Введение, Актуальность проблемы исследования.
Теоретическими и методологическими основами исследования послужила классическая теория конкуренции, широко исследованая такими авторами, как Азоев Г.Л., Брю С.Л., Кейнс Дж., Коробов Ю.И., Макконелл К.Р., Миаль Д.С., Найт Ф., Портер М., Раменский Л.Г., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смит А., Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А., Хейне П., Шумпетер Й., Юданов А.Ю. и др. Кроме того, были проанализированы теоретические исследования, посвященные функционированию предприятий индустрии туризма таких авторов, как Иванов В.В., Котлер Ф., Лайко М.Ю., Лесник А.Л., Лифиц И.М., Розанова Т.П., Скобкин С.С., Сульповар Л.Б., Уокер Дж.Р., Чернышев А.В. и др.
Тема исследования: «, Проблема исследования, Цель исследования, Объект исследования, Предмет исследования, Задачи исследования:
1)рассмотрение теоретических основ организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах;
2)анализ технологии приема и обслуживания в ООО «Гостиница «Земляничные холмы»;
)разработка рекомендаций по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостинице.
Методы исследования:, Теоретическая значимость, Практическая значимость
В первой главе мы рассмотрим понятия и функции служб приёма и размещения в гостинице. Раскроем особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов.
В первом параграфе первой главы мы рассмотрим имеющиеся службы в гостинице, подробнее остановимся на службе приёма и размещения. Определим этапы службы приёма и размещения в гостинице.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.
Служба приема и размещения отеля
... счету. Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения ...
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов [17, с.119]:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [17, с.119].
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16, с. 204].
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22, с.68].
Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Организация и технология освещения в гостинице
... Освещение гостиниц и отелей В условиях гостиниц и отелей трудно переоценить роль освещения. Многие гости прибывают по вечерам и не могут быстро сориентироваться в местных условиях. Устройство наружного освещения в ... Схема 1. Требования по освещению коридора. Освещение коридоров в основном должно быть таким, чтобы можно было рассмотреть нумерацию на дверях жилых номеров. Для более экономичного ...
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [26, с.39]
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. [29, с.51].
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
Рассмотри особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.
Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать — туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Организация обслуживания гостей в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин»
... задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. 3 РЕСТОРАН, ...
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Рассмотрим особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс, «Виза или «Мастер кард, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
Анализ и организация работы службы приѐма и размещения в гостинице ...
... Объектом исследования в дипломной работе является гостиничноразвлекательный комплекс «Бережки-Холл». Предметом исследования – служба приема и размещения в гостиничноразвлекательном комплексе «Бережки-Холл». Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере ...
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.
Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать — туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС).
Качество работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице ...
... качества работы служб бронирования и приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить организацию работы служб бронирования и приема и размещения, опираясь на данные и сведения о гостиницах, Проанализировать качество функционирования служб бронирования и приема и размещения гостиницы Novotel Moscow City, Разработать ...
Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.
Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Для того чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостинице необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
Выводы по первой главе
В данной главе мы рассмотрели понятие и функции служб приёма и размещения туристов в гостинице, особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов.
Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.
Мы рассмотрели службы приёма и размещения гостей. Эту службу можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Выделили два возможных вида встречи гостей в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах) и около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Клиентов без брони поселяют дольше, обычно это занимает до 5-ти минут.
Во второй главе мы дадим характеристику организации приёма и размещения в гостинице «Зори Урала», проведём анализ эффективности данных служб гостиницы и разработаем рекомендации по совершенствованию приёма и размещение в гостинице.
В первом параграфе второй главы мы рассмотрим особенности организации приёма и размещения в гостинице «Зори Урала».
«Зори Урала» — это гостиничный комплекс, который располагается в г. Чебаркуле на улице Мира 2А. В гостинице представлено уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства прекрасные возможности для любого вида отдыха.
Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие. на примере ...
... и обслуживание в гостиницах. Поэтому я решила показать это на конкретном примере гостиницы. Цель работы - рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, их функции ... коммерческие операции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в ...
Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации. Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель создания общества — осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.
Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:
лицензия на услуги гостиницы
лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции
лицензия на услуги ресторана
Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.
Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
оказание услуг прачечной и химчистки;
бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель — удовлетворение потребностей клиентов.
Гостиница «Зори Урала» одна из самых крупных гостиниц города. Она располагает 52 номерами для приема гостей. Исторически — центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям.
Служба приема и размещения гостей — это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения гостей — это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц ... гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц ... персонала любой службы гостиничного предприятия. К ...
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.
Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.
Работники службы приема занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Она состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.
) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
Особенности применения глобальных информационных сетей в сервисной ...
... 2. Охарактеризовать использование глобальных информационных сетей в сервисной деятельности современной организации. 3. Дать общую характеристику гостиницы «Заря» и использованию ресурсов глобальных информационных сетей в ее сервисной деятельности. 4. Дать рекомендации по совершенствованию использования глобальных информационных сетей в гостинице «Заря». Курсовая работа состоит из введения, ...
) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
) агент по бронированию мест в гостинице;
) портье по выдаче ключей.
Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений в службу приема входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только служба приема и размещения, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).
При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.
Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.
В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «Зори Урала», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.
Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.
Швейцары помогают гостю сориентироваться в городе, узнать его основные достопримечательности и т.п. Они сопровождает гостя в номер, несут его ручной багаж, открывают номер, проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
- Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
- Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
- Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
- Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
- Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
- Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.
Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
Информационная служба
В гостинице «Зори Урала» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.
Служба питания включает в себя ресторан, а так же пищеблок (кухню).
Обеспечивает гостей услугами питания.
Ресторанный бизнес — это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.
Однако достижение этого сочетания — задача сама по себе не простая, тем более что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала).
Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Бизнес-центр и конференц-зал — подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.
Неукоснительное правило для персонала — уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.
Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
Таким образом, гостиница «Зори Урала» является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Гостиница «Зори Урала» способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.
Для анализа эффективности организации службы приёма и размещения гостиницы «Зори Урала» мы провели опрос. Для опроса мы использовали анкету (Приложение 1).
Мы опросили 150 человек, из которых были 72 мужчины и 78 женщин.
Респондентам были предложены вопросы об обслуживании в гостинице. Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников. В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.
Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице.
После обработки результатов были обнаружены следующие результаты:
неудовлетворительно — 20 человек
удовлетворительно — 41 человек
хорошо — 45 человек
отлично — 44 человека
Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент хорошо или отлично. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая была оценена неудовлетворительно. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила неудовлетворительную оценку. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Анализ анкеты позволил выявить положительные и отрицательные стороны в организации обслуживания.
2.2 Рекомендации по совершенствованию приёма и размещения туристских групп в ООО «Гостинице «Зори Урала»
В данном параграфе мы предложим несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения в гостинице.
Общеизвестная проблема российских гостиниц — отсутствие профессионального персонала.
Не мало важной проблемой гостиницы «Зори Урала», требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что для того, чтобы каждая израсходованный на заработную плату рубль превращался в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Зори Урала» находится платная охраняемая парковка. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковки о предоставлении мест для автомобилей гостей.
При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в приложении 8. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
При разработке программы контроля качества гостиницы «Зори Урала» необходимо руководствоваться следующими целями:
)сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2)быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
)возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
)постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5)создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Таким образом, мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице «Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.
Выводы по второй главе
В данной главе мы дали характеристику гостинице «Зори Урала», провели анализ деятельности по приёму и размещению гостей и дали некоторые рекомендации по совершенствованию этой деятельности.
Гостиница «Зори Урала» является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.
Гостиница «Зори Урала» способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.
Мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице «Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Целью дипломной работы является изучить технологии приема и обслуживания в гостиницах.
В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием.
Особенности приёма и размещение туристов рассматривалось на примере гостиницы «Зори Урала». Мы дали характеристику гостинице, оценили организацию приёма и размещения, дали несколько рекомендаций для эффективной организации служб гостиницы.
Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/gostinichnyie-uslugi-po-razmescheniyu-turistov-v-regione-2/
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. — М.: РМАТ, 1997. — 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. — 2001. — №71.
. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2002. — 374 с.
. Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.
. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.
. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 1995. — 221 с.
. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.
. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 1998. — 352 с.
. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 1996. — 312 с.
. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: «Ось — 89», 1999. — 252 с.
. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 368 с.
. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 325 с.
. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256 с.
. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. — 2 е изд., перераб. — Мн.: Новые знания, 2001. — 432 с.
. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310 с.
. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 1999. — 308с.
. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320с.
. Костюкова О.И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 1999. — 317 с.
. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 1998. — 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 265с.
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — 2 — е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. — 208 с.
. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. — 348 с.
. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 271 с.
. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000. — 284 с.
. Сенин В.С. Введение в туризм. — М.: «Ось-89», 1995. — 208 с.
Приложение 1
Анкета для гостей гостиницы «Зори Урала»
Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!
.На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:
vСамолетом
vПоездом
vАвтобусом
vАвтомобилем
2.Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:
vМини-бар
vКондиционер
vХолодильник
vГостевые принадлежности
vОхранная сигнализация
vВаше предложение
3.Цель Вашего визита:
vОтдых
vДеловая поездка
vИная причина
4.Как Вы предпочитаете бронировать номер?
vЧерез агента
vСамостоятельно
vНе бронировать
5.Вы выбрали нашу гостиницу:
vПо рекламе
