Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. [8, c.90]
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. [7, c.87]
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
в) Квалификация персонала.
Требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. [6, c.120]
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание нормативных и законодательных актов РБ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
1.2 Организация и технология туристического обслуживания в системе туроперейтинга
Прохождение практики в турфирме премьер тур астрахань
... в данной области. Дневник прохождения практики. Дата Вид выполняемой работы Примечание 06.06.2011 07.06.2011 - 08.06.2011 Прибытие в туристическую фирму "БулгарТурист" для прохождения преддипломной практики. ООО ... Изучение каталогов. В турагентстве содержится большое количество разнообразных каталогов по всем направлениям деятельности тур фирмы. Каталоги путешествий – в них содержатся ...
— Технология туристского обслуживания — это комплекс услуг имероприятий, обладающих свойствамиудовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Можно выделить четыреосновных этапа создания качественного сервиса на туристском предприятии.
Первый этап — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принциповсовременного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характерупотребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг [18, c. 347].
Второй этап — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественныйсервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерятьколичественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учетуэлементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия,желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третий этап — оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги [18, c. 350].
Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем больше вероятность ошибиться: оптимальна организационная структура управления, в которой количество элементов крайне мало (но без ущерба для качества услуги).
Необходимым условием, гарантирующим непрерывность технологического процесса при неизменном качестве обслуживания, также является оперативность взаимодействия всех элементов конструкции, что позволяет сразу исправить возникшие ошибки и исключить возможность их повторения.
Четвертый этап — это всесторонний, полный, объективный и постоянный контроль качества услуги, предполагающий [23]:
Существует два основных критерия системы качества:
1) должен обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста;
2) служат инструментом для создания специальных технологий рационального управления бизнесом [14].
Комплексный характер туристических услуг затрудняет разработку единого показателя качества работы туристического агентства. Кроме того, при едином окончательном понимании уровня качества обслуживания туристов существует два подхода к определению качества услуг турагентства: агентский и потребительский [19, с. 205].
Управление сервисом направлено на выполнение основной производственной задачи туроператора: оказание туроператорских услуг высокого качества. Это требует выполнения всех специфических требований, продиктованных потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать характеристики услуги, которые являются частью концепции гостеприимства.
Организация работы персонала как фактор повышения качества услуг в гостинице
... персонал гостиницы "Версаль". Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть организацию качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства, а так же рассмотреть качество обслуживания гостей ... улучшение качества". Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, реализует 14 принципов: 1. Сделать процессы улучшения качества продукции и услуг постоянной ...
Каждая компания разрабатывает собственную стратегию обслуживания — это план действий, определяющий, как она будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания влияет на три основных компонента любого бизнеса:
- Потребности клиентов — Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
- Способность кампании — Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности, чем кто-либо.
- Долгосрочная прибыль — Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
- на каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.
«Проект программы обслуживания туристов «Выходные в Сергиевом Посаде»» (стр. 1 )
... района................................................................ 47 3 Разработка программы обслуживания туристов «Выходные в Сергиевом Посаде» и расчет экономической эффективности от реализации тура............................................................ 52 3.1 Описание программы....................................................................... 52 3.2 Предложение по продвижению и ...
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
1.3 Особенности туристического обслуживания в Республике Беларусь
- Особенностью туристического обслуживания в нашей стране являются стандартизация и сертификация в туризме. Также эти документы являются и контролем качества предоставляемых услуг на туристическом предприятии.
Так, стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению[11].
Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско- экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
- межгосударственные (ГОСТ);
- национальные (ГОСТ Р);
- предприятий (СТП) [3, c.147].
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии. [25]
