Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной компании принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся: уровня качества сервисных продуктов, благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества, целей обеспечения качества сервисных продуктов, роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи в этой области включают: последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность в предоставлении услуги.
Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно: четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества; предупреждающее действие и управление с целью неудовлетворенности потребителя; оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества; непрерывный анализ требований предъявляемых к качеству услуги, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги и т. д.
4. Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая: выводы анализа по исполнению услуги, т. е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса услуги в достижении требований к услуге и удовлетворенности потребителя; выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества услуги; изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.
Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.
5. Внедрение системы по удовлетворению жалоб посетителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.
6. Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной компании, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать: подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; условиям работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям; понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям и т. п.
Организация работы персонала как фактор повышения качества услуг в гостинице
... гостеприимства. Предметом исследования является персонал гостиницы "Версаль". Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть организацию качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства, а так же рассмотреть качество обслуживания гостей на примере гостиницы ...
Таким образом, анализируя схему управления можно сделать главный вывод, успех и эффективная деятельность туристического предприятия заключается в скоординированности действий разнообразных служб гостиничного предприятия, только так обеспечивается создание высококачественного турпродукта.
1.
3. Характеристика развития гостиничного сервиса в Санкт-Петербурге /сравнительный аспект/
В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных и перспективных направлений. Подсчитано, что ежегодный прирост в сфере мирового туризма составит в среднем 4,2% до 2010 года.
Развитие Санкт-Петербурга в качестве туристического центра является стратегической задачей Правительства Санкт-Петербурга. Современная туристическая индустрия является одной из самых высокодоходных и быстрорастущих отраслей в мировой экономике. По прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году общее количество туристов превысит 1 млрд. человек в год, а доход, получаемый от каждого туриста, возрастет на 40 процентов и составит 1252 доллара США. Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на все секторы экономики, способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений в бюджет Санкт-Петербурга, является одним из ключевых направлений интеграции Санкт-Петербурга в мировое сообщество.
Основной туристический регион мира — Европа. Доля Европы в общем числе иностранных туристов превышает 70 процентов, а доля валютных поступлений — 60 процентов. При этом подавляющая часть туристов, посещающих северо-западную часть Европы, останавливается в скандинавских странах, тогда как Санкт-Петербург, который по сведениям Организации Объединенных Наций по шкале популярности среди крупнейших международных туристических центров занимает восьмое место (опережая Прагу, Вену, Мюнхен и Берлин), в настоящее время посещает около 3 млн. зарубежных туристов в год (при количестве желающих его посетить свыше 30 млн. человек).
Санкт-Петербург — четвертый по численности населения город Европы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города.
Анализ рынка гостиниц Санкт-Петербурга
... дефицитными в Санкт-Петербурге являются гостиничные номера среднего и экономического классов. Как отмечают в Becar Commercial Property SPb, большинство западных туристов в настоящее время вынуждены останавливаться в гостиницах категорий ...
В 2002 году доходы от туризма в бюджет Санкт-Петербурга составили всего лишь около 50 млн долл. США или 2% от бюджетных средств. Для сравнения, доля поступлений от туризма в бюджетах европейских городов — Париже, Риме, Венеции, Лондоне составляет 60−70%.
Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса.
В Санкт-Петербурге насчитывается 120 объектов размещения с общим числом мест свыше 26 тысяч, которые расположены в деловом и культурном центре города, в курортно-рекреационных зонах, в живописных пригородах.
Сводные данные по категориям гостиниц в 2002;04 гг.
Категория Гостиницы Количест.
гостиниц Количество гостиниц Количество номеров Количество номеров Количество мест Количество мест 2004 год 2004 год 2002 год 2004 год 2002 год 2004 год Первый класс 4 4 1012 1019 2990 4002
Средний класс 27 28 6574 8026 11 920 14 397
Экономический класс 36 37 3609 2367 6715 4932
Всего по 3 Категориям 67 69 11 195 11 412 20 649 21 326
Из указанного количества средств размещений 69 объектов представляют собственно гостиницы, из них 4 относятся к первому классу («Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа», «Невский Палас») с общим количеством номеров 1019 на 2002 места. Эти гостиницы находятся под управлением таких авторитетных международных компаний, как Kempinski, ITT Sheraton (Starwood Group), Rocco Forte New Hotels Group.
Рынок гостиниц среднего класса состоит из 28 объектов размещения 3-х, 4-х звездочной категории (8026 номеров на 14 392 места).
Количество отелей среднего класса увеличилось в связи с переходом в эту группу ряда гостиниц из группы экономического класса.
Гостиницы экономического класса представлены 37 объектами размещения уровня 1 -2 звезды (2367 номеров на 4932).
Количество номеров и мест в этих гостиницах уменьшилось за счет перехода ряда гостиниц из группы экономического класса в группы среднего класса по результатам добровольной сертификации, в ряде гостиниц номера сдаются в аренду различным компаниям.
Количество гостиничных мест на тысячу жителей: в Санкт-Петербурге — 5 (для сравнения: Москва — 10, Прага — 13, Берлин — 14, Вена — 26, Амстердам — 35).
Среднеевропейские цифры: 12−14 номеров на 1 000 жителей (20, «https:// «).
Гостиничный комплекс Санкт-Петербурга насчитывает 135 объектов размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, хостелы, окрестные пансионаты и санатории, в т. ч. ведомственные объекты) общей емкостью 16 989 номеров (33 474 места), включая 89 гостиниц первого, среднего и экономического классов (24 204 гостиничных мест), из которых 20 гостиниц — предприятия с принадлежащими городу пакетами акций.
Сегодня существует около 150 инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Сдерживающими факторами для появления новых отелей являются необходимость наибольших при сравнении с другими вариантами развития недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы, жилые дома и т. д. ) инвестиций в строительство (реконструкцию) и оборудование отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.
Приобщение к историко-культурному наследию Санкт-Петербурга средствами ...
... программ в условиях гостиниц г. Санкт - Петербурга. Провести исследование посвященное изучению предпочтений посетителей отеля «Талион», касающихся развлекательных театрализованных программ. Разработать программу приобщения к культурно- историческому наследию в условиях гостиницы «Талион». Разработать ...
В настоящее время хорошую перспективу имеет инвестиционная деятельность в секторе малых гостиниц. К категории малых гостиниц можно отнести отель на небольшое количество номеров (до 50) при минимальном наборе услуг, отличающийся от гостиниц других категорий индивидуальным подходом к постояльцам и семейной атмосферой. Мини-отель — это традиционная гостиница со службой портье, горничных, отдельным помещением, где можно приготовить обед, как с помощью персонала, так и самостоятельно. В мини-отелях применяется индивидуальный подход, направленный на удовлетворение потребностей каждого клиента. Если мини-отель достаточно высокого уровня, то в номерах помимо санузлов с душем могут быть: телефон, фен, сейф, телевизор и другое дополнительное оборудование.
Идеальное место для малого отеля — подъезд хорошего дома в районе исторической застройки, расположенный в тихом месте. Привлекательным моментом для инвестора является относительно небольшой объем инвестиций в отели подобного класса — 1−3 млн. долларов. Малые отели требуют более значительных текущих затрат, но и уровень доходности в них самый высокий. Сэкономить на издержках можно при создании сети малых гостиниц и создании одной управляющей компании, которая занималась бы снабжением гостиниц, подготовкой кадров и раскруткой адреса.
Учитывая анализ параметров спроса проведенные исследования Комитета по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга позволили выявить, что начиная с 1994 года, происходит устойчивый рост общего потока зарубежных гостей. С 1998 года администрация Санкт-Петербурга провозгласила развитие въездного туризма как приоритетное направление городской экономической политики на ближайшие годы.
Динамика количества приезжающих в Санкт-Петербург за период 1998;2002
Год Общее число приезжающих, человек Изменение в % к предыдущему году Из них с целью туризма, в % к общему количеству 1998 1 762 143 + 91, 6 30 1999 2 228 717 + 7,7 24 2000 2 577 772 + 5,5 27 2001 2 774 978 +6,8 26 2002 3 321 168 + 21,5 23
По подсчетам городского Комитета по туризму, в 2003 году, году 300-летия Северной столицы город должны были посетить 5 млн. туристов, что в 1,7 раза выше показателя 2002 года. В составе различных делегаций Санкт-Петербург в юбилейные дни посетили около 6 тысяч человек вместо ожидаемых 13 тысяч.
Поэтому бронь во многих гостиницах оказалась невостребованной. Наиболее благополучно с точки зрения полученных доходов прошел юбилейный период для гостиниц первого класса. Загрузка гостиниц первого класса в мае 2003 года снизилась почти на 20% (с 75% до 56,6%), но доходы гостиницы оказались выше. Это произошло за счет того, что средняя цена номера возросла с 193 долл. США в сутки до 309 долл. США.
Спрос на гостиничные услуги в Санкт-Петербурге является сезонным. Причина этого в том, что большую часть приезжих составляют туристы, посещающие город в летние месяцы, когда климат более благоприятен в сезон — период с мая по октябрь включительно. В это время многие гостиницы полностью заняты. В зимние месяцы, с ноября по апрель, уровень наполняемости падает, и спрос определяется, в основном, приезжающими с деловыми целями и российскими приезжими, которые в состоянии заплатить льготную цену.
Особенности ценообразования (стоимость номеров).
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости ...
Ниже в таблице приведены диапазоны стоимостей номеров в основных гостиницах Санкт-Петербурга первого и среднего классов.
Класс гостиницы Стоимость номеров, $/сутки 1-комнатный 2-комнатный 3-комнатный Первый 155−450 270−610 Средний:
****
***
апартаменты
75−210
35−130
70−100
175−230
130−170
130−350
Около 200
190−370
Нижняя граница диапазонов соответствует минимальной стоимости стандартного номера, верхняя граница — максимальной стоимости номера «люкс». Следует отметить, что стоимость номеров значительно колеблется от сезона, цены могут отличаться в 1,2 — 2 раза в зависимости от гостиницы.
По оценкам и прогнозам специалисты — исследователи гостиничной индустрии определяют следующие тенденции развития данной отрасли:
1. Гостиничная инфраструктура города развита недостаточно. В городе дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей. В 4,7-миллионном Петербурге на 2000;2010 гг. специалисты прогнозируют поток туристов в 3 млн. человек ежегодно.
2. Среднегодовая наполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.
3. Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе по оценкам специалистов и туристов значительно ниже.
4. Спрос на гостиничные услуги Санкт-Петербурга растет. По прогнозам международных экспертов на период с 1998 до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, в гостиницах среднего класса — 9% и в гостиницах низкого тарифа — 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.
5. В 2003 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.
6. При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом.
Анализируя реалистическую оценку слабых и сильных сторон основных конкурирующих предприятий на рынке гостиничных услуг, можно провести сравнительную процентную характеристику маркетинговой деятельности основных конкурентов на рынке гостиничных услуг, и представить это в виде таблицы.
ОБЛАСТЬ СРАВНЕНИЯ КОНКУРЕНТЫ МОСКВА ЕВРОПА Доля рынка 15% 45% Предлагаемый ассортимент услуг 57% 78% Имидж туристического предприятия 13% 88% Качество предлагаемой продукции и услуг 18% 75% Стратегия реализации продукта 25% 56% Каналы продвижения на рынок продукта 61% 69% Реклама 14% 77% Ценообразование 80% 34%
Таким образом, изложенные факты, с одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан также препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы, по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут адекватного соотношения.
Организация дополнительных услуг гостиницы
... дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%. Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах. ...
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с анг. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382с. — С14
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: проф
ОбрИздат, 2001. С16−27
Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 400с., С35−39
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие, /под ред. Л. П. Шматько . Ростов на Дону, 2005. — 352с
Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М: Финансы и статистика, 2002. — 416с
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов /Маркетинг. — 2000. — № 2(51), С115−123
Там же
Гурков И. Б. Оценка экспертов туристических ресурсов в северозападном регионе /СПбГУ, Турбизнес. — 2004. — 76с
Гостиничное предприятие «N»
Совет директоров АО
Генеральный директор
Исполнительный директорция
Зарубежные представительства
Дирекция бизнеспрограмм
Дирекция по внутреннему туризму Дирекция по международному туризму Производственная дирекция Финансовая дирекция
Бухгалтерия
Обеспечивающие службы
