная величина, измеряемая в долях единицы или в процентах и характеризующая результат произведенных затрат [8, с. 16].

В экономике организации в общем виде эффективность означает результативность деятельности, соотношение между достигнутыми результатами и затратами.

В оценке эффективности деятельности можно выделить три основных вида:

• экономичность — как отношение полученных результатов к затратам (Э = Р / З), выражающее экономичность использования средств и ресурсов — эффективность выше, когда меньшие затраты получают неизменный результат;
• результативность — как отношение результата к поставленным целям (Э = Р / Ц), показывающее степень реализации целей деятельности — эффективность выше, когда в большей степени результаты соответствуют поставленным целям;
• целесообразность — как отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = Ц / П), выражающее степень рациональности поставленных целей — эффективность выше, когда в большей степени цели решают реальные проблемы.

Под целью деятельности организации понимается удовлетворение определенных требований по количеству и качеству товаров и услуг и получения необходимой прибыли в результате обеспечения указанных потребностей. Таким образом, прибыль рассматривают как обобщенный показатель эффективности деятельности организации в рыночной экономике.

Эксперты выделяют две основные цели функционирования организации:

• максимизация ценности организации как для собственников, т.е. владельцев капитала, так и для тех, кто вкладывает средства в организацию, т.е. для представителей заемного капитала;

— реализация теории заинтересованных лиц, которая заключается в том, что организация должна приносить доход не только ее собственникам и кредиторам, но и работникам, занятым в данной организации, поставщикам и государственным структурам. Работники должны в этом случае иметь долю от прибыли, поставщики — на выгодных условиях поставлять материалы, а государство — получать необходимые ресурсы в виде товаров и услуг для государственных нужд и денежные средства.

Если в первой из рассмотренных целей деятельности в качестве единственного показателя можно признать прибыль, то во втором случае необходима уже система показателей, характеризующих ценность компании.

Это представляет значительную сложность, так как между целями существуют противоречия.

Планирование и организация деятельности турфирм

... живущего в условиях экологического кризиса, бедствия и катастрофы. Деятельность турпредприятия является результатом взаимодействия всех элементов системы экономических отношений турпредприятия и поэтому определяется совокупностью производственно-хозяйственных факторов. В современных больших корпорациях эффективная организация - не ...

При выборе цели деятельности организации необходимо учесть противоречия, даже если в качестве критерия эффективности будет выступать прибыль. Ведь ее увеличения может быть достигнуто за счет не только лучшей организации производства и управления, бережного использования материальных ресурсов и оборудования, но и за счет снижения оплаты труда [18, с. 55]. Одновременно снижение процентных ставок за кредиты, увеличение срока предоставления позволяет снижать размер прибыли, который передается банкам в виде платы за кредит и проценты по нему.

Изучая сферу гостеприимства, при этом выделяют группы которые прямо или косвенно связаны с деятельностью средств размещения: собственники компании, руководящий персонал, подчиненные, партнеры, постояльцы, налоговые органы и органы местного самоуправления [28, с. 64]. У каждой группы данных представителей цели и ценности разнообразны, но сходятся они в одном, в необходимости поддержания прибыльности предприятия и в постоянном развитии и в входе на новый уровень конкурентоспособности. Однако, способы достижения поставленной цели разнообразные, и виденье у каждого свое. А так же у каждой группы уже сформированы свои взгляды и ожидания от эффективной деятельности предприятия сферы гостеприимства.

В обстановке которая представляет собой рыночную экономику, менеджмент отвечает за постоянное улучшение процесса производства товаров и услуг, поскольку действуют факторы нестабильности и повышения риска касаемо целей гостиничной организации. Менеджмент основывается на рациональную организацию и эффективное использование, а так же координированность ресурсов компании, а так же создание приемлемых условий да успешной дальнейшей деятельности [15, с. 32].

Учитывая тот факт, что средства размещения мирового уровня с каждым разом усиливают свои позиции, увеличение ценности хостелов обостряется в конкурентной борьбе, и рынок диктует как менеджеры должны учитывать большое количество запросов и ожиданий от потребителей с возрастающими постоянно требованиями к уровню сервиса, к широкому спектру дополнительных услуг, партнерам, персоналу и другое. В связи с данной ситуацией становится актуальным вопрос об эффективности системы управления средств размещения как. Это возможно определить по следующим критериям: оценка и анализ технических рекомендаций и мероприятий по развитию самого управления; расчет работы коллектива и выделения доли эффекта системы управления в нем; оценка результатов деятельности равных подразделений, выявление того на сколько результативно происходит взаимодействие с органами и другое [15, с. 32].

Следовательно, эффективность деятельности организаций сферы гостеприимства зависит от качества управления различными ресурсами. В настоящее время один из важнейших «сервисных» ресурсов — это персонал, положение которого особенно возрастает в хостелах, так как в них основным товаром является услуга, качество которой зависит от качества работы персонала.

Посредством одного показателя уровень эффективности измерить невозможно, ввиду того, что он складывается под воздействием многих факторов, иногда противодействующих друг другу.

Можно выделить три группы факторов эффективности организации:

• общесистемные факторы, излагающие условия эффективного функционирования организации, к которым относятся степень реализации принципов деятельности организации, организационная культура. Обоснованные системы отбора и оценки организационных решений, наличие организационного механизма, осуществляющего координацию и обеспечивает взаимосвязь частичных процессов;
• факторы внешней среды деятельности организации;
• факторы управления развитием организации — наличие программы развития организации, обеспеченность организационными ресурсами.

По значимости и силе воздействия отдельных факторов можно выделить такие, что наиболее существенно влияют на эффективность организации. Эти факторы называют критическими [30, с. 45]. Эффективность организации преимущественно определяется именно критическими факторами, требует их смыслового анализа.

«Организация туристической деятельности» ОРГАНИЗАЦИЯ РЕЛИГИОЗНОГО ...

... Республики Татарстан. Цель курсового проекта: на основании изученных технологий организации религиозного туризма и анализа состояния религиозного туризма в стране и в 3 4 республике, выявить имеющиеся проблемы и перспективы развития, а также разработка ...

Для рынка гостиничной индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на услуги.

Сезонность — это стойкая закономерность, внутригодовой нестабильности явлений разного характера, которая выделяется во внутригодовых увеличениях или уменьшениях уровня разных показателей на протяжении определенного периода.

Фактор сезонности сложен по своей структуре. Последствия этого фактора бывают противоречивыми друг к другу. При появлении нового продукта на рынке туризма, сопровождается пиком сезонной динамики и цен, особенно это выражается в летнее время.

В настоящее время большое количество компаний имеют широкую ассортиментную ленту гостиничных услуг, благодаря которой в течение всего года спрос на услуги не снижается [28, с. 18]. Такое явление сглаживает влияние на сезонную динамику. В общем понятии сезонность, это проявление действий рынка, баланса спроса и предложения.

Выделяют четыре вида сезонности:

• Сезон пик — наиболее благоприятный период времени, который характеризуется максимальной плотностью туристов (постояльцев).

  Например: «белые ночи», разводные мосты;

• Высокий сезон — период повышенной активности туристов (постояльцев), устанавливаются наибольшие цены на услуги.

Этой период приходится на третий квартал года, время новогодних каникул, майские праздники.

• Низкий сезон — сниженная активность туристов, существенно понижены цены.
• «Мертвый» сезон — максимально не благоприятные условия для туристской деятельности.

К таким условиям можно отнести дискомфортную погоду (низкие температуры, сезон дождей и др.).

Особенно период сезонности отражается на деятельности организаций которые имеют большой объем трудоемкости и капиталоемкости. Нельзя забывать и о том что в сфере услуг тоже присутствует период сезонности. Понятие сезонного спада вынуждает организации временно высвобождать свои трудовые ресурсы. Спад влияет на распределение затрат на производство, а это тем самым тесно связано с политикой которая сформировалась на рынке цен на товары и услуги для туристов.

Сезонность измеряется множеством факторов. Факторы сезонных колебаний делятся на первичные и вторичные.

К факторам первичного порядка сезонных колебаний, можно отнести и те факторы которые организуются под давлением природных и климатических условий, количественных и качественных особенных благ развития спортивно-оздоровительных, позновательно-развлевлекательных и других видов и подвидов туризма [8, с. 85]. Природно-географические условия становятся ключевым фактором выбора района отдых для туристов.

Роль информационных технологий в деятельности туристических организаций

... ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации. В курсовой работе рассматриваются возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций, организация с ... бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о ...

Не только природными и климатическими факторами, есть и множество других факторов которые имеют аналогичную ценность, но их называют вторичными. Среди таких факторов есть экономические — это структура потребления продукции и услуг, это формирование платежеспособного спроса под воздействием предложения и другое.

Исследования фактора сезонности в гостиничной

• обозначить степень давления природных и климатических условий на создание туристского потока;
• определить длительность туристского сезона;
• рассмотреть подробно и обозначить факторы, которые обуславливают фактор сезонности;
• разработать мероприятия и рекомендации, которые помогут снизить сезонность в обслуживании туристов.

Из выше написанного, есть реальная возможность влияния на неравномерный спрос сезонности в области гостеприимства и в области туризма.

Сезонность в гостиничной индустрии, может привести к сезонной занятости персонала. Есть как положительные так и отрицательные стороны данной ситуации.

С одной стороны средства размещения организует нецелесообразное распределение временных ресурсов (сверхурочные часы в сезон, малая рабочая загрузка в период межсезона), и в следствие этого имеет довольно значительный удельный вес не до конца занятых сотрудников и текучка кадровых ресурсов.

С другой точки зрения, фактор сезонности создает многопрофильность рабочих мест, другими словами один сотрудник выполняет несколько функций в зависимости от сезонных особенностей.

Продление ключевого сезона (высокого сезона) значительно влияет на организацию деятельности средств размещения, поскольку низкая загрузка ведет к снижению прибыли в основной деятельности, затем организуется высокая занятость населения и снижение уровня безработицы [15, с. 32].

Помимо, сезонность спроса зависит также и от вида туризма и территории его освоения. Так, например, лечебно-оздоровительные предприятия индустрии гостеприимства считаются наименее подверженными сезонным колебаниям спроса, чего не скажешь о гостиницах в пляжных и горнолыжных территориях.

К типу туризма как несезон, можно отнести деловые командировки и экскурсионно-познавательные поездки. Сезон отпусков и каникул характерен для детских поездок и для отдыха молодежи.

Что касается образовательного туризма, то он стабилен на протяжении всего года, однако есть погрешность в сторону подъема характерна в месяцы лета и весны [27, с. 54].

Форму сезонной неравномерности имеют разные районы пребывания. Такие ситуации вполне оправдывают специфику неравномерности спроса в конкретном районе, стране.

Любая территория может заполняться туристами по разному, в течение всего года. На этом основании, спрос на туристские услуги на отдельной территории разнообразен. Для потребителя, он же турист, большое значение при выборе места отдыха играет сезонный характер предпочтения.

Как упоминалось ранее, фактор сезонности играет важное и большое значение для реализации тех или иных услуг. Данное явление имеет как положительные так и отрицательные стороны. В сравнении с курортными организациями и организациями питания и проживания, турфирмы особо не зависят от сезонности.

Анализ финансовых результатов деятельности организации

... Предмет работы: различия в составлении «Отчета о финансовых результатах» организаций разных отраслей. Цель исследования: проанализировать финансовые результаты деятельности организации с учетом отраслевых особенностей. Задачи : Изучить экономическую сущность финансовых результатов деятельности организации; Изучить особенности анализа финансовых ...

Туроператоры и турагенты — это гибкие организации, которые быстро приспосабливаются к изменениям уровня спроса на продукцию. В качестве примера можно привести туроператора который основывается на продажах туров во Францию. Поскольку зимой пляжный и экскурсионно-познавательный туризм снижается в объемах потребления, и туроператор переходит на продажу туров для любителей лыж во французские Альпы.

Независимо от того на сколько загружено предприятие, руководство должно поддерживать помещения в чистоте, и оплачивать коммунальные услуги и услуги персонала, которые являются издержками.

Именно по этой причине в период спада потребления гостиничных услуг, многие гостиницы и хостелы закрываются, поскольку не в состоянии оплачивать издержки. Из выше написанного и появляется проблема сохранения и найма квалифицированных сотрудников.

В условиях несезонности, заинтересованность в труде проявить довольно сложно, поскольку нету стимулирования сотрудников.

Фактор сезонности нельзя ликвидировать совсем, его можно только сгладить. В период несезона для сглаживания используют рекламу, скидки на стоимость, организация развлекательных программ и многое другое для привлечения потребителей [6, с. 28].

Таким образом, снижение сезонности в средствах размещения относятся к числу важных задач повышения эффективности деятельности и качества гостиничных услуг.

2 Влияние фактора сезонности на результаты деятельности средств размещения

Вопросы которые касаются влияние фактора сезонности на результаты деятельности средств размещения были задействованы во многих книгах и статьях отечественный и зарубежных авторов.

Многие ученые и профессора выдвигали гипотезы касаемо эффективности организации. Одним из таких ученых был профессор А.С. Пелих. В своих трудах он выдвинул гипотезу, которая гласит: что бы был успех компании и было меньшее влияние со стороны внешнего окружения, и что бы осуществлять свою деятельность и достигать поставленных целей на конкурентных рынках, мало того факта что компания имеет крепкий и устойчивый потенциал эффективной деятельности. Что бы быть рентабельной, необходим внутренняя эффективность. Внешняя и внутренняя среды оказывают одновременное влияние на организацию и на ее эффективность, и рассматривают ее как общую:

• внешняя эффективность (использование внешних возможностей организации);
• внутренняя эффективность (использование внутренних возможностей).

Уровень общей эффективности зависит как от внешней, так и от внутренней эффективности.

Что бы понимать что такое «общая эффективность » используем формулы, которые и помогут раскрыть смысл этого понятия.

Зависимость уровня общей эффективности от того или иного уровня обеих ее составляющих можно условно представить следующим образом [4, с. 30]:

Э = Э ₁ х Э₂ ,

где Э — это уровень общей эффективности

Э ₁ — уровень внешне эффективности (степень использования рыночных возможностей);

Э ₂ — уровень внутренней эффективности (степень использования внутренних возможностей).

Организация деятельности туристского предприятия (на примере турфирмы «Достык»)

... наименованием организации, лицензию на ведение туристской деятельности. При создании туристского предприятия ... организации туристского предприятия, а также определить перспективы развития туристской фирмы Достык. 1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Создание предприятия его цели и задачи Туристская ... лицензирования туристской деятельности, которые были утверждены Постановлением Правительства РК ...

Следовательно, высокий уровень составляющей Э ₂ обеспечивает повышение эффективности в целом (Э).

Вместе с тем при достаточно высоком уровне внутренней эффективности (Э₂ ), организация не будет иметь высокий уровень общей (Э), если не будет обеспечена ее эффективность с точки зрения использования рыночных возможностей (Э₁ ).

А.Ф. Шуплецов и П.В. Харитонов в своих трудах размышляли, что эффективность деятельности в первую очередь руководствуется тем как долго руководитель проводит свою деятельность на рынке, какие знания у него были и приобрелись и какие способности он применяет для дальнейшего развития.

Для того что бы достигать поставленной цели необходимо отдаваться общему делу персоналу. Для того что бы так происходила, существует такое понятие как организационная культура (корпоративно-социальная ответственность).

Благодаря ей удается объединить сотрудников. В современном мире российского предпринимательства, данной отрасли уделяется малое внимание, из-за этого и появляются проблемы в нецелесообразности ведения деятельности организации. Несмотря на то, что на западе компании имеют большие успехи в области корпоративной культуры, на российском рынке предпринимательства вопрос о совершенствовании уровня эффективности и развития организации, не получил должного внимания и на научном уровне. В связи с данной проблемой, появления взаимосвязи уровня развития организационной культуры и эффективной деятельности компании, является довольно важной задачей.

В современных литературных источника, описывается множество методик, для исследования организационной культуры компании. В большинстве источников ставится качественная оценка организационной культуре, которая носит описательный характер, лишь в значительной мере и не соответствует пониманию взаимосвязи уровней развития организационной культуры и эффективной деятельности фирмы. Из этого можно сказать, что методики которые подвергают исследованию организационную культуру, и не должны предполагать качественную оценку, которая сможет позволить выявить, в какой степени разные характеристики влияют на эффективность деятельности.

Методика исследования Д. Денисова и Н.В. Левкина позволяет комплексно исследовать организационную культуру с позиций ее внутренней и внешней среды (см. рисунок 1.2.1)

А.Ф. Шуплецов и П.В. Харитонов же считают, что для комплексной оценки культуры организации в жестких условиях рыночной конкуренции необходим детальный анализ культуры с позиции ее внешней среды. Эффективность деятельности организации зависит от системы правил ведения бизнеса, проявляющуюся во взаимоотношениях с клиентами, посредниками, конкурентами, СМИ и другими контактными аудиториями, что характеризует взаимоотношения организации с ее внешней средой .

Рисунок 1.2.1 — Модель оценки развития организационной культуры деятельности организации

В то же время в любой организации по мимо взаимоотношений с внешней средой важную роль играет система правил, включающая взаимодействия руководителей с персоналом, межличностные отношения, характеризующая взаимодействия организации с позиций ее внутренней среды [2, с. 28].

Следовательно, оценка эффективности организации должна вестись комплексно с помощью интегрального показателя — уровня развития организационной культуры.

Штейнер и Майнер указывают: «Раньше руководители разных организаций уделяли внимание только экономическим и техническим обстоятельствам. В дальнейшем стали обращать на социальные ценности людей, политические силы и сферы юридической ответственности это привело к расширению требований учёта внешних воздействий».

Между составляющими внешней среды существует нерушимая связь. Она определяется как уровень силы, с которой изменения одного фактора воздействует на другие факторы.

Внешняя среда имеет свойство сложности [9, с. 59]. Сложность среды это то количество факторов на которое компания должна уметь правильно реагировать, а так же к сложности относится и вариативность каждого из факторов. (государственные постановления, частое перезаключение договоров с профсоюзами, несколько заинтересованных групп влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения).

Другой важной характеристикой внешнего окружения считается ее подвижность. Под подвижностью понимают скорость с которой происходят разного рода изменения в непосредственном окружении. Многие специалисты указывают на то что окружение организаций постоянно меняется с очень высокой скоростью. Одни из самых быстрых движений наблюдаются в области фармацевтики, компьютеризации и в авиации и телекоммуникации. Что бы принимать рациональные и эффективные решения компании должны опираться на разнообразного рода информацию.

Неопределенность является третьей характеристикой внешней среды [9, с. 65]. Она является функцией которая относится к информационным источникам, которыми располагает та или иная компания, а так же является функцией в достоверности используемой информации. Если информации мало и нету уверенности в ее достоверности, то среда становиться более неопределенной. С каждым днем бизнес глобализуется, и требует большое количество информации, но уверенность в ее точности значительно снижается. Чем больше неопределенности во внешней среде, тем значительно трудней принимать эффективные решения.

От морально-психологического климата в коллективе, высокого квалификационного уровня работников, лучшего здоровья работника зависит уровень развития, стабильность и эффективность деятельности организации.

От учета внешних факторов в высокой степени зависит успех организации. Объектом и предметом исследования маркетинга и как функции управления и органа управления служат факторы внешней среды.

При изучении внешней среды, факторов и условий влияющих на организацию и на экономическую ситуацию, как в организации, так и в целом на всю гостиничную индустрию. Хотя в последнее время больше уделяют внимание неэкономическим факторам (социально-культурным факторам и др.)

Для лучшего понимания как внешняя среда воздействует на эффективность деятельности организации необходимо анализировать каждый элемент.

3 Характеристика методов исследования влияния сезонности на объем реализации услуг

Анализируя процесс и планируя дальнейшую реализацию услуг в области гостеприимства, необходимо всегда учитывать отклонения показателей некоторых месяцев, от среднегодовой нормы. Сезонная динамика колебаний измеряется в индексах сезонности, которые рассчитываются как, процентное соотношение средних месячных уровней за определенный период времени (за базисный период) к общему среднемесячному объёму реализованных услуг, за отчетный период [23, с. 48].

Особенности влияния сезонности на структуру занятости трудовых ресурсов в индустрии гостеприимства:

• немаловажный удельный вес неполной занятости;
• сезонные колебания объема трудовой нагрузки;
• низкий удельный вес квалифицированных сотрудников;
• ограниченные возможности профессионального роста;

— Для успешного функционирования и ведения области гостеприимства, компаниям лучше сосредоточить весь свой потенциал на определенном сегменте потребителей и продолжать выстраивать политику ведения на рынке гостеприимства так, что бы как можно большее количество потребностей потребителей из указанного сегмента было удовлетворена на высшем уровне. Именно поэтому существует сегментация рынка, а именно это разделение его на однородные и удельные сегменты [28, с. 36]. В основу разделения рынка входит стремление предприятий получить нишу, которая будет как можно шире на рынке, если это не возможно, то занять ту нишу которая будет наиболее предпочтительна с точки зрения производственных, сбытовых, финансовых возможностей той или иной компании.

Каждое сегментирование рынка проводится по отдельным критериям. методика сегментации рынка соответствует современным задачам развития деятельности области гостеприимства, и эта сегментация базируется на определенной группе критериев, такие как: географические критерии, психологические и социальные критерии.

Рынок в свою очередь функционируя опирается на три закона: закон стоимости, закон спроса и закон предложения, закон конкуренции. Законы спроса и предложения организуют поведения потребителя на рынке деятельности, закон конкуренции в свою очередь выступает в качестве механизма функционирования рынка гостеприимства [29, с. 40].

От того какой объем услуг был реализован в сезон, зависит обусловленность факторов это: время года, каникулы, период отпуска и другое.

При анализе планирования объемов реализованных услуг в областей гостеприимства, нужно учитывать закономерность отклонений у показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей. В подобных задачах производят при помощи статистики изучают сезонные колебания.

Проводя экономический анализ, в практике используют различные методики расчет индекса сезонности.

Среди таких методов есть расчет простой средней, расчет аналитического выравнивания, расчет относительных числе, и другие методы. Одним из самых простых является метод расчета простой средней, применяется для вычисления сезонной динамики, когда внутригодовое изменение объема реализованных услуг колеблется на протяжении определенного периода, в частности в на протяжении года [24, с. 95].

Индексы сезонности возможно рассчитать в несколько шагов:

— Для начала рассчитывают средние уровни показателей для каждого месяца по данным за все время исследуемых периодов (такой принцип позволяет нам избавиться от случайны колебаний месячных уровней по годам. В этом случае может применяться простая средняя, которая рассчитывается как частное от деления суммы значений всех вариантов на общее число единиц.

— Вторым шагом является определение общей средней за весь период времени, который исследуется в данный момент. Проводя расчет сезонных колебаний по абсолютным данным об объеме явления за каждый месяц исчисляется как разделение общего объема явления за весь исследуемый период (общая сумма исходных данных) на число месяцев в исследуемом периоде. При расчете сезонных колебаний на основе среднесуточных уровней определяется как деление общей суммы исходных данных на общее число календарных дней в исследуемом периоде.

В процессе реализации гостиничных услуг бывает выпадает случай построения модели сезонности для оценки существующих колебательных процессов в отрасли.

Поскольку условия сезонности меняются постоянно происходят и постоянные изменения, и интенсивность динамики в организации [24, с. 104]. Такое движение может выражаться в спадах и подъёмах показателей деятельности организации: рост или спад производительности труда, значительное изменение себестоимости, прибыль может как увеличиваться так и значительно упасть, что не очень благоприятно для организации, объём оказанных услуг.

Так же, по возможности, нужно исключать любые случайные колебания. Случайные колебания по другому трактуется как случайные ошибки — это те компоненты, которые могут отразится на исследуемом процессе довольно таки неожиданно. Как например, можно взять неожиданное наступление теплой зимы, и объем спроса на отели горнолыжных территорий будет практически незаметен.

Для того чтобы сглаживать случайные колебания часто используют среднемесячные, а может даже и среднеквартальные данные за определенный период времени. Обычно для получения точной картины берут 3, 4 или 5 лет.

Для того чтобы выявить и отобразить сезонные колебания используют разного рода статистические приемы. Одним из самых простых способов выявления сезонных колебаний является и по сей день расчет индекса сезонности [23, с. 46].

В современной литературе, отечественной и зарубежной часто рассматриваю метод постоянной средней, метод переменной средней, метод нахождения взвешенных индексов сезонности и последний метод — это метод скользящей средней.

Данные методы применяются для нахождения данных индексов. Каждый метод рассмотрен ниже отдельно.

Метод постоянной средней считается одним из самых простых и логичных для определения величины колебательных процессов. Чаще всего его используют в случае отсутствия существенной тенденции роста или убывания. В этом случае внутригодичные изменения колеблются на протяжении изучаемого периода (ряда лет) вокруг определенного постоянного уровня.

Метод переменной средней в том случае, если есть ярко выраженная тенденции развития (восходящая или нисходящая) [23, с. 56]. В таком случае для базы сравнения приходят теоретические уровни, которые представляют собой своего рода «среднюю ось кривой», так как их расчет базируется на положениях метода наименьших квадратов.

Изучая сезонную динамику по данным за определенный период их можно отделить от изменений уровней за счет наличия общей тенденции и от случайных колебаний, изменяющих характер индекса сезонности в отдельные годы, с помощью нахождения взвешенных индексов сезонности. В данном случае индивидуальные индексы сезонности усредняются через нахождение взвешенных средних. Балансом являются средние месячные или квартальные уровни каждого года.

Индексы сезонности изображают фактическую динамику параметров рынка, которые в свою очередь соответствуют конкретным сезонам, но они не полностью устраняют влияние второстепенных и случайных факторов [13, с. 67]. В качестве выявления закономерности сезонности, тенденции сезонной волны, нужно выровнять эмпирические данные, ввести сезонную линию тренда.

Одним из самых простых способов выявления сезонной линии тренда является механистическое равнение динамического ряда, или попросту метод скользящей средней. Данные метод также как и прошлые методы помогает обнаружить и исключить общую тенденцию развития изучаемого явления. Суть метода состоит в проведении расчётов средней величины из трёх и более уровней ряда, образованных последовательным исключением начального члена ряда и замещения его следующим по порядку.

Для выявления сезонных колебаний спроса на российском гостиничном рынке, наиболее подходящими и часто используемыми методами являются метод простой средней, который применяется для выявления сезонности в случае отсутствия существенной тенденции роста или убывания на протяжении изучаемого периода, и метод переменной средней, который используется в том случае, если имеется в наличии ярко выраженная тенденции развития (восходящая или нисходящая) [28, с. 50].

На сегодняшний день существует множество методов и подходов к оценке экономической эффективности организации. Максимальное распространение получила традиционная финансовая модель, усовершенствовавшаяся с развитием методов бухгалтерского учета и до сих пор используется в большом масштабе.

Сущность модели заключается в отстранении от внешнего влияния и оценке экономической эффективности организации на основе расчета внутренних показателей деятельности. Основным проявителем роста эффективности в данной модели является повышение прибыли, достигаемое за счет снижения издержек. Анализ состояния предприятия проводится на основе данных отчетности предыдущих периодов, эффективность будущих периодов.

Оценивая комплексную эффективность деятельности экономических субъектов, предугадывается определение процесса, что в свою очередь приводит к последовательным действиям в оценки деятельности посредством системы показателей, которая научно аргументирована организацией и управлением деятельностью организаций [28, с. 52]. Большое значение имеет группировка позиционирования по определенной характеристики.

Финансовая деятельность учитывает пути реализации совершенствования планирования деятельности предприятия, экономическое стимулирование производства, анализ и поиск внутрипроизводственных резервов, использование прогрессивных приемов труда.

Процесс управления прибылью зависит как от использования действующих факторов, так и от использования последствий, учитывая изменения информационного обеспечения. Изучение информационного обеспечения планово-управленческих решений становится ключевой задачей экономически грамотного управления конечным результатом производства.

Таким образом, стабилизация экономического положения предприятий и их дальнейшее развитие могут быть обеспечены не столько мерами государственной поддержки, столько лучшим использованием потенциала хозяйства за счет дальнейшего совершенствования системы управления.

Именно эффективность производства представляет процесс стратегического и оперативного планирования, постоянного контроля и коррекции реализации плана повышения эффективности производства, как результата управления [22, с. 36].

В анализе эффективности выделяют следующие методы:

• горизонтальный (временной) анализ — позволяет обнаружить изменения каждого вида статей или их групп из бухгалтерской отчетности, то есть сравнение каждой позиции с предыдущим периодом;
• вертикальный (структурный) анализ — показание баланса в виде относительных показателей бухгалтерской отчетности и выявление воздействия позиций на результат в целом;
• трендовый анализ — это сопоставление каждого показателя, воспроизводимого в бухгалтерской отчетности с показателями предыдущих периодов и определение трендовых моделей, посредством которых формируются тенденции изменений и появляется возможность прогнозирования значений этих показателей в последующих периодов.

Таким образом, трендовый анализ позволяет проводить перспективный анализ деятельности предприятия;

• анализ относительных показателей (финансовых коэффициентов) — расчет числовых отношений различных форм отчетности, установление взаимосвязей показателей. Выражая собой относительные величины, финансовые коэффициенты позволяют оценить показатели в динамике и сравнить результаты деятельности организации со среднеотраслевыми параметрами и параметрами других организации, а также сравнить их рекомендуемы значения;
• сравнительный анализ, который делится на: внутрихозяйственный (сравнение основных показателей организации и дочерних организаций, подразделений) и межхозяйственный (сравнение показателей организации с показателями конкурентов и со среднеотраслевыми показателями;
• факторный анализ — это изучение влияния отдельных факторов на результативный показатель с помощью детерминированных или стохастических приемов исследования.

Рационально использовать для наиболее объективной оценки финансово-экономического состояния организации и определения стратегии и тактики ее развития все существующие методы анализа эффективности деятельности организации.

Ознакомление эффективности деятельности организации в период сезонного спада спроса на услуги проходит в ходе выполнения комплексного анализа основных показателей:

• структуры и динамики баланса;
• платежеспособности предприятия;
• финансовой устойчивости организации;
• рентабельности;
• деловой активности.

Выводы

В данной главе были рассмотрены понятия эффективности и сезонности, методы расчета индекса сезонности, связь между ними.

Одним из ученых, который показал, что внешняя среда играет значительную роль в эффективности, был профессор А.С. Пелих. В своих трудах он выдвинул гипотезу, которая гласит: что бы был успех компании и было меньшее влияние со стороны внешнего окружения, и что бы осуществлять свою деятельность и достигать поставленных целей на конкурентных рынках, мало того факта что компания имеет крепкий и устойчивый потенциал эффективной деятельности. Что бы быть рентабельной, необходим внутренняя эффективность. Внешняя и внутренняя среды оказывают одновременное влияние на организацию и на ее эффективность, и рассматривают ее как общую.

Таким образом, эффективность деятельности организаций сферы гостеприимства зависит не только от сезонный колебаний, но и от качества управления, качества обслуживания и от многих других факторов.

сезонность гостиничный рынок

Глава II. Анализ деятельности организации ООО «Время развития»

1 Общая характеристика организации ООО «Время развития»

Общество с ограниченной ответственностью «Время развития»

Был основан 23 марта 2004г.

Юр. Адрес: г. Санкт-Петербург, Московский пр., 184, пом. 25Н

Месторасположение (факт. Адрес):

г. Санкт-Петербург, ул. 1-я Красноармейская, дом 15, 190005 (3 этаж)

веб-сайт: hostelpmg.rumail: freedompmg@yandex.ru

Общество с ограниченной ответственность (далее — ООО) «Время развития» создано на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 №14 — ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998).

Хостел «Постоянное место жительства» расположен в 5 минутах ходьбы от станции метро «Технологический институт», в 10 минутах езды от станции метро «Сенная площадь», «Спасская», менее 15 минут потребуется, чтобы доехать до Гостиного двора, Невского проспекта, Русского музея или Казанского собора. Еще меньше времени потребуется, чтобы добраться до любого железнодорожного вокзала. Недалеко от здания хостела расположен Юсуповский дворец и сад, Троицкий собор, океанариум «Нептун». Для путешественников, приехавших в город на обучение или лечение в Военно-Медицинскую Академию, расположиться здесь тоже очень удобно — до нее всего 5 минут пешком.

Хостел оснащен системой противопожарной безопасности, системой и оборудованием круглосуточного холодного и горячего водоснабжения, канализацией, вентиляцией, освещением и отоплением.

Организационная структура управления

Данная организация является хостелом, следовательно, линейная структура управления наиболее оптимальна, поскольку для маленькой организации она довольно проста по построению и обеспечивает со стороны генерального директора прямое воздействие на объект управления (см. рис. 2.1.1).

Рисунок 2.1.1 — Схема организационной структуры хостела «Постоянное место жительства»

Основные обязанности и полномочия генерального директора:

• обеспечение точного ведения и своевременного предоставления необходимой отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности хостела, уплате налогов;
• контроль за качественным и своевременным предоставлении проживающим необходимых услуг;
• обеспечение хостела квалифицированным персоналом;
• обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества хостела в соответствии с нормами и правилами эксплуатации;
• определение круга поставщиков и обслуживающих организаций.

Все работники хостела должны иметь опрятный и не вызывающий вид, не яркий макияж. Работникам, контактирующим с клиентами (постояльцами) необходимо обладать знаниями этики общения, знание международного (английского) языка. Так как в хостеле нет конкретной формы, к сотрудникам предъявляются требования к одежде: деловой стиль, белый верх и черный низ. Верх должен быть с воротником и без глубокого выреза, низ — либо юбка, при этом она не должна быть короткой, либо брюки. Прическа должна быть с опрятно убранными волосами.

В хостеле главным звеном обслуживания является ресепшен — это стойка (рабочее место администратора), находящаяся в холле хостела, служащаяся для выполнения должностных обязанностей администратора.

Обязанности администратора:

• обеспечение качественного и своевременного оказания дополнительных услуг;
• оформление заявок на бронирование номеров;
• прием телефонных звонков и факсов, проверка электронной почты;
• получение оплаты за проживание и дополнительные услуги;
• предоставление документов о проживании гостям (подтверждения бронирования, счета, акты об оказании услуг и др.);
• проверка состояния имущества номеров после выезда гостя(ей);
• проверка готовности номеров для заселения;
• снимать сверку итого с кассового аппарата и терминала и направлять в бухгалтерию.

Финансовый отдел (бухгалтерия)

Обязанности бухгалтера:

• подготовка финансовых отчетов организации;
• осуществление перевода денежных средств;
• выплата заработной платы;
• получение разных счетов и выплат по ним;
• учет и контроль издержек организации.

Хозяйственная служба включает в себя уборку номерного фонда и общественных территорий (холла, коридоров).

Отвечает за своевременную смену постельного белья, полотенец и принадлежностей для ванны.

Служба безопасности следит за поддержанием порядка и безопасности в хостеле. Для более надежной защиты в хостеле установлено видеонаблюдение.

Анализ труда и заработной платы

Рассмотрим штатное расписание и фонд оплаты труда (ФОТ) хостела «Постоянное место жительства» за 2014 г. (см. таблицу 2.1.1).

Таблица 2.1.1- Штатное расписание и ФОТ хостела «Постоянное место жительства»

№	Наименование должности	Оклад тыс. руб.	Кол-во	ФОТ за 2014г. Тыс. руб.
1	Генеральный директор	60	1	720
2	Управляющий отеля	35	1	420
3	Бухгалтер	25	1	300
4	Администратор	20	4	960
5	Горничная	15	2	360
6	Охранник	15	2	360
Итого		—	11	3120

Штатное расписание в 2015 году не менялось и количество работающих осталось таким же как и в 2014 году.

На середину 2015г. в штатном расписании хостела состоят 11 человек с фондом оплату труда 260 тыс. руб. в месяц (3120 тыс. руб. в год)

Анализ объема и ассортимента услуг

Хостел осуществляет предоставление услуг по договорам с различными системами бронирования, фирмами, по свободному заселению при наличии свободных номеров.

Системы бронирования:

• TripAdvisor;

• Booking.com;

• HRS;

• Agoda;

• hotel.de;

• ostrovok.ru;

• oktogo.ru;

• Система «A&A».

Заявка на бронирование должна содержать

• Ф.И.О. гостя и(или) название организации;

• дата заезда и отъезда;

• количество номеров;

• количество человек;

• категория номера;

• личные предпочтения гостя;

• данные кредитной карты гостя (если в системе бронирования предусмотрено снятие оплаты за проживание);

• контактные данные гостя.

Системы бронирования гарантируют 100% заезд и оплату гостя. В случае отмены бронирования в срок до 10 суток до даты заезда штраф не взимается. В случае отмены бронирования позднее этого срока или не заезда взимается 100% от стоимости первых суток проживания.

При бронировании по телефону или электронной почте, для гарантии, гостю или организации выставляется счет на оплату за первые сутки или за всё проживание (по желанию).

Счет должен быть оплачен в течение одних суток. После поступления денежных средств на расчетный счет хостела, гостю высылается подтверждение бронирования номера.

Хостел предоставляет услуги гражданам Российской федерации и иностранным гражданам. При заезде гость должен предъявить свой паспорт (либо любой документ удостоверяющий личность).

Хостел предоставляет как основные, так и дополнительные (платные) услуги. Основными услугами являются услуги размещения. Номерной фонд хостела составляет 9 номеров (см. таблицу 2.1.2).

Дополнительные услуги:

• предоставление питания;

• вызов такси;

• заказ трансфера (встреча/проводы);

• услуги прачечной;

• заказ ж/д и авиа билетов;

Таблица 2.1.2 — Структура номерного фонда хостела «Постоянное место жительства»

Категория номеров	Количество номеров	Количество мест
Стандарт (3 местный )	6	18
Полулюкс (3 местный )	1	3
Люкс (2 местный с доп. кровать )	2	6
Итого:	9	27

Оснащенность номеров:

В стандартном номере находится полуторная кровать, шкаф-купе, прикроватная тумбочка. В двухместном номере располагаются одна смежная и дополнительная, отдельная кровать. Полулюкс отличается от стандарта наличием более большого шкафа, дополнительный диван в зоне отдыха, помимо этого в полулюксе имеется эркер. Люкс имеет 2 раздельные комнаты.

В стоимость места входит завтрак. Дополнительное место в номере стоит 1000 руб. за сутки. Дети до 3-х лет — бесплатно. Рассмотрим стоимость номеров в хостеле (см. таблицу 2.1.3).

Проанализируем объемы продаж за 2013-2014 гг. за различные виды услуг, предоставляемых хостелом (см. таблицу 2.1.4).

Таким образом в 2014 г. от продажи номеров выручка снизилась на 3,2%, а выручка от дополнительных услуг выросла на 6,3%.

Анализ себестоимости и затрат

Таблица 2.1.3 — Цены на услуги проживания в хостеле «Постоянное место жительства» 2013-2014гг.

января — 15 января

Категория номеров	Цена
Стандарт	600
Полу люкс	800
Люкс

15 января — 30 апреля

Категория номеров	Цена
Стандарт	700
Полу люкс	900
Люкс	1600

1 мая — 30 июня

Категория номеров	Цена
Стандарт	1000
Полу люкс	1500
Люкс	2000

01 июля — 31 августа

Категория номеров	Цена
Стандарт	1000
Полу люкс	1500
Люкс	2000

01 сентября — 30 сентября

Категория номеров	Цена
Стандарт	700
Полу люкс	900
Люкс	1600

01 октября — 31 декабря

Категория номеров	Цена
Стандарт	600
Полу люкс	800
Люкс	1500

Проанализируем себестоимость услуг хостела «Постоянное место жительства» (см. таблица 2.1.5).

Таблица 2.1.4 — Анализ выручки «Постоянное место жительства» за 2013-2014гг.

№	Показатель	2013г. тыс.руб.	2014г. тыс.руб.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка от продажи номеров	6094	5905	-189	96,8
2	Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	18,8	20	1,2	106,3
Итого		6112,8	5925	-187,8	96,9

Таблица 2.1.5 — Структура себестоимости услуг хостела «Постоянное место жительства»

№	Показатель	2013г. тыс. руб.	2014г. тыс. руб.	Изменения
				+/-	%
1	Фонд отплаты труда	3000	3120	120	104
2	Амортизация	75	90	15	120
3	Коммунальные услуги	180	198	18	110
Итого постоянные затраты		3255	3408	153	104,7
4	Материальные затраты (продукты питания, постельное белье, посуда и т.д.)	205	220	15	107,3
5	Коммерческие расходы (в т.ч. реклама)	200	287	87	143,5
Итого переменные затраты		405	507	102	125,1
Итого себестоимость		3660	3915	255	106,97

Себестоимость хостела увеличилась в 2014 г. На 6,97% по отношению к 2013 г.

Анализ прибыли и рентабельности

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность деятельности организации. Рассмотрим расчет показателей (см. таблицу 2.1.6).

Таблица 2.1.6 — Основные финансово-экономические показатели деятельности хостела «ПМЖ»

№	Показатель	Ед. изм.	2013 г.	2014г.	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс.руб.	6112,8	5925	-187,8	96,9
2	Себестоимость	тыс.руб.	3660	3915	255	106,97
	Постоянные	тыс.руб.	3255	3408	153	104,7
	Переменные	тыс.руб.	405	507	102	125,1
3	Стоимость основных производственных фондов (ОПФ)	тыс.руб.	180	215	35	119,4
4	Численность сотрудников	чел.	11	11	0	0
5	Фонд оплаты труда (ФОТ)	тыс.руб.	3000	3120	120	104
6	Прибыль от реализации (ст.1-ст.2), тыс. руб.	тыс.руб.	2453	2010	-443	81,92
7	Рентабельность производства (оказания услуг), % (ст.6/ст.2)*100%	%	67,04	51,34	-15,7	76,58
8	Рентабельность продаж, (ст.6/cт.1)*100%	%	40,1	33,9	-6,2	84,53
9	Производительность труда, тыс. руб. (ст.1/cт.4)	тыс.руб. /чел	555,7	538,6	-17,1	96,9
10	Фондоотдача (ст.1/ст.3), тыс. руб.	тыс.руб.	33,9	27,5	-6,4	81,12
11	Средняя заработная плата, тыс. руб. (ст.5/ст.4)	тыс.руб	27,2	28,3	1,1	104

На основании таблицы 2.1.6 можно сделать

• увеличение показателя себестоимости является отрицательной тенденцией, поскольку повышение себестоимости ведет к уменьшению прибыли от реализации (- 443 тыс. руб.);

• уменьшилась выручка, благодаря которой хостел получает прибыль (-187,8 тыс. руб.);

• уменьшение рентабельности продаж (-15,47%), следовательно, снизилась эффективность коммерческой деятельности хостела»;

• уменьшение рентабельности производства (-23,42%), следовательно, снизилась сумма прибыли.

2.2 Динамика рынка гостиничных услуг России с 2010 — 2014 г.

Под рынком гостиничных услуг в настоящем исследовании будем понимать рынок, объединяющий средства размещения, предприятия гостиничной инфраструктуры, потребителей гостиничных услуг на основании удовлетворения спроса и реализации предложения гостиничного продукта. При этом понятие «средство размещения» шире понятия гостиница, так как включает кроме данных предприятий любые помещения, в том числе индивидуальные, предназначенные для предоставления услуг населению [14, с. 36].

Данный рынок можно назвать рынком монополистической конкуренции с ярко выраженными чертами олигополии крупных гостиничных сетей мирового масштаба.

Среди отличительных особенностей данного рынка и основных тенденций развития гостиничного рынка в России можно выделить

• значительное число потенциальных потребителей не обладают достаточной информацией для формирования четкого представления о конкретном предприятии гостиничного бизнеса;

• для получения конкурентного преимущества необходимо обеспечить постоянную информационную поддержку своей деятельности, включающей маркетинговые мероприятия и использование современных информационных технологий;

• несмотря на индивидуальные особенности и дифференциацию услуг каждого предприятия, в большинстве случаев нельзя использовать ценовую конкуренцию, поскольку на рынке присутствует значительное число средств размещения со сходными услугами;

• при достаточно высоких входных барьерах, связанных с высокими материальными затратами на открытие и содержание гостиничного предприятия, выходные барьеры не столь значительны, так как гостиничное предприятие может быть переоборудовано и использоваться в качестве коммерческой недвижимости;

• наибольшее развитие рынок гостиничных услуг получил в Москве и Санкт-Петербурге, однако даже в этих городах ощущается нехватка предприятий гостиничного бизнеса, особенно в сегменте эконом- предложения;

• происходит ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости, особенно в регионах, связанное со значительной диспропорцией спроса и предложения;

• увеличивается привлекательность многофункциональных объектов для инвестирования;

• ужесточается конкурентная борьба, особенно с выходом на российский рынок мировых гостиничных сетей;

• наиболее быстро развивается сегмент малых отелей в различных формах;

• наблюдается непостоянство спроса, который зависит от факторов внешней (времени года, проводимых политических, культурных, спортивных и других мероприятий, развитости туристской инфраструктуры, количества достопримечательностей, месторасположения гостиничного предприятия, погодных условий, имиджа региона) и внутренней (квалификация персонала, имидж товарного знака гостиницы, уровня сервиса, направленности услуг отеля для конкретных целевых групп клиентов — бизнесменов, туристов, семей с детьми, студентов и молодежи) среды;

• спрос на гостиничные услуги возможно корректировать с помощью маркетинговых мероприятий, ценовой политики, мер по повышению лояльности клиентов;

— оценка качества гостиничных услуг и общей привлекательности предприятия производится потребителем не только по объективным характеристикам, но и по субъективными параметрам, таким, как собственные ожидания, влияние рекламной информации, отзывов других посетителей.

На эффективность деятельности гостиничных предприятий, как было отмечено, оказывает влияние значительное число различных факторов. Для разработки управленческих решений необходимо оценить общее состояние рынка гостиничных услуг в России, выделить тенденции развития рынка услуг средств размещения в Санкт-Петербурге, Москве как в мегаполисах, крупных туристских центрах.

В 2014 г. в гостиницах Москвы было размещено 5.7 млн. гостей, на 100 тысяч больше чем в 2013 г. Это свидетельствует о возрастающей роли столицы, как крупного международного центра туризма и восстановлении турпотока после кризиса. Если учитывать, что темпы роста московского туризма относительно въездов будут сохраняться, можно сделать вывод, что в 2015 г. туристский поток значительно превысит докризисный уровень. По предварительным данным, до конца 2015 г. планируется открытие 21 новых современных гостиниц, кроме того ожидается увеличение номерного фонда на 2500 номеров за счет КСР (коллективных средств размещения) находящихся на новых территориях. Таким образом номерной фонд столицы увеличится почти на 25 тыс. номеров [26, с. 65]. В городе по- прежнему существует потребность в коллективных средствах размещения эконом-класса, чьи объемы предложения в настоящее время не удовлетворяют потребности в период проведения крупных мероприятий мирового значения. Основная часть вводимого номерного фонда по-прежнему относится к категории 4-5*.

Власти города на протяжении последних лет акцентировали внимание на формировании необходимых условий для более активного развития туризма, а значит и гостиничной индустрии Москвы. Такой подход позволяет обеспечить рост в будущем объемов потоков туристов.

Наряду со строительством новых объектов осуществляется реконструкция старого гостиничного фонда, нацеленная на повышение уровня комфортности размещения туристов и соответствие мировым стандартам гостеприимства. По данным Мосгорстата на конец 2014 года (по форме 1-КСР) в Москве функционировало 246 гостиниц с общей емкостью 38,16 тыс. номеров и 72,3 тыс. мест. При этом распределение по категориям выглядит следующим образом: 5 звезд — 18 гостиниц; 4 звезды — 25 гостиниц; 3 звезды — 47 гостиниц; 2 звезды — 13 гостиниц; без категории — 88 гостиниц; общежитие для приезжих — 15 гостиниц; другие организации гостиничного типа — 6 гостиниц; меблированные комнаты — 1 гостиница [30]. Приведенные данные являются неполными, что обусловлено тем фактом, что номерной фонд частично не отражается в статистических отчетах.

В 2015 году планируется ввод еще 21 гостиницы. Рост предложения произойдет посредством увеличения преимущественно верхнего ценового сегмента. Комплекс мер, проводимых Правительством Москвы для повышения привлекательности города как мирового делового центра, а также популярного направления для познавательного туризма, позволил возобновить тенденцию к увеличению числа ночевок, предоставляемых гостиничными предприятиями.

Ожидается, что в 2015 году тенденция роста числа иностранных гостей столицы сохранится. По прогнозам Комитета по туризму к 2025 году число ту-ристов должно увеличиться до 14,8 миллионов в год. По данным Мосгорста, общее количество лиц, размещенных в гостиницах города по итогам 2011 г., составило 4,77 млн. человек. Рост показателя составил 14,6% по сравнению с 2010 г., значительно превысив докризисную отметку.

Санкт-Петербург входит в десятку наиболее посещаемых и привлекательных для туристов городов мира. Каждый год около 30 миллионов человек хотят посетить Санкт-Петербург, но посещают всего около 5 миллионов человек [18, с. 28] .

В 2012 г. было проведено совещание по реализации программы развития туризма в Санкт-Петербурге, называемая «три пятерки»: за пять лет Санкт-Петербургу нужно было войти в пятерку крупнейших туристических центров Европы и обеспечить приезд 5 миллионов гостей в год. Все показатели оказались выполненными или перевыполненными.

К 2013 году в общем численность гостиниц выросла на 87. И до сих пор растет в больших количествах.

По данным международных систем бронирования большинство гостиниц в Санкт — Петербурге, из которых гостиницы без звезд составляют большую часть (53%): хостелы, мини-гостиниц при ресторанах, апартаменты, гостевые дома, отели типа «пастель — завтрак», капсульные отели.

Двух- и трехзвездочных отелей тоже довольно много (10% и 29%) они наиболее востребованы среди туристов.

Верхний сегмент (5 звезд)

Средняя стоимость номера в этом сегменте в июне 2013, составила 15 900 руб., загрузка 71%.

Средний сегмент (4 звезды)

Показатель загрузки номеров составил 73%, тогда как показатель дохода с номера равен 6,7 тыс.руб. Что выше прогнозных ожиданий на 15% и стоимости на 2,6 тыс. руб.

Средний сегмент (3 звезды)

Этот сегмент сферы гостеприимства города Санкт-Петербурга наиболее востребован, к нему относятся качественные отели 3 звезды и мини-отели. В июне показатель дохода с номера равен 5,9 тыс. руб., загруженность номера в июне составила 83 %, а показатель средней стоимости номера 4,87 тыс.руб.

Нижний сегмент (2,1 звезд) Средняя цена номера в июне 2014 г. 4200 руб., при загрузке в 77%.

Суммарно за период 2010-2014 гг. прирост численности гостиниц составил примерно 10%, номерной фонд вырос на 43%.

В г. Санкт — Петербурге есть понятие сезонности для гостиничного бизнеса. В зимний период спрос на туризм минимальный. Самый большой спрос на услуги гостеприимства приходится на летний период.

Сезонность потока туристов прослеживается по показателям загрузки объектов гостиничной отрасли.

Высокая загрузка номерного фонда характерна для хостелов или мини-отелей, поскольку они являются наиболее бюджетными средствами размещения для туристов. У данной категории загрузка номерного фонда составляет примерно 79-87% в высокий сезон и 45-50% в низкий сезон. Малым спросом пользуются гостиницы высшей категории (5 звезд), для данного сектора отелей этот показатель находится на уровне 25% в низкий сезон и 55% — в высокий [6, с. 28].

В течение года средняя суточная оплата проживания в номере увеличилась в гостиницах всех категорий. Средняя стоимость суток в гостиницах 3* увеличилась на 17% и составила 3 700 руб./сутки, в гостиницах 4* — увеличилась на 12% — 5 900 руб./сутки и цена размещения в обычном номере в отелях категории 5* составила 12 470 руб./сутки (рост на 21%).

В настоящее время, по результатам приведенных данных можно констатировать, что активизация гостиничного направления в России создает условия для конкуренции. При появлении конкуренции отели неизбежно потеряют часть клиентов, поэтому даже успешному предприятию не следует расслабляться, а заниматься вопросами повышения эффективного управления что, перед гостиницами выдвигает следующие требования относительно совершенствование и улучшения ведения бизнеса [6, с. 35]. Таким образом, возникает необходимость в быстрой переориентации и реагировании на смену потребительских настроений и приоритетов.

.3 Анализ деятельности конкурентов и SWOT анализ хостела «Постоянное место жительства»

Эффективность деятельности хостела характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загрузки номерного фонда, классом обслуживания, набором дополнительных услуг [12, с. 42].

С помощью коэффициента загрузки рассчитывается период сезонность хостела. Хорошей загрузкой считается 60-70%, недопустимой — 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности качественной уборки, проветривания и ремонта номеров.

Исходя из отчетных документов хостела «Постоянное место жительства» составим графики ежемесячной загрузки за 2013 и 2014 года.

Рисунок 2.3.1 — Коэффициент загрузки номерного фонда за 2013 г.

Рисунок 2.3.2 — Коэффициент загрузки номерного фонда за 2014г.

Средний коэффициент загруженности хостела «Постоянное место жительства» за 2013 год составил 50,2%, а за 2014 год — 45,6%. В 2014 году загрузка хостела снизилась на 4,6% по сравнению с 2013 годом.

Из рисунков 2.3.1 и 2.3.2 видно, что в с мая по сентябрь наблюдается повышенная загрузка от 52,3% до 88,7 %, следовательно это высокий сезон. «Мертвый» сезон приходится на март и декабрь. В высокий сезон цены повышаются в разы, а в «мертвый» сезон цены минимальны.

В таблице 2.1.6 «Основные показатели финансово-экономической деятельности хостела «Постоянное место жительства», представленной в пункте 2.1, наблюдаются только отрицательные показатели:

• увеличение показателя себестоимости является отрицательной тенденцией, т.к. повышение себестоимости ведет к уменьшению прибыли от реализации (- 443 тыс. руб.);

• уменьшилась выручка, благодаря которой хостел получает прибыль (-187,8 тыс. руб.);

• уменьшилась рентабельность продаж (-15,47%), следовательно, снизилась эффективность коммерческой деятельности хостела «Постоянное место жительства»;

• уменьшилась рентабельность производства (-23,42%), следовательно, снизилась сумма прибыли.

Если не предпринимать никаких мер, то через определенное время хостел «Постоянное место жительства» совсем прекратит быть эффективным.

Проанализируем деятельность хостела «Постоянное место жительства» методом SWOT-анализа. Таким образом будут выявлены слабые и сильные стороны хостела, проблемы понижения эффективности.

Таблица 2.3.1 — SWOT-анализ деятельности хостела «Постоянное место жительства»

Сильные стороны: месторасположение хостела, недалеко от метро; маленький номерной фонд, за счет этого каждый гость — V.I.P., к каждому индивидуальный подход, можно уделять каждому много внимания; широкий ассортимент дополнительных услуг; — квалифицированный персонал	Слабые стороны: небольшая площадь. Которая не позволяет обслуживать крупные мероприятия; недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы; отсутствие финансирования рекламы; -стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов
Возможности: расширение комплекса услуг; расширение рекламной деятельности; улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.	Угрозы: повышенная конкурентность; изменение потребностей клиентов; нестабильность экономической среды.

Взаимосвязь сильных сторон и возможностей:

. Благодаря квалифицированному персоналу можно улучшить качество обслуживания и сокращение времени на обслуживание;

. При наличии маленького номерного фонда будет больше времени уделяться на улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.

Как слабые стороны мешают воспользоваться возможностями:

. Маленькая площадь мешает расширению комплекса услуг, таких как проведение конференций, семинаров и т.д.;

. Из-за отсутствия финансирования рекламы будет сложно расширить рекламную деятельность.

Как сильные стороны помогают нейтрализовать угрозы:

. Хорошее месторасположение, не смотря на большую конкуренцию, влияет на большой поток туристов;

. Широкий ассортимент услуг позволяет не боятся изменения потребностей клиентов.

Как слабые стороны усугубляют угрозы:

. Из-за небольшой площади и маленького номерного фонда крупные конкуренты будут преимуществом для проведения крупных мероприятий и заселению больших туристических групп;

. В не стабильной экономической среде клиенты будут меньше пользоваться дополнительными услугами с высокими ценами.

Из анализа следует, что хостел имеет возможности для повышения своей деятельности. Для этого нужно разработать мероприятия по повышению эффективности.

Из всех приведенных доводов можно выявить главные проблемы:

• снижение эффективности, а значит прибыли;

• нехватка рекламы, что ведет к спаду потенциальных потребителей.

Проанализируем клиентскую базу хостела для дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности направленных на категории людей, которые чаще всего посещают данный хостел. На основании базы данных хостела «Постоянное место жительства» гостей можно разделить на

• граждане Санкт-Петербурга;

• иностранные туристы;

• участники всевозможных мероприятий;

• бизнесмены, в том числе приезжающие в командировку и для повышения квалификации.

На основании клиентской базы можно определить основной сегмент постояльцев по некоторым характеристикам:

• уровень доходов — ниже среднего или средний.

• возраст от 18 до 56 лет;

• образование — среднее, среднее специальное, высшие т.к. около 40% гостей составляют люди приехавшие в командировку или на повышение квалификации, 60% туристы.

Оценим качество предоставляемых услуг в хостеле. Для этого была использована система бронирования «Booking.com». На основании 100 отзывов гостей составлена таблица оценок по следующим показателям: чистота, комфорт, месторасположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, бесплатный Wi-Fi (см. таблицу 2.3.2).

Таблица 2.3.2 — Оценки работы хостела «Постоянное место жительства»

Показатель	Средняя оценка по показателям (1-10 баллов)
Чистота	9
Комфорт	8,1
Месторасположение	8,7
Удобства	8,6
Персонал	9,3
Соотношение цена/качество	8,4
Бесплатный Интернет (Wi-Fi)	8,5
Общая оценка хостела	8,7

Из таблицы 2.3.2 видно, что самые маленькие оценки у комфорта (8,1), соотношения цены/качества (8,4) и бесплатного интернета (Wi-Fi) 8,5. Для повышения общей оценки хостела необходимо разработать мероприятия направленные на улучшение качества обслуживания по этим показателям.

Анализ деятельности конкурентов

Проведем анализ конкурентов хостела «Постоянное место жительства» с целью выявления положения хостела на рынке гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга. В настоящее время в г. Санкт-Петербург общее количество хостелов, зарегистрированных на основных площадках бронирования составляет около 132 объектов, из которых восемь расположены рядом с хостелом «Постоянное место жительства».

Из рисунка 2.3.3 «Конкурентная карта» видно, что в одном ценовом диапазоне находятся хостел «SShostel», хостел «Окно в Европу», хостел «Постоянное место жительства». В качестве конкурентов хостела «Постоянное место жительства» были выбраны именно эти хостелы. Эти хостелы работают в том же сегменте рынка т.е. с деловым клиентами и туристами, находятся в одном ценовом диапазоне и представляют одинаковый спектр услуг.

Для определения конкурентоспособности хостелов необходимо указать критерии, по которым проводится оценка.

Рисунок 2.3.3 -Конкурентная карта 2015 г.

Основными критериями конкурентоспособности хостелов являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость проживания, номерной фонд хостела.

Таблица 2.3.3 — Сравнительный анализ конкурентов

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Хостелы
		SShostel	Окно в Европу	Адмиралтейский район	Адмиралтейский район	Адмиралтейский район
Репутация (имидж) хостела	Малоизвестный	Малоизвестный	Малоизвестный
Квалификация сотрудников	Высокая	Средняя	Средняя
Автоматизация управления хостелом	Частичная	Частичная	Частичная
Текучесть кадров	Средняя	Средняя	Средняя
Номерной фонд (номера/места)	9/27	15/35	10/30
Качество услуг	Высокое	Среднее	Среднее
Контроль качества оказываемых услуг	Регулярный	Периодический	Периодический
Дополнительные услуги	предоставление питания, вызов такси, заказ трансфера (встреча/проводы), услуги прачечной, заказ ж/д и авиа билетов.	отдел туризма, предоставление питания, вызов такси, заказ ж/д и авиа билетов.	мелкий ремонт одежды и обуви, вызов такси.
Среднегодовая загрузка, %	42%	42,33%	38.25%
Реклама	Высокая рекламная активность	Невысокая рекламная активность	Единичная реклама
Исследования рынка	Раз в квартал	Раз в квартал	Раз в квартал

Таблица 2.3.3 — «Сравнительный анализ конкурентов» показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают хостел «Постоянное место жительства» и хостел «SShostel». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Исходя из Таблица 2.3.3 — «Сравнительный анализ конкурентов» центральное место в Адмиралтейском районе занимают хостел «Постоянное место жительства» и хостел «SShostel», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Хостел «Окно в Европу» получил меньше оценок и занимает последнее место. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство хостела не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности хостела не проводились.

Выводы

В данной главе был произведен анализ хостела «Постоянное место жительства», сравнительный анализ конкурентов, также рассмотрена статистика предприятий гостиничной индустрии в России с 2010-2015 гг.

Анализ основных финансово-экономических показателей выявил, что деятельность хостела «Постоянное место жительства» не достаточно эффективна. Чтобы повысить эффективность деятельности отеля был проведен SWOT-анализ. В результате которого были выявлены сильные и слабые стороны хостела, возможности и угрозы.

На основе отзывов и оценок гостей на сайте системы бронирования «Booking.com» было выявлено по каким показателям улучшать качество обслуживания. В результате всех анализов были выявлены проблемы понижения эффективности хостела «Постоянное место жительства».

Глава III. Рекомендации по повышению эффективности деятельности хостела «постоянное место жительства»

.1 Использование информационных технологий для повышения эффективности деятельности хостела

Важный показатель эффективного функционирования гостиничного предприятия — персонифицированное взаимодействие с клиентом. Поэтому в работе по установлению такого взаимодействия важно учитывать такие показатели как:

> компетентность (гостиничный персонал любого уровня обладает необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг);

> отзывчивость (адекватная реакция персонала на непривычные запросы);

> надежность (стабильность работы гостиничного предприятия);

> доступность (простота контакта с персоналом гостиницы);

> понимание (осознание специфических требований клиентов);

> доверие (репутация гостиницы);

> коммуникация (регулярное и своевременное извещение клиентов);

> осязаемость (внешняя притягательность формы, помещений, а также опрятность сотрудников);

> > обходительность (внимательность, вежливость, дружелюбие).

Как уже отмечалось, особенностью деятельности современного хостела, является работа в условиях острой конкуренции не только внутри страны, но и на межгосударственном уровне, учитывая усиленное проникновение зарубежных гостиничных операторов на российский рынок. Ускоренное развитие средств коммуникации, электронных средств, обеспечивающих хранение и обработку информации, привело к возникновению новой информационной среды, в которой функционируют организации. Это, в свою очередь, повлекло изменение требований, предъявляемых к взаимодействию с клиентами [16, с. 58].

Среди различных подходов к персонифицированному взаимодействию с клиентом следует отдельно выделить информационный подход, связанный с накоплением, обработкой и использованием информации для принятия управленческих решений. Применение данных методов должно привести к созданию единой системе, позволяющей повысить эффективность управления гостиничными предприятиями.

В соответствии с такой стратегией система правления экономическим объектом может рассматриваться в качестве совокупности объекта и субъекта правления. К примеру, объектом правления может быть функционирование предприятия, а субъектом правления — посетитель хостела. Между субъектом и объектом правления имеется прямая и обратная связь, характеризующаяся обменом информационными сообщениями, которые дают возможность персонально контактировать с клиентами хостела.

Ведущие хостелы активно используют возможности, предоставляемые современные системами автоматизации и информационными технологиями.

В России еще слабо развита работа с клиентом до заезда и после выезда. Например, хостел может направить гостю за два дня до его прибытия в хостел электронное письмо, в котором поблагодарит за выбор данного хостела, еще раз напомнит о расчетном часе, штрафных санкциях, расскажет о мероприятиях, которые будут происходить в период пребывания гостя, предложит дополнительные услуги. Таким образом, хостел может минимизировать количество отказов от заездов и увеличить доход от дополнительных услуг. После выезда гостя из хостела, должна начинаться работа отдела маркетинга, нацеленная на его повторное привлечение. Например, на следующий день после выезда гостю отправляется благодарственное письмо и сертификат на скидку 5% на проживание во время следующего визита, причем этот сертификат не является именным и может передаваться третьим лицам.

Для обработки значительного количества информации применяются системы, причем для индустрии гостеприимства используются специальные модульные компоненты, такие, как [28, с. 140]:

> управление взаимоотношениями с клиентами;

> автоматизация работы отдела продаж (SFA);

> программы лояльности и поощрения гостей;

> отчеты и аналитика;

> инструментарий интеграции и централизации данных;

> клиентский портал;

> электронные рассылки, включая динамические.

Данные по компаниям и индивидуальным гостям синхронизируются с автоматизированной системой (PMS).

PMS — это система, которая состоит из модулей, легко настраиваемых и добавляемых согласно пожеланиям хостела. В нее включается система автоматизации услуги приема и расположения посетителей (Property Management System); система контроля качества обслуживания (Quality Management System); система автоматизации части маркетинга и продаж (Salesand Catering); оптимизационная система прибыли (Revenue Management); система конкретизированного резервирования (OPERA Reservation System); система проведения мероприятий (OPERA Activity Scheduler); конкретизированная информационная клиентская база (Customer Information System); модуль резервирования при помощи Интернет (Web-Self Service) [28, с. 149].

Использование автоматизированных компьютерных систем предоставляет интегрированное и технологичное решение по управлению историей компаний, туристических агентств, гостей и профилем заказчиков. Это дает возможность организации собирать подробную статистику по каждому клиенту или компании, облегчает процесс общения и взаимодействия внутри предприятия, дает возможность построить и поддерживать крепкое и плодотворное сотрудничество с клиентами.

LibraOnDemand CRM — система взаимодействия с клиентами, изначально разрабатываемое как мульти-гостиничное решение, система LibraOnDemand упрощает обмен информацией о клиентах между сетью предприятий и центральным офисом. Все профили гостей и компаний можно объединить, что дает ценную статистику и мощные инструменты для маркетинга. Интеграция с другими системами, установленными в гостинице, делает эффективной и значительно упрощает операционную деятельность, а это, в свою очередь, дает возможность получать полные и качественные данные о клиентах/CRM функции системы.

Грамотная координация встреч и контактов с клиентами и четкая политика организации мероприятий являются залогом заключения успешных контрактов и управления взаимоотношениями с гостями. Возможности по управлению процессом продаж, заложенные в LibraOnDemand, позволяют наилучшим образом организовать работу менеджеров по продажам, что в конечном итоге приводит именно к тому уровню внимания, которое заслуживают клиенты.

Управляющие могут контролировать постановку задач и их выполнение, назначать совещания, передавать задания другим пользователям, а также разрабатывать шаблоны для часто встречающихся видов задач. Директора по продажам получат полную информацию о том, что происходит в их отделе продаж, а также смогут проконтролировать ход каждой отдельной продажи и заключения контракта. LibraOnDemand даст мощный инструментарий по управлению процессом продаж, анализу деятельности и прогнозированию получения доходов.

Клиентский портал LibraOnDemand — это он-лайн приложение для гостей, с помощью которого можно получать информацию или заказывать дополнительные услуги во время своего проживания в отеле [28, с. 156]. Портал может быть настроен для работы как одного хостела, так и всей сети хостелов.

Вся информация о госте автоматически отражается на его профиле, что позволяет персоналу гостиницы учитывать его предпочтения и повышать качество сервиса. В предприятиях, где используется модуль программ лояльности, клиентский портал даст возможность участникам этих программ просматривать и управлять своими данными в режиме он-лайн, использовать бонусные очки, приобретать подарочные сертификаты и запрашивать номера более высокой категории.

Клиентский портал предоставляет следующие возможности:

> внести свои предпочтения по проживанию и обслуживанию;

> заказать уборку в номере;

> просмотреть свой счет;

> просмотреть бонусный баланс и заказать сертификат;

> заполнить анкету гостя;

> подписаться на электронные рассылки и др.

Модуль «Управление программами лояльности» позволяет знакомить постоянных гостей с новыми инновационными клубными программами, программами лояльности и программами частого гостя. Бонусные баллы могут начисляться исходя из принесенного дохода, количества заездов или ночей проживания, после чего они могут меняться на ваучеры, подарочные сертификаты, поселение в номер более высокой категории или другие льготы. Данное приложение может быть гибко настроено в соответствии с требованиями бренда, чтобы отель смог получить уникальное конкурентное преимущество

Модуль «Бизнес аналитика» анализирует основные ключевые показатели (KPIs), такие, как процент загрузки, среднесуточный тариф, доход на номер и доход на гостя по различным категориям. Данные можно организовать по сегменту рынка, источнику, типу номера, типу дохода, коду трассировки и другим параметрам. Интеграция с гостиничной PMS обеспечивает достоверность и актуальность полученной отчетности. В комплект LibraOnDemand входит более сотни панелей мониторинга, графиков и отчетов. Подобный инструментарий предоставляет ценную информацию о деятельности предприятия на ежедневной, ежемесячной или ежегодной основе. Кроме того, если необходимы дополнительные наглядные представления информации, руководство само сможете изменить существующий отчет или создать собственный.

Модуль электронных рассылок LibraOnDemand позволяет полностью автоматизировать процесс коммуникации с клиентами через электронную почту. Появляется возможность отправлять подтверждения бронирования, приветственные письма до заезда и благодарственные письма после выезда гостей, а также анкеты-опросники в электронном виде.

Хостел всегда сможет оставаться на связи с существующими клиентами и привлекать новых, используя возможности маркетинговых кампаний с помощью электронных рассылок. LibraOnDemand работает с лидерами рынка электронных рассылок, что гарантирует доставку сообщений, их соответствие требованиям анти-спам законодательства, облегчает отслеживание результатов рассылки. Возможность формировать базы данных по рассылке, исходя из предпочтений клиентов или хранящейся в LibraOnDemand информации о них, позволит четко ограничивать сегмент отправляемой рассылки и экономить средства [28, с. 165].

Результаты проведения e-mail кампаний, данные анкетирования, отчеты о доставке, открытии сообщений, отбои и отписки будут автоматически отражены на профиле клиента. Эффективность e-mail кампаний и результаты по доставке сообщений можно отслеживать и анализировать с помощью модуля отчетности и аналитики LibraOnDemand.

Данные технологии наглядно демонстрируют современные тенденции развития клиент ориентированных взаимоотношений средств размещения. Наличие совершенных информационных систем позволяет организовать взаимодействие в реальном времени не только в период проживания гостя, но и в процессе подбора номера и после выселения. Наибольшими конкурентными преимуществами будет обладать хостел, максимально соответствующий основным требованиям гостя.

Таким образом, внедрение и использование современных информационных технологий способствуют повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и устранению формального взаимодействия с клиентами. Использование передовых компьютерных технологий позволяет оценивать существующие и создавать новые услуги, а также выявлять потенциальные возможности существующих, устранять наименее эффективные, изучать мнения и отзывы о них, разрабатывать новую услугу и выводить ее на рынок.

.2 Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности хостела «Постоянное место жительства»

Во второй главе был произведен комплексный анализ деятельности хостела «Постоянное место жительства» и выявлены следующие проблемы:

• снижение прибыли;

• нехватка в большом количестве рекламы.

Для повышения эффективности деятельности хостела в период сезонного спада спроса на услуги необходимо разработать мероприятия, реализация которых позволит:

• найти новых партнеров;

• усовершенствовать сотрудничество со старыми партнерами;

• заключить сотрудничество с новыми поставщиками;

• добиться роста потока клиентов.

Рекомендация № 1. «Введение системы мер для привлечения потенциальных потребителей»

• ввод системы скидок в системе бронирования booking.com, клиентам которые оплачивают полную стоимость в день бронирования по кредитной карте;

• предоставлять скидки (5-15%) постоянным гостям;

• предоставлять скидки на неполные сутки проживания;

• предоставлять 50% скидку на услуги трансфера;

• предоставлять гостям возможность выезда вместо привычного расчетного часа (12:00) в 14:00;

• улучшать качество обслуживания, основываясь на отзывах гостей.

Рекомендация № 2. «Расширение рекламы»

Хостел «Постоянное место жительства» в настоящее время использует в основном только один вид рекламы — Интернет. Для повышения эффективности этого недостаточно.

Поэтому необходимо использовать максимальное количество видов рекламы.

У рекламы существует 3 вида:

• внутренняя реклама (это реклама, которая воздействует на уже прибывших гостей (визитки, карты постоянного клиента, информационные буклеты, папки в номерах и на ресепшене и др.);

• наружная реклама(это реклама, которая предназначена для более легкого нахождения отеля и для привлечения новых клиентов (вывеска с названием отеля, дорожные указатели)

— внешняя реклама (реклама, которая информирует потенциальных клиентов не зависимо от местонахождения (официальный сайт отеля, присутствие отеля на различных системах бронирования, средства массовой информации (телевидение, радио, газеты и журналы), листовки и буклеты, распространяющиеся на различных мероприятиях (презентациях, конференциях и т.д.).

Внедрение большего количества видов рекламы привлечет потенциальных потребителей.

Рекомендация № 3. «Поиск новых партнеров»

Поиск крупных компаний междугороднего или международного масштаба, военных училищ, университетов для заключения договора о сотрудничестве для заселения приезжающих работников в командировки, а так же для повышения квалификации. Создавать особые условия проживания: так же предоставление скидок на проживание, включение по мимо завтрака в стоимость номера еще и ужин, осуществлять поздний выезд без доплаты, для долго проживающих оказывать услуги прачечной с 50% скидкой.

Организационный план реализации рекомендаций

В данном пункте приводится организационный план реализации рекомендаций на основе календарного планирования.

Для реализации рекомендации №1 «Введение системы мер для привлечения потенциальных потребителей» необходимо:

• связаться с системой бронирования Booking.com для размещения новой информации и организации скидок на полную оплату в день бронирования;

• размещение на официальном сайте хостела информацию о предоставлении 50% скидки на трансфер в период несезонности и о предоставлении скидок в размере 5% на услуги размещения;

• оповещение гостей при заезде новой системе скидок и позднем выезде.

Для реализации рекомендации №2 «Расширение рекламы» потребуются затраты. Принято решение о выпуске дисконтных карт на 5%, флаеров с краткой информацией о хостеле, о размещении светящейся вывески с названием хостела. Организационный план внедрения этих решений указан в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1 — План по осуществлению рекомендации №2

№	Мероприятие	Дата исполнения	Ответственный за исполнение (должность)
1	Принятие решения какого вида реклама будет введена	05.07.2015	Управляющая
2	Составление макета флаера и дисконтной карты	06.07.2015	Управляющая
3	Поиск типографии для напечатания флаеров и дисконтных карт	07.07.2015	Управляющая
4	Переговоры и обсуждение условий работы и оплаты, с назначением конкретной даты	08.07.2015	Управляющая
5	Оплата по оказанным услугам по безналичному расчету	09.07.2015	Бухгалтер
6	Поиск компании по изготовлению вывесок	10.07.2015	Управляющая
7	Переговоры и обсуждения условий работы, с назначением конкретной даты	10.07.2015	Управляющая
8	Оплата вывески по безналичному расчету	11.07.2014	Бухгалтер
9	Получение напечатанных флаеров и дисконтных карт	20.07.2015	Администратор
10	Установка светящейся вывески с названием хостела	25.07.2015	Управляющая
11	Введение журнала учета по выдаче гостям дисконтных карт	26.07.2015	Администратор

Данная рекомендация реализовывается в июле, до начала спада спроса на услуги для того чтобы гости, проживавшие в этот период, узнали о новых введениях и возвращались в период несезонности и рекомендовали хостел «Постоянное место жительства» своим друзьям, родственникам и коллегам.

Необходимы следующие расходы для реализации данной рекомендации (см. таблицу 3.2.2).