26
Общество с ограниченной ответственностью «ГОСТИНАЯ» База отдыха «Лесной воздух» — построена как гостиничный комплекс, с целью предоставления туристических услуг населению. Учреждено в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в т.ч. Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Учредителем является ООО «ГОСТИНАЯ».
База отдыха является юридическим лицом в форме общества с ограниченной ответственностью с момента его государственной регистрации в установленном федеральными законами порядке. Общество создано без ограничения срока деятельности.
База отдыха действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими правовыми актами Российской Федерации и настоящим Уставом.
База отдыха осуществляет свою деятельность на коммерческой основе в целях получения прибыли его участниками.
На базе отдыха построен гостиничный корпус, вмещающий 36 комфортных номеров: 9 номеров «люкс», 24 номера «эконом», 3 номера «комфорт».
Сервис и предоставляемые услуги:
- Спортивные площадки:
мини-футбол
волейбол
баскетбол
- Спортивный инвентарь:
настольный теннис
мяч футбольный
мяч волейбольный
мяч баскетбольный
коньки (детские,взрослые)
финские сани
русский бильярд
- Баня с веником и купелью, вместимостью до 14 человек
- Летняя беседка (площадка для пикника) на 70 человек.
Недалеко от турбазы «Лесной воздух» есть конный лагерь. Питание: ресторан, состоящий из трех залов, на 80, 50 и 30 человек.
Рис.1 «Организационная структура базы отдыха «Лесной воздух»»
Из схемы (Рис.1) видно, что организационная структура базы отдыха представлена в виде многоуровневой вертикальной системы управления.
Организационная структура гостиницы отражает отношения линейно-функционального подчинения и специализации, что позволяет в достаточной степени эффективно реагировать на потребности клиентов.
Основными административными должностными единицами выступают:
- управляющий отеля, в качестве главного распорядителя финансов и организатора деятельности;
- главный бухгалтер — организация бухгалтерского, финансового и управленческого учета;
- старший администратор;
- дежурный администратор.
Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
Анализ деятельности туристической фирмы Общества с ограниченной ...
... 1 Анализ деятельности туристической фирмы Общества с ограниченной ответственностью «Пегас Туристик» на рынке туристических услуг муниципального образования город Саяногорск 1.1 Общая характеристика предприятия PEGAS Touristik - один из лидеров российской туристической отрасли и одна ...
- заведующий хозяйством. Несёт ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых помещениях гостиницы и на территории гостиничного комплекса. Руководит строительно-ремонтными работами, обеспечивает материальную базу бизнеса, осуществляет закупку товаров для обслуживания и функционирования комплекса. Участвует в размещении групп туристов и организации их отдыха, оказывает необходимые транспортные услуги для гостей гостиницы, задействует автотранспорт комплекса или заказ такси;
- шеф-повар;
- менеджер-делопроизводитель;
- руководитель службы управления персоналом (СУП).
В гостинице существуют следующие направления в работе с персоналом:
- повышение квалификации персонала;
- планирование карьеры работников;
- проблемы мотивации (удовлетворение потребности в стабильности, безопасности, социальном принятии); инициирование процесса разработки инновации.
Для правильной организации работы кроме положения СУП разработаны и другие регламентирующие документы (в соответствии с кадровой политикой) методички, инструкции, другие положения.
Система управления базы представлена пятью уровнями управления:
Первый уровень — управляющий гостиничным комплексом.
Второй уровень — генеральный директор и администрация ресторана.
Третий уровень — административный персонал, а именно бухгалтерия, офис приема, заведующая складом, администратор гостиницы. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля).
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Четвёртый уровень — бармен, шеф-повар.
Пятый уровень — обслуживающий и технический персонал, повара. Персонал этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов
Эта система говорит о том, что каждый нижестоящий уровень является так же и объёктом управления по отношению к вышестоящему уровню.
Стиль управления авторитарный, жесткий, но справедливый. Если подчиненный добросовестно выполняет свои обязанности, претензий к нему нет, за качество работы имеются стимулирующие выплаты в виде премий.
Для того, чтобы более четко представить уровень мотивированности сотрудников, стоит рассмотреть штатное расписание, которое приведено ниже (Таблица 1).
Таблица 1. Штатное расписание базы отдыха «Лесной воздух» за 2012г.
|
Должность |
Количество человек |
Тарифная ставка (оклад), руб. |
Итого с надбавками, руб. |
ФОТ, тыс. руб. |
|
|
Управляющий гостиничным комплексом |
1 |
28000 |
41000 |
492 |
|
|
Генеральный директор |
1 |
20000 |
35000 |
420 |
|
|
Администратор ресторана |
1 |
20000 |
35000 |
420 |
|
|
Главный бухгалтер |
1 |
20000 |
35000 |
420 |
|
|
Бухгалтер |
1 |
12000 |
23000 |
276 |
|
|
Администратор гостиницы |
2 |
22000 |
36500 |
438 |
|
|
Помощник администратора |
2 |
18000 |
27000 |
324 |
|
|
Заведующая складом |
1 |
15000 |
22000 |
264 |
|
|
Шеф-повар |
1 |
20000 |
35000 |
420 |
|
|
Бармен |
2 |
13000 |
25000 |
300 |
|
|
Повар |
2 |
12000 |
23000 |
276 |
|
|
Горничная |
3 |
10000 |
18000 |
216 |
|
|
Официант |
4 |
11000 |
18000 + чаевые |
216 |
|
|
Рабочий по ремонту здания |
2 |
14000 |
20000 |
240 |
|
|
Уборщица |
3 |
10000 |
18000 |
216 |
|
|
Итого |
27 |
245000 |
411500 |
4938 |
|
Из штатного расписания (таблица 1) видно, что зарплаты в организации приемлемые, а так же имеются разовые премии, которые в свою очередь довольно сильно мотивируют сотрудников к качественному выполнению своих обязанностей.
Общий фонд заработной платы в 2012 году составляет 4 938 тыс.руб., на повышение ФОТ влияет увеличение выручки и компенсация инфляции.
|
Наименование услуги |
Объем реализации, тыс. руб |
Изменения |
|||
|
2010 |
2011 |
+/- |
% |
||
|
Гостиница |
6157,3 |
6000 |
-157,3 |
97 |
|
|
Ресторан |
6030 |
9451 |
3421 |
157 |
|
|
Баня и купель |
230 |
297 |
67 |
129 |
|
|
Летняя беседка |
154 |
201 |
47 |
131 |
|
|
Катание на коньках |
204 |
233 |
29 |
114 |
|
|
мини-футбол |
33 |
58 |
25 |
176 |
|
|
волейбол |
50 |
52 |
2 |
104 |
|
|
баскетбол |
48 |
51 |
3 |
106 |
|
|
Итого |
12906,3 |
16343,0 |
3436,7 |
127 |
|
|
Показатель |
2010(тыс.р.) |
2011(тыс.р.) |
Изменения |
||
|
+/- |
% |
||||
|
1. Аренда |
195,46 |
181,7 |
-13,76 |
92,6 |
|
|
2. З/пл |
936 |
1110 |
174 |
118 |
|
|
3. Налог на прибыль (20%) |
243 |
288,6 |
45,6 |
118 |
|
|
4. Амортизация ОФ(12%) |
41,33 |
40,95 |
-0,38 |
99 |
|
|
5. Реклама |
755,98 |
1 051 |
295,02 |
139 |
|
|
6. Коммунальные услуги |
120,23 |
141,01 |
20,78 |
117 |
|
|
9. Прочие затраты |
493 |
976 |
483 |
197 |
|
|
10. Коммерческие расходы |
3 896 |
5 092 |
1 196 |
130 |
|
|
11. Прочие затраты |
2 085 |
3 756 |
1 671 |
180 |
|
|
Итого переменных затрат |
5 981 |
8 848 |
2867 |
147 |
|
|
Итого постоянных затрат |
2 785 |
3 501 |
716 |
125 |
|
|
Полная себестоимость |
9 766 |
12 349 |
2 583 |
126 |
|
|
Показатель |
Ед.изм |
Периоды (тыс.р.) |
Изменения |
|||
|
2010 |
2011 |
+/- |
% |
|||
|
1. Выручка |
тыс.руб. |
12 906,3 |
16 343,0 |
3436,7 |
126 |
|
|
2. Себестоимость |
тыс.руб. |
9 766 |
12 349 |
2 583 |
126 |
|
|
3. Балансовая прибыль |
тыс.руб. |
3 140,3 |
3 994 |
853,7 |
127 |
|
|
4.Рентабельностьпроизводства |
% |
32,1 |
32,3 |
0,2 |
х |
|
|
5. Рентабельность продаж |
% |
24,3 |
24,4 |
0,1 |
х |
|
Важным показателем деятельности организаций является качество продукции (услуг).
Его повышение — одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен [9;с.115].
Рассмотрим структуру услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух».
Таблица 5. Структура услуг базы отдыха «Лесной воздух»
|
Предоставляемые услуги |
||
|
Гостиница |
Номер Эконом |
|
|
Номер Комфорт |
||
|
Номер Люкс |
||
|
Ресторан |
Русская кухня |
|
|
Европейская кухня |
||
|
Восточная кухня |
||
|
Летнее кафе |
||
|
Дополнительные услуги |
катание на квадроциклах; |
|
|
прокат лыж, коньков; |
||
|
прокат велосипедов; |
||
|
прокат весельной лодки; |
||
|
посещение тренажерного зала; |
||
|
русский бильярд; |
||
|
настольный теннис; |
||
|
русская баня. |
||
Как видно из таблицы 5, база отдыха предоставляет обширный круг услуг. В гостинице имеются три вида номеров: эконом, комфорт, люкс. Ресторан предоставляет три вида кухонь: русскую, европейскую, восточную, так же имеется летнее кафе. В качестве дополнительных услуг представлены русская баня, ряд спортивных услуг, прокат спортивного инвентаря.
С целью улучшения качества предоставляемых услуг в учреждении ежеквартально проводится анкетирование клиентов. На протяжении всего 2011 года было проведено четыре таких опроса клиентов. Каждый раз опрашивалось одинаковое количество респондентов, а именно 50 человек. При регистрации каждому клиенту предлагалось ответить на несколько вопросов, представленных в анкете (см. приложение 1).
Первый опрос показал следующие результаты: претензии к длительности обслуживания высказали 35% потребителей. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы базы отдыха 9.00-22.00. 80% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами. 20% соответственно, пользуются услугами других комплексов, т.к. потребители остались недовольны услугой, это связано с недостаточным профессионализмом и информированностью менеджеров. 65% опрошенных заинтересованы в введении новых форм обслуживания, удобных как для базы отдыха, так и для клиентов. Большинство респондентов заинтересованы в снижении цен на товары по сравнению с конкурентами, даже при условии некоторого снижения сервиса обслуживания. Качество услуг и профессионализм сотрудников положительно оценило всего 40% респондентов, а 60% — отрицательно. В основном, это связано с бронированием номеров. Но в процессе улучшения качества услуг и повышения профессионализма и культуры общения персонала клиентами были отмечены положительные изменения. Так последний опрос показал, что уровень обслуживания клиентов значительно повысился: претензии к длительности обслуживания высказали всего лишь 5% потребителей. 85% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами. 15% соответственно, пользуются услугами других комплексов, но уже по причине территориальной удаленности базы от места жительства клиента. Качество услуг и профессионализм сотрудников значительно улучшились — довольны 70% опрошенных, а 30% остались не довольны в основном тем, что коллектив не большой и просто физически не может справиться с большим наплывом туристов. К концу 2011 года качество предоставляемых услуг в организации значительно улучшилось, что соответственно привело к увеличению клиентской базы. Учитывая перспективу развития организации, следует обратить внимание на профессиональную переподготовку и повышение квалификации работников базы отдыха для этого необходимо:
- выявить потребности и необходимость в обучении для каждой категории персонала отдельно (может быть даже для отдельных, особо ценных работников);
- исследовать возможности проведения требуемых видов обучения (курсы повышения квалификации, вузы, семинары и т.
д.), их стоимость, время; большего внимания следует уделить семинарам, тренингам.
- составить и начать реализацию долгосрочной программы повышения квалификации кадров.
Кроме того, необходимо проведение общеуправленческого обучения руководителей, в особенности методам и инструментам командной работы, способам группового взаимодействия.
Проведенное исследование показало, что в целом в коллективе присутствует достаточно благоприятный профессиональный климат.
Но в тоже время влияние таких факторов как частичная неудовлетворенность заработной платой и неудовлетворенность степенью загруженности в различные периоды года сказываются неблагоприятным образом. Для минимизации негативного влияния материального фактора необходимо применять ряд дополнительных мотиваторов, кроме заработной платы. Если мы предполагаем, что деньги имеют положительную валентность, значит, мотивация возрастает. Но в качестве дополнительных мотиваторов можно применить как нематериальное стимулирование, так и материальное.
Успех любой системы стимулирования предполагает ее тщательное согласование с системой управления в целом. Материальное стимулирование оказывает благоприятное воздействие и на восприятие работниками справедливости, ибо те, кто добивается лучших показателей, получают большее вознаграждение.
Это могут быть: вознаграждение (вознаграждение, связанное с прибылями), премия, добавочное вознаграждение, использование поощрительных подарков, приобретение путевок для прохождения санаторно-курортного лечения, детских оздоровительных путевок. Также возможно организация медицинского обслуживания или заключение договоров с медицинскими учреждениями. Выделение средств на эти цели.
В качестве дополнительных мотиваторов можно использовать такую форму стимулирования как страхование жизни работника и за символическое отчисление — членов его семьи.
Для сокращения негативного влияния материального фактора можно повысить моральное стимулирование. Это может быть стимулирование свободным временем, т.е. регулирование времени по занятости:
1) путем предоставления работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, выбор времени отпуска и т.д.;
2) путем организации гибкого графика работы.
Таким образом, мною были выявлены основные проблемы организации, и предложены меры по их устранению. Если руководство пойдет на выполнение данных мер, то это значительно улучшит качество услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух».
Комплексный анализ деятельности базы отдыха «Лесной воздух» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно.
Главными проблемами являются: длительность обслуживания, неудовлетворенность заработной платой, большая загруженность персонала. Все это негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.
Для устранения данных проблем был разработан ряд предложений, а именно:
1. Материальное и нематериальное стимулирование сотрудников;
2. Предоставление дополнительного отдыха персоналу;
3. Введение более гибкого графика работы сотрудников;
4. Проведение курсов по повышению профессионализма сотрудников, направление их на обучение.
Переход России от планово-регулируемой экономики к рыночной невозможен без формирования новой стратегии управления предприятиями. Такая стратегия должна обеспечить адаптацию предприятий к часто меняющимся условиям внешней среды, характеризующейся неразвитостью рыночной инфраструктуры, разрушением хозяйственных связей, их неподготовленностью к жесткой конкуренции не только с зарубежными, но и с отечественными партнерами. При этом маркетинговая концепция управления, применяемая промышленными предприятиями в странах с развитой экономической системой не всегда приемлема для российских производителей. Использование маркетинговой стратегии при принятии управленческих решений, как показывает отечественный опыт, хотя и дает определенный положительный результат, но тем не менее сдерживается из-за отсутствия научно -обоснованных и практически приемлемых методов комплексной, интегрированной оценки эффективности совершенствования структуры систем управления.
Управление предприятие становится важнейшим элементом современной экономики. Сущность управления предприятие можно представить следующим образом: управление предприятием — это функция управления; комплекс мероприятий; административные технологии. Система управления — есть систематизированное и сознательное объединение людей, действующих для достижения определенных целей включает в себя субъект управления и объект управления.
Комплексный анализ деятельности базы отдыха «Лесной воздух» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно. Вот некоторые показатели:
- за 2010-2011 гг. в деятельности организации наблюдается положительная тенденция роста объемов реализации;
- деятельность предприятия достаточно обеспечена оборотными средствами, используются они эффективно;
- в 2011 году увеличилась выручка на 3 436,7 тыс.
руб., балансовая прибыль на 853,7 тыс.руб., производительность труда на 572,78 тыс.руб., фондоотдача на 10,48 руб., а также рентабельность производства на 0,2%. и рентабельность продаж на 0,1%.;
- Главными проблемами являются: длительность обслуживания, неудовлетворенность заработной платой, большая загруженность персонала. Все это негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.
Для устранения данных проблем был разработан ряд предложений, а именно:
5. Материальное и нематериальное стимулирование сотрудников;
6. Предоставление дополнительного отдыха персоналу;
7. Введение более гибкого графика работы сотрудников;
8. Проведение курсов по повышению профессионализма сотрудников, направление их на обучение.
Таким образом, предложенные меры должны значительно повысить уровень качества услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух», что позволит привлечь большее количество клиентов, а значит и увеличить доход организации.
1. Аристов О.В. — Управление качеством, Москва, 2007
2. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. — Управление качеством, Москва, 2008
3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник; 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда. — 2007. — 576 с
4. Войтоловский Н.В. Калинина А.П. Мазурова И.И. — Экономический анализ, 2-е издание, Москва, 2006
5. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие; 2-е изд. — М.: Кнорус. — 2008. — 192 с.
6. Ильенкова С.Д. — Управление качеством, 3-е издание, Москва, 2007
7. Кибанов А.Я. — Основы управления персоналом, Москва, 2007
8. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов; 2-е изд. — М.: Кнорус. — 2007. — 208 с.
9. Котлер Ф. Боуэн Д. Мейкенз Д. — Маркетинг, гостеприимство, туризм, 4-е издание, Москва, 2007
10. Кулибанова В.В. — Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006
11. . Лавлок К. — Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005
12. Мазур И.И. Шапиро В.Д. — Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007
13. Савицкая Г.В. — Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Москва, 2006
14. Черемесина А.А. — Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристского сервиса, Спб, 2006
15. Черных Н.Б. — Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005
16. Чудновский А.Д. Жукова М.А. — Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, 2006
17. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. — Управление индустрией туризма, Москва, 2007
18. Экспертный прогноз СЗРО РСТ
19. Яковлев Г.А. — Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007
Приложение
Анкета
|
Вопросы анкеты |
Ответы респондентов |
||
|
Да |
Нет |
||
|
1. Устраивает ли Вас? |
|||
|
— ассортимент услуг фирмы |
|||
|
— качество услуг фирмы |
|||
|
— культура обслуживания |
|||
|
— профессионализм обслуживания |
|||
|
2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной фирмой? |
|||
|
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей? |
|||
|
4. Устраивает ли Вас время работы нашей фирмы? |
|||
|
5. Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашей фирмы? |
|||
|
6. Устраивают ли Вас цены на услуги турфирмы? |
|||
|
7. Как Вы узнали нас и по какой рекламе? |
|||
|
— пресса |
|||
|
— рекламные сувениры |
|||
|
— наружная реклама |
|||
|
8. Как Вы думаете, какая реклама наиболее эффективна? |
|||
|
— пресса |
|||
|
— рекламные сувениры |
|||
|
— реклама на транспорте |
|||
