На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.
Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.
При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.
1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.
Можно выделить различные определения услуги:
Услуга — это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.
Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта.
Услуга — ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Услуга — процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.
Разработка конкурентной стратегии деятельности предприятия (на ...
... управление предприятием. В качестве гипотезы исследования выдвинуто предположение о том, что реализация конкурентной стратегии повысит эффективность деятельности ООО «Контур». Теоретико-методической базой работы послужили ... международного масштаба, производство товаров или сфера услуг 9 , правила конкуренции заключаются в пяти движущих конкурентных силах: выход на рынок новых конкурентов, ...
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:
1. Неосязаемость — большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости — результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом — это товар и он принадлежит вам);
2. Неотделимость производства от потребления — большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;
3. Несохраняемость услуги — основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги — необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.
4. Непостоянство качества — большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент).
Еще одна трудность — большая часть услуг не поддается стандартизации — невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.
Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:
1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно — полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.
2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.
3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) — эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.
Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ...
... -antichnosti/ В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который ... покупателей товаров и услуг и способы его улучшения. 1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание». 2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии. 3 Методика организации сервисного ...
4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) — эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.
2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.
Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:
1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.
2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.
3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.
5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.
6. Цель — отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.
7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.
8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.
Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов
... за счет валютных операций. 1. Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов К началу XXI века туризм ... важным элементом деятельности любого туристского предприятия выступает анализ конъюнктуры туристского рынка. Более полное знание процессов, происходящих на ... к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, ...
Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.
Обслуживание — от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание — это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.
Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %).
Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.
Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.
3. Понятие и принципы современного сервиса.
Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.
Сервис — обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.
Сервис — организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.
Сервис — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.
Сервисная деятельность — это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
Принципы современного сервиса:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
Клиентоориентированный сервис в розничной торговле
... обслуживания клиентов Что такое обслуживание клиентов Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги. ... заданный уровень сервиса, качество продуктов и услуг, работу с клиентами, ... Проводя аналогии с маркетинг-миксом, мы можем ... мне максимальный комфорт в работе я никогда не ...
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:
1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.
6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».
Заключение
Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.
В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.
Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.
Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.
Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания — психологической, этической, эстетической.
Список литературы:
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/servis-i-servisnyie-tehnologii/
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с.
Теория сервисной деятельности
... разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности. Наряду с понятием "сервис" в нашей стране широко используется понятие "услуга", ... деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации. Сервисная деятельность, ...
2. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова — Омск: ОГИС, 2007. — 168 с.
3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с.
4. Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120 с.
5. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 416 с.
6. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.
7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.
8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240 с.
9. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 218с.
10. Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187 с.
