Турфирма как объект управления в условиях рыночной экономики

метки: Деятельность, Влияние, Экономика, Турагнество, Рыночный, Управление, Менеджмент, Организация

Индустрия туризма является одним из наиболее быстрорастущих сегментов мировой экономики и представляет собой сложный и высокодоходный межотраслевой комплекс, который способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благополучия и качества жизни людей. За короткое время туризм занял важное место в мировой экономике менеджмент имидж туризм менеджмент

Туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, которые сопровождают путешествие и пребывание людей в местах, которые не являются местами их постоянного или длительного проживания и не связаны с их работой. Туризм — это, прежде всего, важное социально-экономическое явление. Его последствия все больше ощущаются как каждым жителем, так и обществом в целом. Таким образом, туризм — это вид деятельности, который напрямую влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферу всех государств, а также на их международные экономические отношения.

В связи с растущим влиянием туризма на общество возникает необходимость изучения его эффективности. Правильная оценка эффективности управления туризмом позволяет активно влиять на текущее состояние и тенденции развития туристических бизнесов, определять их размер, отслеживать и корректировать неконтролируемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих бизнесов и их структурной единицы.

Эффективность управления охватывает несколько сфер человеческой деятельности. Эффективность аналогична целевому воздействию, поэтому носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это означает, что под эффективностью следует понимать взаимосвязь между результатом и целями или результатом и стоимостью его получения. Понимание эффективности управления туризмом основано на этой исходной позиции. Речь идет о реальной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм». В этой связи под эффективностью управления туризмом следует понимать такое управление, которое обеспечит бесперебойное функционирование и развитие всех организационных и экономических звеньев в этом секторе.

Что касается перспектив Кыргызстана в сфере развития туризма, наша страна обладает значительными туристскими ресурсами и имеет большой потенциал для развития туризма, как внутреннего, так и международного. Но, к сожалению, в нашей стране в условиях становления рыночной экономики эта сфера не является пока в такой же степени эффективной, как и в развитых зарубежных странах.

С каждым годом число туристических фирм в Кыргызстане увеличивается, но это не характеризует успешность их деятельности. Для процветания недостаточно профессионального менеджмента и свободных финансовых средств. Туризм является индикатором, напрямую зависящим от государства, уровня сознания и культуры населения, экономики страны.

Проблемы и перспективы развития социально-культурной деятельности в России

... духовно-нравственной, политической, экологической культуры личности; создавать на социально-психологическом и региональном уровне духовно насыщенное "культурное пространство" как естественную среду становления и развития человека. Перспективы развития: Социально-культурная деятельность объективно становится условием совершенствования социальной действительности, ...

По мере осуществления в Кыргызстане рыночных реформ возрастает необходимость организации современной системы управления в туристических организациях.

В период структурных преобразований туристические фирмы неизбежно сталкиваются с множеством проблем: что производить из имеющихся ресурсов, какого уровня, качества, по какой цене, куда продавать, куда направлять инвестиции и как их рационально и своевременно использовать? В какой период становится востребованным управленческие навыки, причем не только у руководителей и менеджеров, а также и у рядовых сотрудников.

На некоторых туристических фирмах начали возникать отделы менеджмента, и наблюдаются попытки построить свою предпринимательскую деятельность по классическим образцам управленческой мысли.

Выбранная тема дипломной работы является очень актуальной, так как перед туристскими организациями Кыргызстана сегодня стоит важная задача в полной мере внедрить в практику работы принципы менеджмента, в целях её стабильной работы и процветания в долгосрочном периоде.

В связи с этим целью дипломной работы является выработка эффективных методов управления туристским предприятием в условиях рыночной экономики Кыргызской Республики.

Определенная цель обусловила постановку и решение следующих задач:

• Рассмотреть сущность и значение менеджмента и его использование в туризме;
• Проанализировать организацию системы управления в турфирме «Кыргыз Концепт»;
• Определить проблемы и показать пути совершенствования управления персоналом в турфирме «Кыргыз Концепт».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассматриваются сущность и значения менеджмента в туристской отрасли. Во второй главе проведен анализ системы управления на предприятии «Кыргыз Концепт». Рассмотрена общая характеристика деятельности фирмы, проведена оценка системы управления, показано влияние качества работы персонала на формирование имиджа компании.

В третьей главе рассматриваются перспективы и предложения по организации системы управления в туристском предприятии «Кыргыз Концепт».

Глава 1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ

1.1 Менеджмент как наука и практика управления

Содержание понятия «менеджмент» можно рассматривать практику управления, как процесс принятия управленческих решений.

Под научными основами управления понимается система научных знаний, которая составляет теоретическую базу практики управления, а точнее, обеспечение практики менеджмента научными рекомендациями. Наука об управлении получила развитие в трудах таких отечественных ученых, как Д.М.Гвишиани, Г.Х.Попов, А.В.Попов, А.Г.Аганбегян, Ю.П.Васильев, и в трудах таких зарубежных авторов, как А.Файоль, П.Друкер, М.Х.Мескон, X.Вольфганг, И.Ансофф и др.

Первым этапом методологии научного управления был анализ содержания работы и определение ее основных компонентов. Затем была обоснована необходимость систематического использования стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности труда и росте объема производства. Авторы работ по научному управлению выдвинули и обосновали следующие научные положения:

Курсовая работа менеджмент в туризме

... внедрению новейших технологий и т.д. Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы ... продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и ...

• использование научного анализа для определения наилучших способов достижения; целей и решения конкретных задач;
• важность отбора работников, наиболее подходящих для выполнения конкретных задач, и обеспечение их обучения;
• необходимость обеспечения работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач.

В зарубежной науке управления сложились четыре важнейшие концепции, которые внесли существенный вклад в развитие современной теории и практики управления. Это концепции:

• научного управления;
• административного управления;
• управления с позиций психологии и человеческих отношений;
• управления с позиций науки о поведении.

Кроме того, существуют три научных подхода к управлению, которые получили развитие в современных условиях:

• подход к управлению как к процессу;
• системный подход;
• ситуационный подход.

Концепция научного управления получила развитие в США с начала XX в. Ее основоположником был Ф.Тейлор, книгу которого «Принципы научного управления» считают началом признания менеджмента наукой и самостоятельной областью исследования.

Ф.Тейлор считал менеджмент истинной наукой, покоящейся на фундаменте точных законов, правил, принципов отделения планирования от фактического выполнения самой работы. Ф.Тейлор сформулировал важный вывод о том, что работа по управлению — это определенная специальность и что организация в целом выигрывает, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешнее всего.

Благодаря разработке концепции научного управления менеджмент был признан самостоятельной областью научных исследований и было доказано, что методы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы в практике деятельности организаций для достижения намеченных целей.

Авторы концепции научного управления посвящали свои исследования в основном проблемам управления производством и, в частности, вопросам повышения эффективности производства.

Концепция административного управления была направлена на разработку общих проблем и принципов управления организацией в целом. В рамках этой концепции в 20-е годы было сформулировано понятие организационной структуры фирмы как системы взаимосвязей, имеющей определенную иерархию (принцип иерархичности).

При этом организация рассматривалась как замкнутая система, улучшение функционирования которой обеспечивается за счет внутрифирменной рационализации деятельности без учета влияния внешней среды. Появилось понимание того, что организацией можно управлять систематизировано, чтобы более эффективно достигать ее целей. Эта концепция получила также название классической школы управления.

На современном этапе важнейшее значение в теории управления приобретают проблемы взаимодействия с внешней средой, учета изменений внешней среды в деятельности отдельных компаний, ориентации предприятия в сложившихся условиях.

Суть концепции, адаптации, или стратегии приспособления, состоит в том, что в реальной хозяйственной жизни стратегия фирмы — это всегда комбинация наиболее выгодных курсов действий с учетом факторов внешней среды, т.е. это стратегия маневрирования в распределении и перераспределении производства и товаров между предприятиями, расположенными в разных странах, в зависимости от уровня издержек производства, стоимости рабочей силы, темпов экономического роста, политической стабильности страны.

Управление деятельностью функционального подразделения

... управления предприятием: линейная, функциональная, линейно - функциональная, дивизиональная, матричная, комбинированная. Линейная структура, Функциональная структура - В зависимости от задач организации эти виды деятельности ... проблемы управления подразделениями предприятия ... реальность. Также к внешней среде данного ... отбор) «организация, уполномоченная проводить работы по оценке статуса пляжей» ...

Концепция глобальной стратегии направлена на оптимизацию деятельности фирмы. В ней акцентируется внимание на необходимость выработки единой стратегии, направленной на оптимизацию деятельности всей корпорации, а не ее отдельных частей. Существуют разные направления этой концепции:

• теория множественности целей, когда глобальная стратегия направлена на реализацию многих полей и отрицается максимизация прибыли в качестве главной цели;
• признается, что оптимизация деятельности осуществляется в целях максимизации прибыли;
• оптимизация деятельности направлена на получение максимальной прибыли в результате лучшего приспособления организационной структуры к изменяющимся условиям (децентрализация, координация);
• оптимизация деятельности осуществляется путем совершенствования основных функций управления, в частности, планирования (долгосрочного).

• Концепция целевой ориентации утверждает, что должна доминировать роль целеполагания в процессах планирования, организации, контроля, мотивации.

Концепция управления с позиций науки о поведении — это современная теория, получившая развитие в 60-е годы. Ее основное кредо — повышение эффективности организации в результате повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Отсюда — исследование различных аспектов социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменение содержания работы и качества трудовой жизни. Основной целью этой концепции является стремление оказать помощь работнику в создании своих собственных возможностей на основе применения положений поведенческих наук к построению и управлению организациями.

Таким образом, эти и другие многочисленные концепции менеджмента направлены на совершенствование стратегии отдельных предприятий с целью получения намечаемых прибылей.

В основе менеджмента как концепции рыночного управления лежит объективный процесс к обобществлению производства, в результате которого у крупнейших фирм появилась возможность воздействовать на рынок, осуществляя его раздел, влиять на характер и механизм экономических отношений, регулирующих связи между рынком и производителем.

Менеджмент как концепция рыночного управления направлен на совершенствование организации управления деятельностью отдельных предприятий.

В этой концепции больше, чем в других, отражается связь отдельных предприятий с рыночными отношениями, а точнее, с проблемой регулирования рыночных отношений. Здесь обосновывается необходимость в той или иной форме регулировать процессы развития, управлять ими, а не полагаться полностью на рынок, стихийно регулирующий экономические процессы.

Придавая важное значение регулированию рыночных отношений, теоретики менеджмента особый упор делают на необходимость приспособления фирмы к требованиям рынка по каждому конкретному продукту, выпускаемому фирмой. Поэтому организационно-технический аспект этой теории направлен на так называемое «планирование продукта», которое охватывает систему мероприятий по изучению рынка конкретного товара, составлению программ и прогнозов, разработку и внедрение на рынок нового товара, по активизации спроса на товары и получению высокой прибыли от его реализации.

Совершенствование организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе

... и управления деятельности гостиничных предприятий. Целью работы является совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых». В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач: изучение организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»; разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления деятельности ...

Установление и регулирование рыночных отношений, согласно этой концепции, основано на экономической силе и научно-производственном потенциале их участников. Каждая фирма стремится не только сохранить свою долю на рынке, но и изменить ее в свою пользу, потеснить конкурентов, вытеснить их с рынка, разорив либо подчинив своему влиянию и контролю. Таким образом, эта концепция менеджмента не только дает теоретическое обоснование необходимости регулирования рынка в современных условиях, но и служит источником практических рекомендаций по разработке новых форм и методов организации хозяйственной деятельности фирм.

Реализация менеджмента в практической деятельности фирм выступает как система управления.

Следовательно, менеджмент регулируется законами развития рыночной системы хозяйствования и направлен на гибкое приспособление производственно-сбытовой деятельности фирмы к изменяющимся рыночным условиям.

Менеджмент как наука управления стремится найти и разработать средства и методы, которые способствовали бы наиболее эффективному достижению целей организации, повышению производительности труда и рентабельности производства исходя из сложившихся условий во внутренней и внешней среде. Это обусловило появление и развитие в современных условиях новых подходов к управлению, ориентированных на решение проблем управления в крупных промышленных фирмах, международных по сфере деятельности — транснациональных корпорациях.

Менеджмент сегодня рассматривается как организация управления фирмой, осуществляющей любые виды предпринимательской деятельности, направленной на получение прибыли (предпринимательского дохода).

Содержание менеджмента, таким образом, состоит в достижении фирмой определенных результатов в ходе предпринимательской деятельности.

Менеджмент как организация (орган) управления. Обычно под организацией понимается структура (состав), в рамках которой проводятся сознательно координируемые мероприятия, направленные на достижение общих целей. Организация — это своего рода анатомия предприятия, управление — это его физиология. Или: организация — это статика дела, управление — его динамика. Поскольку само по себе управление тоже имеет определенную структуру, то наряду с организацией и управлением можно говорить об организации как органе, субъекте управления и об управлении организацией, рассматриваемой как объект управления. В обоих случаях для таких понятий применяется термин «менеджмент».

Под органом управления часто понимают руководство, которое представляет фирму и действует от ее имени.

Менеджмент как организация работы людей, сотрудников, коллектива для достижения намеченной цели наиболее рациональным способом. Предполагается, что работу по управлению персоналом необходимо строить с таким расчетом, чтобы она соответствовала потребностям сотрудников и позволяла активизировать их работу, повышать производительность труда и, следовательно, эффективность производства.

Управление рисками в туристской фирме

... национальными, региональными и международными; технические риски (получение отрицательных результатов от партнеров, недостижение поставленных целей, побочные явления, сбои). производственные риски (снижение объемов выпуска туристской продукции, рост затрат, ограниченное предложение туруслуг). предпринимательский риск неспособность ...

Менеджмент как система управления, в которой фирма или ее подразделение выступают как управляемый объект. При изучении фирм как объектов управления первостепенное значение имеют взаимные связи между более мелкими объектами (подразделениями), из которых они состоят. Совокупность объектов, рассматриваемых как единое целое, называют системой.

Система управления должна располагать материальными, финансовыми, трудовыми и другими ресурсами, обеспечивающими реализацию управленческих воздействий. Управленческие воздействия поступают в исполнительные органы как изнутри управляемого объекта, так и извне, т.е. из внешней среды. Наличие информации о внешней среде и выводы о ее влиянии на систему управления повышают эффективность системы, поскольку позволяют своевременно вносить коррективы в процесс управления и приспосабливаться к изменениям внешней среды — рыночных условий и системы их регулирования.

Основной оценкой эффективности и качества управления является степень достижения поставленных целей как на текущий период, так и на средне- и долгосрочную перспективу.

Менеджмент как управление любой организацией: государственным учреждением, в армии, в церкви, в непредпринимательских корпорациях, т.е. независимо от целей их деятельности. В США непредпринимательские корпорации хотя и отвечают по своим обязательствам своим капиталом, однако целью их деятельности является не получение прибыли, а выполнение конкретно определенных функций (например, школы, больницы, библиотеки).

И хотя ныне считается, что государственные и публичные организации должны использовать принципы и методы менеджмента, многие специалисты руководство такими организациями к менеджменту не относят.

1.2 Цели, функции и методы управления в туристических фирмах

В настоящее время турфирму рассматривают как совокупность взаимозависимых элементов — таких, как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды. Другими словами, турфирма — это открытая система взаимодействующих и управляемых частей (подразделений, людей и т.д.), работающая с определенной целью, смыслом, миссией и имеющая в своем распоряжении определенные ограниченные ресурсы. Наличие целей и ограниченность ресурсов вынуждает принимать решения о способах достижения целей и использовании ресурсов, то есть управлять.

Туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма очень трудно. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

Стратегическое управление туристской фирмы

... темы дипломной работы определяется важностью проблем стратегического управления турфирмы в условиях формирующегося рынка туристских услуг. Целью работы является раскрытие теоретических и методических основ стратегического менеджмента, а также выбор и обоснование системы мер по совершенствованию стратегического управления туристической фирмы, ...

1. Приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности. При планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой — месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

2. Непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

3. Большее значение маркетинга в туристской отрасли. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара — услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

4. Уникальность туристской услуги. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным).

Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Условия функционирования туристской фирмы в сложившейся рыночной ситуации характеризуются ужесточением конкуренции, быстрым изменением конъюнктуры, а также повышением степени неопределенности рынка. Поэтому большинство туристских фирм сталкивается с такими проблемами, как дефицит оборотных средств, отсутствие информации о потенциальных рынках сбыта, непроработанность маркетинговой стратегии, неприспособленность организационной структуры к условиям рынка, несоответствие цен на готовую продукцию и реальных издержек производства, неудовлетворительные качество продукции и обеспечение охраны окружающей среды.

Все эти проблемы в большинстве своем вызваны недостаточной эффективностью существующей системы управления турфирмой. С нашей точки зрения, повышение эффективности системы управления фирмой является и будет являться одной из главнейших задач, необходимых для восстановления и роста экономического потенциала. Нам представляется, что решение этой задачи лежит в применении системного подхода к проблеме эффективности управления туристской фирмой, что предполагает рассмотрение системы управления туристской фирмой как целостной совокупности элементов, субординированной в зависимости от объединяющего их интегрирующего начала. Главной задачей в условиях роста неопределенности внешней среды туристской фирмы является интегрирование различных подсистем управления, в настоящее время выполняющих свои специфические задачи, в единую систему управления посредством совместного использования целей, методов деятельности, информации подсистем управления, и в конечном итоге выработка и применение общих подходов во всей системе управления туристской фирмой. Это позволит достичь синергетического эффекта в управлении — эффекта повышения результативности за счет использования взаимосвязи и взаимоусиления различных видов деятельности.

Туристская деятельность

... туристической компании "Орбита-М". Задачи курсовой работы: рассмотреть теоретические аспекты, определить понятие туристской деятельности по организации путешествий, изучить особенности договоров в сфере туристской деятельности, ... Объектом исследования является туристическая компания "Орбита-М". Предметом - договорные отношения между туроператором, турагентом и потребителями услуг в фирме. В ходе ...

В настоящее время турфирму рассматривают как совокупность взаимозависимых элементов — таких, как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды. Другими словами, турфирма — это открытая система взаимодействующих и управляемых частей (подразделений, людей и т.д.), работающая с определенной целью, смыслом, миссией и имеющая в своем распоряжении ресурсы. Наличие целей и ограниченность ресурсов вынуждает принимать решения о способах достижения целей и использовании ресурсов, то есть управлять.

Цель туристической организации предполагает преобразование ресурсов (капитал, материалы, технология, информация, трудовые ресурсы) для достижения конечных результатов. Для их реализации необходимо осуществление различных видов деятельности — функций.

В зависимости от конкретных функций организация делится на подразделения, выполняющие возложенные на них задачи, отражающие реализацию специфических целей. Подразделения (отделы, службы, отделения) представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижение общей цели. Здесь речь идет об управлении организацией. Такое содержание понятия «менеджмент» соответствует понятию внутрифирменного управления.

Конечной целью менеджмента является обеспечение прибыльности, или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.

Прибыльность фирмы свидетельствует об эффективности ее производственно-сбытовой деятельности, которая достигается путем минимизации затрат (расходов на сырье, материалы, энергию, оплату труда, финансирование) и максимизации доходов от результатов производства — выпуска продукции и услуг.

Менеджмент призван создавать условия для успешного функционирования туристической фирмы, исходя из того, что прибыль является не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности, который в конечном итоге определяет рынок. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшему функционированию фирмы, поскольку только прибыль и ее накопление на предприятии в виде различных резервных фондов позволяют ограничивать и преодолевать риски, связанные с реализацией туристских услуг на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения в положении на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состоянии хозяйственной конъюнктуры в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках. Отсюда постоянное наличие риска. Целью менеджмента в этих условиях является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных резервных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.

Организация деятельности предприятия социально-культурной сферы ...

... вопросам посвящена данная курсовая работа. Целью данной работы является рассмотрение вопросов организации деятельности предприятия социально-культурной сферы на примере туристической отрасли. Задачи работы: изучить теоретические основы организации деятельности на предприятии; рассмотреть вопросы управления процессом организации деятельности на примере ООО «Планета ...

Важнейшей задачей менеджмента в туризме является организация производства услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных и людских ресурсов и обеспечение рентабельности предприятия и его стабильного положения на туристском рынке.

В связи с этим в задачи менеджмента входит:

• обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;
• стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания для них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы;
• постоянный контроль за эффективностью деятельности фирмы, координация работы всех подразделений фирмы;
• постоянный поиск и освоение новых рынков.

К задачам, решаемым в менеджменте, относятся также:

• определение конкретных целей развития фирмы;
• выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решения;
• разработка стратегии развития фирмы — хозяйственных задач и путей их решения;
• выработка системы мероприятий для решения намечаемых проблем на различные временные периоды;
• определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;
• установление контроля за выполнением поставленных задач.

Процедуры выполнение задач менеджмента по регулированию, организации, координации и контролю за процессом и достижение намеченных целей получают оценку на рынке.

Задачи управления непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами.

Характерные для менеджмента черты включают экономический, социально-психологический, правовой и организационно-технический аспекты.

Содержание экономического аспекта составляет управление процессом производства, в ходе которого достигается координация материальных и трудовых ресурсов, необходимых для эффективного достижения целей.

Социально-психологические аспекты характеризуют деятельность особой группы лиц по организации и руководству усилиями всего персонала фирмы для достижения поставленных целей. Сюда относится система власти, посредством которой регулируются отношения между руководителем и подчиненными, а также социальная функция, в которой отражаются культура общества, его традиции, ценности и обычаи.

Правовой аспект менеджмента отражает структуру государственных, политических и экономических институтов, проводимую ими политику и определяемое ими законодательство. Важнейшее значение имеют положения торгового права по вопросам создания фирм, заключения контрактов, промышленной собственности, а также государственное регулирование бизнеса, включающее антитрестовское законодательство, налоговую политику, торгово-политические средства и др.

Организационно-технический аспект менеджмента включает рациональную оценку ситуации и систематический отбор целей и задач, последовательную разработку стратегии для достижения этих задач, упорядочение требуемых ресурсов, рациональное проектирование, организацию, руководство и контроль за действиями, необходимыми для достижения избранных целей, мотивацию и вознаграждение людей, осуществляющих эту работу.

Менеджмент в туризме в зависимости от видов и последовательности деятельности можно разделить на три стадии:

• стратегическое управление;
• оперативное управление;
• контроль.

Стратегическое управление включает:

• выработку цели менеджмента;
• прогнозирование как предвидение результатов развития, совершающегося под действием существующих факторов;
• перспективное планирование, необходимое для преодоления отклонения прогнозируемых итогов от установленной цели.

Оперативное управление включает деятельность по реализации вышеуказанных мер, которая подразделяется на:

• организацию как создание нужной структуры и необходимых ресурсов;
• руководство как распорядительство (мотивация) в условиях созданной структуры.

Контроль включает анализ достигнутых результатов (обратная связь) и выступает как исходный пункт нового цикла управления.

Эффективный менеджмент в туризме предполагает единство всех видов и стадий процесса управления как единство экономического, организационно-технического и социально-психологического аспектов управления.

Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками турфирмы. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления турфирмой выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров.

Турфирма — это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Признаками такой организации являются:

• а) наличие не менее двух человек — специалистов в области туризма;
• б) единство цели;
• в) совместный труд;
• г) разделение труда.

Структура управления понимается как организационная структура.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановку задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия, в конечном счете, ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия тогда, когда они осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в туристской фирме — овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Иными словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо как минимум обеспечить «отзывчивость» организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь, расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны.

Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей коллектива туристской фирмы в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.

В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

В условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными. Используя личную экономическую заинтересованность, можно добиться целей, поставленных государством перед той или иной организацией.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.

Для решения экономических задач в управлении туристской организацией широко применяются и экономико-математические методы, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множество решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ограничительных условий, налагаемых на неизвестные переменные.

Менеджмент туристского предприятия выполняет двойную функцию. С одной стороны, с его помощью выполняются управленческие решения и достигаются цели туристского предприятия, а с другой — наряду с другими аналогичными предприятиями — служит целям развития туризма в регионе. Основными целями являются — обеспечение устойчивого развития фирмы на основе рационализации управления трудовыми процессами. Вторая — оказать содействие в обеспечении жизнеспособности, т.е. конкурентоспособности своего региона на рынке туристских услуг.

Многие организации подписывают соглашения с одним турагентством и требуют от служащих заказывать гостиницы только через эту фирму.

Нынешним турфирмам в первую очередь необходимо уделить особое внимание своему персоналу. Персонал играет как бы двойную роль. С одной стороны — это часть имиджа турфирмы, или, по большому счету — часть турпродукта. По тому, как работает один конкретный менеджер, клиент судит обо всех услугах предприятия. Как говорится, брюки швейцара служат в качестве рекламы гостиницы. С другой стороны, каждый сотрудник — еще и маркетолог. Особенно в такой высококонтактной сфере деятельности, как туризм, которая отличается еще и тем, что здесь товар нельзя пощупать и опробовать: клиент вынужден верить на слово. Поэтому его поведение определяет в основном накопленный опыт. Понятно, что положительный опыт общения с менеджером, подтвердившийся затем практикой — состоявшимся отдыхом — приведет клиента в эту фирму еще раз. Мало того, он расскажет об этом друзьям и знакомым: нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент. Вот тогда можно будет считать, что персонал справился со своими маркетинговыми задачами, важнейшей из которых является установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентами. В этом суть маркетинга взаимоотношений.

Существует несколько ошибок, которые часто допускаются сотрудниками турфирм. Довольно распространенная ошибка — обещать клиенту услуги, которых может и не быть на конкретном курорте, или они вдруг окажутся платными. В таком случае лучше что-то недоговорить, чтобы, к примеру, дополнительная экскурсия стала для клиента приятным сюрпризом, а не разочарованием в случае отмены заранее обещанной услуги.

Другая не менее распространенная ошибка менеджера — привычка определять благосостояние клиента по его внешнему виду, как говорится, «на глазок». Взгляд, оценивающий толщину бумажника туриста, слишком хорошо «читается» и может послужить причиной отказа последнего от услуг. Клиент ведь тоже своего рода маркетолог, он тоже оценивает и сравнивает, и мы уже говорили об определяющей роли накопленного им опыта.

Подмечен и такой «грех» — многие работники турфирм даже не пытаются скрывать разочарование, если клиент, на которого они потратили значительную часть времени, так ничего и не приобрел. Кстати, это черта не только отдельных людей, но и всего нашего турбизнеса: расчет на сиюминутный результат. Между тем задачи маркетинга — работа на долгосрочную перспективу. Так, можно сказать, что долгая, заинтересованная беседа с клиентом — маркетинговое мероприятие, обеспечившее доход в будущем, когда клиент припомнит удачный опыт общения с вами и уже не уйдет без путевки.

1.3 Требования, предъявляемые к менеджеру современного туристского предприятия

Чтобы менеджмент был успешным и оставался таким в течение долгого времени, он должен удовлетворять интересы всех групп, хотя между ними возникают конфликты, обусловленные различием их целей и интересов. В дальнейшем все эти группы должны быть готовы к сотрудничеству или хотя бы к моральной поддержке туристской фирмы.

Менеджер не только сам должен быть предпринимателем, но и культивировать дух предпринимательства на предприятии, в коллективе, создавая атмосферу подлинно творческой деятельности, давая простор для использования индивидуальных способностей каждого сотрудника. Небольшое предприятие, рассчитывающее не только на выживание, но и на успешную деятельность, должно иметь менеджера не просто с хорошими качествами руководителя, но и с достоинствами предпринимателя, творческим отношением к делу, проявляющего инициативу, стремящегося к новаторству, поиску нетрадиционных решений и возможностей. Задача менеджера в данном случае заключается в том, чтобы с учетом всей совокупности специфических факторов конкретной турфирмы (размер, состав работающих, организационная структура, отрасль деятельности, ассортимент продукции, форма собственности, особенности спроса и потребления) определить оптимальную систему управления, учитывая сложности в развитии малого бизнеса в нашей стране.

Кроме сотрудников менеджеру турфирмы необходимо поддерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами более крупных компаний, потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями, т.е. с внешними факторами. Весьма часто эти отношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главное правило здесь — придерживаясь этических принципов, избегать намерения платить злом за зло. В твердости менеджера проявляется его достоинство.

Структура организации и управления туристической фирмы, как и любая другая, определяется задачами и стратегией, и имеет менеджера, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы.

Менеджер ведет работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определенный период.

Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется менеджером. Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтера, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций. Менеджер на туристском предприятии малого бизнеса отвечает и за маркетинговую и рекламную стратегию, а также разработку туристического продукта.

В туристском бизнесе, как и в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведение маркетинговых исследований. При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Это также задачи менеджера турфирмы.

Термин «менеджер» имеет довольно широкое распространение и употребляется применительно:

• § к организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;
• § к руководителю предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов);
• § к руководителю по отношению к подчиненным;
• § к администратору любого уровня управления, организующего работу, руководствуясь современными методами и др.

§ К менеджеру любого уровня предъявляются высокие требования.

Можно выделить несколько ролей, в которых выступает менеджер:

Менеджер-управляющий.

От него, в частности, требуется:

• § наличие общих знаний в области управления предприятием;
• § компетентность в вопросе технологии производства в той отрасли производства, к которой относится фирма по виду и характеру своей деятельности;
• § владение не только навыками администрирования, но и предпринимательства, умение владеть ситуацией на рынках, проявлять инициативу и активно перераспределять ресурсы фирмы в наиболее выгодных сферах применения;
• § принятие обоснованных и компетентных решений на основе согласования с нижестоящими руководителями и работниками и распределение участия каждого в их исполнении.

Принятие управленческого решения — сложный процесс — это акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления.

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Хороший менеджер должен быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.

Не так давно роль руководителя была четко определена. Ее основу составляла властная функция, которая редко подвергалась сомнению, что позволяло без излишних хлопот решать массу проблем.

Современный характер общественного развития предъявляет к руководителю иные требования.

Во-первых, возникла и стала порой непомерно сложной система управления со всеми ее разветвлениями власти и подчинения.

Во-вторых, качественно изменился рядовой работник. Люди сегодня лучше образованы, более свободно мыслят, спокойнее меняют место работы, менее склонны к чинопочитанию и безропотной зависимости.

Фундаментальные перемены в отношении к работе, образованию, технологии, стилю жизни, потребностям и социальным ожиданиям существенно изменили и положение руководителя. Все новые тенденции общественной жизни сделали его работу несравнимо более сложной и ответственной. Повысились и требования, предъявляемые к этой должности. Современный перечень навыков и способностей, необходимых управляющему, составляет не одну страницу. Требования и трудности, с которыми приходится сталкиваться руководителю, представляют собой целую систему, причем сила давления на него постоянно меняется. Руководителю порой приходится лавировать между противоречивыми требованиями вышестоящего начальства и проблемами вверенного ему коллектива, между личными амбициями и интересами дела. Такое положение чревато стрессовыми состояниями и даже потерей здоровья.

Западный опыт менеджмента позволяет использовать некоторые методики, направленные на оказание помощи руководителям в области организации собственной работы, осознания своей роли в системе управления и оптимизации индивидуальных способностей в зависимости от физических (финансовых) размеров предприятия. В любом случае главная задача менеджера — делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы. Это значит сотрудничество, а не запугивание.

Выполнением основных функций менеджмента занят весь управленческий персонал туристической фирмы. Однако определяющее значение имеет деятельность руководителя, который выполняет различные взаимосвязанные между собой роли.

Ведущая группа ролей руководителя связана с принятием решений. Для обоснования принятия решений необходим обмен информацией внутри организации и с внешней средой. Это определяет значимость информационных ролей. Определяющей характеристикой менеджмента является то, что это управление людьми. Отсюда — значимость межличностных ролей руководителя.

Существенно различается значимость отдельных ролей у менеджеров, принадлежащих к определенным уровням управления. Высшие руководители концентрируются преимущественно на решении задач стратегического характера, взаимосвязях организации с внешней средой. Поэтому особенно важными для этих менеджеров будут роли предпринимателя, представителя организации. Высшие менеджеры принимают участие в переговорах, представляя организацию в целом.

Менеджеры среднего и особенно нижнего уровней будут играть роли ликвидаторов негативных последствий, участников переговоров, «поставщиков» информации. Менеджеры низшего звена участвуют в переговорах в связи с конфликтами в их подразделениях, распределением ресурсов и заданий внутри организации.

Существуют требования к персоналу туристических предприятий, соблюдение которых при принятии на работу обеспечивает потенциально высокий уровень конкурентоспособности персонала в будущем.

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «КЫРГЫЗ КОНЦЕПТ»

2.1 Общая характеристика деятельности компании «Кыргыз Концепт»

Компания «Кыргыз Концепт» работает на рынке туриндустрии Кыргызстана с 1990 года. По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), и эта форма, по мнению специалистов, для туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Компания «Кыргыз Концепт» имеет предусмотренный законодательством Кыргызской Республики пакет учредительных документов — устав и учредительный договор, а также сформированный уставный капитал, который при создании фирмы стал для нее первоначальной имущественной базой. Уставный капитал был создан путем внесения равных вкладов участниками общества. Как юридическое лицо, компания «Кыргыз Концепт» имеет свидетельство о государственной регистрации.

Компания «Кыргыз Концепт» создавалась для осуществления предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является туристская деятельность, в рамках которой фирма совмещает сразу две функции — турагента и туроператора. В этом состоит особенность статуса компании «Кыргыз Концепт» в сравнении с многими другими фирмами, работающими на рынке туриндустрии Кыргызстана, которые в большинстве своем выполняют только турагентские функции.

Турфирма «Кыргыз Концепт» выступает в качестве туроператора при предложении клиентам туристских программ по Кыргызстану, а в качестве турагента — при предложении международных туров. Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туристской индустрии в Кыргызстане в целом, специфика которого обусловлена потребностями клиентов.

Поскольку же фирма «Кыргыз Концепт» создавалась в условиях развития спроса на услуги въездного и выездного туризма, то ее функции изначально были объединены.

Название «Кыргыз Концепт» (в английском написании — «Kyrgyz Concept») выбрано в качестве торговой марки не случайно. Концептуальное развитие фирмы основано на принципах расширения знаний кыргызстанцев о культуре, быте и языке других народов планеты через близкие контакты с носителями этих культур, как в Кыргызстане, так и за рубежом.

Компания «Кыргыз Концепт» предоставляет следующие туристские услуги:

• Организация путешествий по Кыргызстану и другим странам Центральной Азии;
• Подбор зарубежных туров с учетом всех пожеланий и потребностей клиентов;