Цель данной работы заключается в том, чтобы дать анализ управления
гостиничным хозяйством в условиях рыночной экономики, определить проблемы
управления и изучить принципы построения гостиничного бизнеса,
управления персоналом, организации работы на примере ТОО «Гостиничный
комплекс Тянь-Шань».
Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более
востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости.
Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и
специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток
иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в
настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов.
Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции
в развитие гостеприимства страны.
“Подавляющее большинство прибывших в Казахстан туристов относятся к
категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и
административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На
долю бизнес — гостей приходится 80% из общего числа туристов.
Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане”, —
комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и
ресторанов.
По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в
республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 – в Алматы (12,5%
составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы – 2,6 млрд. тенге (52% от общего в
стране).
По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов
гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники
рынка считают этот показатель заниженным.
“Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые
гостиные дома. Им невозможно дать ни одной “звезды”, — говорит Руслан
Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы “Алма-
Ата”. По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются
гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл
[1].
И это говорит о том, что нужны будут хорошие специалисты в области
управления. Одна из характерных черт обновляемой экономики — это резко
возросший интерес предпринимателей, специалистов и высшего состава
Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
... Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы: 1.Раскрыть понятие качество услуг; 2.Раскрыть сущность и значение управления качество м услуг; 3.Рассмотреть ...
управления (а в особенности тех, кто принимает стратегические решения) к
менеджменту, его трактовке, экономическому механизму, самой методологии
современной организации управления. Законы рыночной экономики, к которым
так трудно адаптируются отечественные предприятия, работающие как в сфере
материального производства, так и в сфере услуг, требуют от них внедрения
соответствующего менеджмента и формирования механизма экономического
поведения хозяйствующих субъектов.
Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования
современного рынка является создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому
проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса,
относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и обще
экономических проблем. Ведь не достаточно развитая сеть гостиниц в какой-то
мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по привлечению
инвестиций в экономику Казахстана.
Как отмечено в 3-ем долгосрочном приоритете Стратегии развития
Казахстана до 2030 года, «чтобы не стать страной с моносырьевой
ориентацией, мы ещё более опережающими темпами должны развить лёгкую и
пищевую промышленность,…, сферы услуг, туризм.
Наша задача — представить Казахстан в глазах мирового сообщества как
привлекательное место для инвестиций, активно привлекать инвесторов в
наиболее важные отрасли.
На первых порах, до 2010 года, нам необходимо сосредоточиться на
трудоёмких отраслях, которые перспективны с позиции их возможностей и
конкурентоспособности. Это, в порядке приоритетов, сельское хозяйство,
лесная и лесоперерабатывающая промышленность, туризм и т.д. Развивая эти
отрасли, мы решаем не только структурные вопросы экономики, но и вопросы
занятости и бедности, что в настоящее время особенно важно.
Все мы понимаем, сколь велика роль экономического роста в развитии
нашей страны. Без набирающей обороты экономики мы не сможем финансировать
школы и больницы, не сможем защитить общество от коррупции и преступности.
Поэтому этот приоритет будет одним из самых важных и сегодня, и завтра, и в
течение следующих тридцати лет» [2].
В этой связи в течение последних нескольких лет построены высоко-
комфортабельные гостиницы в городах Алматы и Астана, реставрированы многие
гостиницы в других крупных городах республики.
Однако строительство новых гостиниц и другие меры без соответствующего
уровня менеджмента и без выработки экономического и финансового механизма
гостиничного бизнеса в республике не дают положительного экономического
результата.
Общеизвестно, что гостиницы Казахстана в прошлом работали в условиях
планового хозяйствования. В результате, их число было искусственно
ограничено. В связи с этим отсутствовала конкурентная борьба между ними.
Одни гостиницы пользовались значительным преимуществом в области
финансирования, а другие работали без особых финансовых забот. Сегодня эти
гостиницы работают в совершенно других экономических и финансовых условиях.
Опыт последних лет свидетельствует, что экономическое поведение многих
Качество гостиничных услуг в управлении ОАО «Калининград»
... и т.д. Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города - «Калининград», ...
гостиниц на рынке зависит от выбора целей развития и применяемого
менеджмента.
Подходы к оценке качества менеджмента в республике не выработаны,
совершенно недостаточно обобщается и анализируется опыт функционирования
гостиничных комплексов, не поднимаются их проблемы в экономической
литературе.
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/gostinichnyiy-biznes/
Со времён реформирования экономики Казахстана в русле рыночного
разрешения многих проблем гостиничный бизнес значительно изменился. В самом
понятии гостиничного бизнеса на первый план вышли такие категории, как
доход, окупаемость, прибыль, сервис, привлечение клиентов, решение
поставленных задач с привлечением минимального количества ресурсов,
уменьшение зависимости от различных неуправляемых со стороны, менеджмента
факторов. В этих условиях первостепенное значение в гостиничном бизнесе
приобретает менеджмент и, конечно, его качество. При этом только
эффективный менеджмент способен обеспечить верные решения в финансовом
управлении, управлении персоналом, перспективном планировании бюджета, в
разработке новых форм и методов организации производственно-хозяйственной
деятельности фирмы.
Менеджмент направлен на обеспечение рационального и прагматичного
ведения хозяйства на уровне фирмы в условиях дефицитности ресурсов,
необходимости достижения высоких конечных результатов с минимальными
затратами.
Структура работы такова: в первой главе излагаются история, эволюция
развития гостиничного хозяйства, классификация и типы гостиничных
предприятий, особенности обслуживания туристов,. Во второй — анализ
управления ТОО “Гостиничный комплекс Тянь-Шань”, экономическая
характеристика гостиницы, административно-управленческий персонал и службы
гостиницы (служба управления номерным фондом, административная служба,
служба общественного питания, и дополнительные), требования к
обслуживающему персоналу гостиницы «Тянь-Шань». В третий главе речь идет об
организации гостиничного хозяйства, вложений инвестиции и особенности,
проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе как одной из форм сферы услуг и
выводы анализа.
Глава 1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ
1. История и эволюция развития гостиничного хозяйства
Появление первых гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей,
останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Первые гостиницы появились более чем за 1000 лет до н.э. в Греции и
Риме и на дорогах, ведущих из этих стран в другие государства. Людей,
совершающих далекие путешествия, нужно было обеспечить питанием, убежищем,
ночлегом. Для этого создавались специальные пункты-станции. Гонцов,
курьеров, правительственных служащих, путешественников на этих станциях
Рабочая программа «Здания и инженерные системы гостиниц» ...
... 1,стр.1-6 Реферат «Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц» Тема 1.2. Виды гостиниц и гостиничных объектов. Классификация гостиниц. Виды гостиниц и гостиничных объектов. Деление гостиниц на разряды, ... 2, Стр 8-9 Реферат «Классификация гостиниц» Тема 1.3. Основные принципы проектирования гостиничных предприятий Принципы проектирования. Основные фонды гостиничных предприятий. Основные понятия ...
обеспечивали питанием, предоставляли им ночлег, здесь же кормили и поили
лошадей.
Огромные караваны с товарами двигались и по дорогам Ближнего
Востока, Средней Азии, Закавказья. На этих дорогах строились постоялые
дворы, ханны, караван-сараи, которые и стали прообразом будущих гостиниц.
Постоялые дворы начинают создаваться и в Европе, при монастырях.
Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, торгового
люда, паломников, артистов, фокусников и пришельцев из различных стран. Со
временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными
на получение дохода.
В средние века развитие торговых связей привело к значительному росту
гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане (Италия) насчитывалось
уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне
примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был
чрезвычайно низок [3].
В XVIII — XIX вв. с ростом экономических и политических связей между
государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в
городах Европы.
Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большие
доходы.
В XIX в. развивается туризм. На морских побережьях, возле источников с
минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных
и мелких гостиниц; постепенно совершенствуется их техническое оборудование,
создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы
обслуживания.
Возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Эти
крупные объединения стали руководить гостиничных хозяйством своих стран, а
также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат
гостиниц, во Франции «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных
владельцев устанавливают цены на номера, готовят кадры гостиничных
работников, способствуют развитию туризма. В 1906 г. был создан
«Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700
гостиниц в различных странах мира.
В больших европейских городах гостиницы начинают использовать и для
других целей. Здесь устанавливают казино, проходят пресс-конференции,
приемы, собрания.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось и в XX в. Этому
способствовало резкое качественное и количественное увеличение
автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление
международных торговых, культурных, научно-технических и спортивных
контактов между государствами.
В европейских странах туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная
база превратилась в «индустрию услуг» и в сочетании с «индустрией
развлечения» стала источником крупных доходов, получения прибыли.
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в
XII — XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы —
«ямы», как их называли, располагались на расстоянии конного перехода один
Отчет о прохождении производственно-профессиональной практики ...
... В гостинице осуществляется внутренняя, городская, междугородная и международная телефония в 100 % номеров. Наличие международной телефонной связи в номерах соответствует категории гостиницы 4*, 5*. В данный момент отель «Хилтон ... написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление ...
от другого.
В XV в. создаются многочисленные почтовые станции; ими ведает Ямской
приказ. По велению Ямского приказа открывались станции, ему же подчинялись
и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые
дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали
коммерческие операции заморские гости. Расселялись в гостиных дворах
иностранцы по национальному признаку. Так, в Новгороде в XIII — XVII вв.
существовали немецкий и голландский гостиные дворы, а в Москве —
«аглицкий», «свейский», «греческий», «армянский».
Гостиные дворы в русских городах представляли собой торговые ряды,
склады, лавки, помещения с гостиницами. Позднее их обносили стенами и
башнями с въездными воротами. Гостиные дворы в Санкт-Петербурге и Кадуге
сохранились до наших дней.
В XVI в. крупным центром торговли стал Киев. Через него проходили
караваны из Польши, Крымского ханства, Валахии, Венгрии, Турции, Молдавии,
Греции, стран Восточной и Западной Европы, которые направлялись в
Московское государство. На этих торговых путях строились гостиницы,
постоялые дворы и почтовые станции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых
связей в XVIII — XIX вв. растет население городов, открываются новые
гостиницы. В 1818 г. в Москве уже функционирует 7 гостиниц. Две находились
в Охотном ряду (на месте гостиницы «Москва»); гостиница Шевалдышева и
«Париж». В 1878 г. купец-миллионер И.И.Корзинкин выстроил в Москве
пятиэтажный дом с роскошным садом, номерами и рестораном и организовал
товарищество «Большая Московская гостиница», которое потом было
переименовано в «Гранд-отель». В 1890 г. в доме Центральных бань (Этот дом
существует и поныне) на Неглинной лице были построены гостиница «Европа» и
ресторан «Бар». Московский булочник Филиппов построил на Тверской улице
шестиэтажное здание гостиницы «Люкс».
В начале XX в. были выстроены громадный по масштабам того времени
многоэтажный дом гостиницы «Новомосковская «, а рядом небольшая гостиница
«Балчуг» (ныне гостиница «Бухарест»).
В 1897-1907 гг. Петербургское акционерное общество построило гостиницу
«Метрополь».
В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и
трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто
коммерческим предприятиями.
Гостиницы в царской России предназначались для класса имущих. Для
неимущих отводили ночлежки и меблированные комнаты, имеющие мрачную славу.
1.2 Классификация отелей и типы гостиничных предприятий по
международным стандартам
Современное гостиничное хозяйство во всём мире стало на индустриальную
основу и представляет собой самостоятельную отрасль экономики почти в
каждой стране. Одним из основных направлений туристской деятельности
является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами
В АЗИМУТ Сеть Отелей
... гостиницы «Владивосток» поощряют своих «ветеранов», тех, кто проработал здесь более 12 лет. Хочется упомянуть, что АЗИМУТ Сеть Отелей признана "Привлекательным работодателем 2008" по ... гостиницы «Владивосток». [8] Основными задачами прохождения учебной практики на предприятии «Гостиничного сервиса» являются: ознакомление с работой основных категорий работников гостиницы ... бренда АЗИМУТ Сеть Отелей ...
Отели всегда старались поразить всякого входящего роскошью обстановки. Даже
искушённый человек не может не восхититься интерьером отеля Ritz Carlton,
изящного, но в то же время полного достоинства, или артистическим шиком
отеля Hyatt. Для людей, избравших гостиничный бизнес своей профессией, нет
ничего более стимулирующего, чем атмосфера роскошного отеля.
Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или
частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать
определённые потребности общества и одновременно с этим приносить доход
своему владельцу.
Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным
странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка
недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его
будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте
снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых.
На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете
этих событий естественный интерес представляет информация о классификации
отелей по международным стандартам.
В нашей стране классификацией и присвоением тому или иному отелю
соответствующей категории занимаются одновременно несколько компаний по
своим системам.
- Фешенебельные отели (De Luxe Hotels)
Этот сегмент объединяет верхушку гостиничной иерархии, насчитывающую не
более 200 объектов по всему миру. Такие отели по преимуществу располагаются
в крупнейших столицах в абсолютном центре города. Многие из них занимают
исторически значимые здания и даже памятники архитектуры. В этом случае
количество номеров определяется условиями имеющегося здания (обычно от 75
до 500).
Уровень сервиса и цен в таких отелях является самым высоким.
Наиболее известными представителями этой категории можно назвать:
- Four Seasons – Канада;
- Ritz-Carlton – США.
- Бутик — отели
Фешенебельные гостиницы, предполагающие особый формат размещения и
обслуживания гостей.
Бутик – отели располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое
количество номеров. Основной клиентурой таких гостиниц являются
состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум
общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры,
небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание – это то, что
отличает бутик – отели от других.
- Полносервисные пятизвездочные отели (Luxure Hotels)
Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности.
Ориентированы в основном на индивидуальных бизнес – туристов. Располагаются
в центре больших городов и в непосредственной близости к наиболее крупным
деловым центрам. Инфраструктура таких отелей обычно включает рестораны,
бары, конференц-залы и переговорные пункты, фитнес-центр и бассейн, магазин
с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. К этой же
категории можно отнести конгресс — отели, которые характеризует большая
Категории клиентов отеля
... становится постоянными клиентами отелей существует специальная категория «клиент женщина» особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена ...
общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров.
Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
- Marriott – США;
- Sheraton Hotels – США;
- Hyatt – США;
- Hilton – Великобритания и США;
- Swissotel – США;
- Park Plaza – США;
- InterContinental – Великобритания;
- Maritim – Германия.
- Полносервисные четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)
Данная категория характеризуется сокращенным по сравнению с пятью
звездами набором услуг. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес –
туристов, которым не требуется весь спектр обслуживания класса “люкс”, а
также среди путешественников, которые ищут более комфортабельное
расценки на проживание в подобных отелях ниже, чем в пяти, но и выше, чем в
четырех звездах.
Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
- Courtyard by Marriott – США;
- Radisson – США;
- Renaissance – США.
- Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with
F&B)
Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым
постояльцам небольшие холпы и довольно ограниченные ресторанные
возможности. Бизнес – услуги, а именно факс и ксерокс, — в службе приема и
администрация может снижать Йены за проживание в номерах. Наиболее
известными представителями данной категории являются бренды:
- Holiday Inn – Великобритания;
- Quality Inn – США;
- Four Points – США;
- Park Inn – США.
- Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and
Breakfast Inns, отель Гарни)
Четырхзвездочные отели сокращенного сервиса предлагают просторные
комнаты с достаточной меблировкой, но без излишеств полносервисных отелей.
Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
- Comfort Hotel – США;
- Hampton Inn – США;
- La Quinta – США.
- Экономичные трехзвездочные отели
Фактически аналогичны предыдущей категории. Но здесь может не быть
ресторанов, единственное, что они предложат своим гостям из еды, — это
континентальный завтрак в холле. Наиболее известными представителями этой
категории являются бренды:
- Days Inn – США;
- Travelodge – США;
- Ramada Limited – США.
- Бюджетные отели
Сокращенный набор дополнительных принадлежностей. Внимание владельцев
таких гостиниц сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании.
Данный подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с
полносервисными отелями. Предпочтение этой категории отдают бизнес –
туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Наиболее известными
представителями этой категории являются бренды:
- Super 8 – США;
- Motel 6 – США;
- Microtel – США.
- Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)
Хотя гостиницы длительного проживания являются типично “американским
продуктом”, однако в последнее время этот сегмент активно развивается в
Европе. В данном случае постояльцам предлагают номера квартирного типа.
Спальная и жилая зоны отделены друг от друга, обязательно наличие
Организация деятельности гостиницы «АМАКС»
... гостиниц в Воронеж. «АМАКС Парк-отель» предоставляет высококачественные услуги по размещению гостей. Гостиница заминает высокие позиции на рынке предоставления туристских услуг города Воронеж. Организационная структура управления в гостинице «АМАКС Парк-отель» ... отдела занимается проверкой бухгалтерской отчетности. Следит за выполнением работы бухгалтеров. Для службы приема и размещения характерно ...
полноценной кухни. Административная часть и служебные комнаты в таких
отелях традиционно выносятся в отдельное здание. Гостиницы этой категории
размещают в основном тех путешественников, которые по определенным
обстоятельствам должны провести в ней более десяти дней.
Номера сдают на срок от недели до месяца одному постояльцу, поэтому с
точки зрения эксплуатации такой продукт является прибыльным сразу по
нескольким причинам. Во-первых, штат обслуживающего персонала минимален,
так как оборот гостей довольно низок из-за длительного проживания. Во-
вторых, средняя загрузка высока (до 80%) и легко прогнозируема.
Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
- Residence Inn – США;
- Homewood Suites – США;
- Candlewood Suites – США.
- Мотели на автостраде
Простые модульные одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне
городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Обычно насчитывают до
400 мест. Из дополнительных услуг – телевизор и автоматы с прохладительными
напитками. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве
персонала. Нормы обслуживающего персонала – 11 человек на 100 номеров.
- Хостеллы
Дешевые гостиницы, в основном предоставляющие ночлег группам
малобюджетных туристов, основную часть которых составляет молодежь. Как
правило, предлагают спальные места в достаточно комфортных и просторных
комнатах. Делятся по двум основным видам: квартирного типа и общежития до
100 номеров. В основном санузлы и душевые в таких отелях располагаются на
этаже или в блоке. Дополнительные услуги в хостеллах не предоставляются, за
исключением (как правило) одноразового питания.
В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель.
Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» фланирует между причалами
Амстердама и создаёт полную иллюзию морского путешествия.
Существует подводная гостиница, расположенная на дне Персидского залива
в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединённых между собой
оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных
прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину.
Похожая гостиница есть и во Флориде, только она рассчитана всего на 6
человек и потому считается самой маленькой в мире. Её общая площадь
составляет всего 135 кв.м.
Больше всего посетителей может расположиться в российском гостиничном
комплексе «Измайлово», построенном в Москве специально к Олимпиаде-1980. Он
способен вместить 9,5 тысяч гостей одновременно.
В Сингапуре находится самый высокий отель мира — 73 этажа.
В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен
небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над
обрывом, и зайти в него можно только через крышу.
Алматы — центр туризма Казахстана
... металлов представлена история ювелирного искусства Казахстана. В городе много картинных галерей. В Алматы действуют крупнейшие театры, концертные залы, ... сомневайтесь, ваш выигрыш может оказать выше ваших предположений. Алматы - спортивный центр страны. В распоряжении алматинцев и гостей нашего города ... На переднем плане - 25-этажная гостиница "Казахстан", череда других видных зданий. Вдали - ...
А одна из токийских гостиниц со своими 1300 номерами предлагает самый
быстрый сервис в мире. Максимальное время, которое придётся затратить гостю
на оформление, оплату, получение ключей и прочее — 45 секунд. Всё делается
автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств.
Самым дорогим в мире является номер «люкс», расположенный в главном
здании отеля «Фэрмонт» в Сан-Франциско. Отель построен в 1927 году, и
стоимость «люкса» составляет 6000 долларов в сутки, не считая налогов.
Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого о шофёра.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные
системы, которых на сегодняшний день существует более 30. Введению единой
классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с
культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую
деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки
качества обслуживания и др.
Самыми распространёнными классификациями являются:
- Система звёзд, применяемая во Франции, в Австрии, в Венгрии, Египте,
Китае, России, Казахстане и ряде других стран, участвующих в международном
туристическом обмене.
- Система букв, используемая в Греции.
- Система «корон», характерна для Великобритании.
- Система разрядов.
Рассмотрим особенности данных классификаций. Наиболее часто
встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная
классификация, в соответствии, с которой все гостиницы в зависимости от
комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звёздами.
Австрия — один из признанных мировых лидеров по приёму туристов. Именно
поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тысяч отелей. К
Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10).
В этих
недорогих молодёжных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-
либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированны.
Отели Австрии оцениваются по 5-звёздочной системе, но в сельской
местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» —
небольшие одно-, двух-, трёхэтажные дома, зачастую обслуживающиеся
фермерской семьёй.
Австрийские отели 3-5-звёздочной категории, на первый взгляд, мало, чем
отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают
бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется
расположенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны
интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов
быта, гармонично сочетающихся с современной техникой. Иногда оборудование в
3-звёздочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например,
бассейну), чем в 4-звёздочной. В целом, отели двух высших категорий
оправдывают свою звёздность благодаря более просторным номерам и большому
набору предоставляемых услуг.
5-звёздочные гостиницы отличаются от 4-звёздочных дополнительными
«мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются звёзды, но надо
учитывать, что по сравнению с европейской системой, они завышены
приблизительно на 12 звезды.
В Китае на начало 1996 года насчитывалось около 4 тысяч средств
система, хотя, помимо неё, в стране существует и своя специфическая школа,
в соответствии, с которой к наиболее примитивным базам приёма относятся
«гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со
студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для
гостей». По существу, это — гостиницы 2- 3-звёздочного уровня.
предъявляемым к отелям 3-4-звёздочной категории, можно отнести туристские
гостиницы, а к отелям 4-5-звёздочной категории — «винные дома». При этом
китайские стандарты ничуть не уступают европейским.
В Греции пользуются популярностью «буквенная система» классификации,
хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звёзды. Все греческие
гостиницы делятся на 4 категории: А, В, С, О.
- Гостиницы категории «А» соответствуют 4-звёздочному уровню;
- Гостиницы категории «В» — 3-звёздочному;
- Гостиницы категории «С» — 2-звёздочному;
- Гостиницы категории «О» — 1-звёздочному.
Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «Ве1ихе». Но,
обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают
международным требованиям.
Гостиницы категории «А» (4-звёздочные) отличает более высокий уровень
обслуживания.
Гостиницы категории «В» (3-звёздочные).
Если они находятся в курортной
зоне, почти всегда располагаются на побережье.
В гостиницах категории «С» (2-звёздочных) предлагают минимальный набор
услуг и располагаются они не на самом берегу моря.
(скромные квартирки в небольших домиках).
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги
предлагают вполне традиционную звёздную категории, но, как правило, на
фасаде отелей изображены не звёзды, а короны. Чтобы перевести категории
гостиницы с «языка корон» на звёздный, необходимо от общего числа корон
отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfolk Hotel” может быть представлен
либо как 3-звёздочный, либо как 4-коронный.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная
Ассоциацией британских турагентств (ВТА):
1. Бюджетные гостиницы (*).
Расположены в центральной части города и
имеют минимум удобств;
2. Гостиницы туристского класса (**).
Отели располагают рестораном и
баром;
3. Гостиницы среднего класса (***).
Уровень обслуживания достаточно
высок;
4. Гостиницы 1 класса (****).
Очень высокое качество проживания и
отличный уровень обслуживания;
5. Гостиницы высшей категории (*****).
Уровень обслуживания и
проживания экстра-класса.По сравнению с другими странами, английские
гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые
лондонские гостиницы находятся полностью в частном владении, некоторые
принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д(4)
При прочих равных обстоятельствах, предпочтение отдаётся отелям,
находящимся в руках одного хозяина. Несмотря на то, что значительная часть
английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят
в крупные международные цепи. При чём интерес к британской собственности со
стороны представителей цепочек возрастает год от года.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных
по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана,
хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звёзды над дверями
отелей. Официальной «звёздной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в
Италии нормам, отели дифференцируют по трём категориям. При этом можно
предположить, что первая категория условно соответствует уровню 4-х звёзд,
вторая — 3-х звёзд, третья — 2-х звёзд. Кроме того, в рамках каждой
категории существует своя произвольная градация. К наиболее заметным
отличительным особенностей итальянских гостиниц следует отнести их
небольшие размеры — 50-80 номеров. Как правило, маленькие гостиницы редко
претендуют на высокую категорию и соответствуют 2-звёздочному уровню, хотя
на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащённость и уровень
обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.
4-звёздочные гостиницы отличаются от 3-звёздочных большей
комфортабельностью. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне
компенсируются определёнными достоинствами, к которым можно отнести наличие
большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на
берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а
звездная классификация, существовавшая там ещё 7-8 лет назад, аннулирована.
На её месте возникла дифференциация гостиниц по 3 категориям. Тем не менее
сотрудники тур фирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели
Израиля по звёздной шкале. В 3-звёздочных гостиницах Израиля, несмотря на
их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально
необходимый для полноценного отдыха набор услуг. 4-звёздочные отели
отличаются от 3-звёздочных не только большим комфортом, но и лучшим
местоположением и более высоким уровнем обслуживания.
Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и
отвечают всем необходимым требованиям.
- Гостиницы пяти категорий т 1 * до 5*.
- Дома гостиничного типа, бунгало 4-х категорий от! * до 4*.
- Постоялые дворы 3 категорий от 1 * до 3*.
- Пансионы 3 категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия приёма туристов
находящиеся в подчинении государственного министерства по туризму. Они
расположены большей частью в наиболее живописных районах, там, где почти
крепости, замки и дворы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация
гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные
в разных государствах, имеют существенные различия.
Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по
туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не
менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют
звёздам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Гостиницы классифицируют по 5 категориям, мотели по 4-м. 5 звёзд
соответствуют высшей категории, одна звезда — низшей. В мотелях — 4звезды
высшая категория, 1 звезда — низшая.
При аттестации гостиницы для присвоения ей определённой категории
учитывают требования, предъявляемые:
- К зданию и прилегающей к нему территории;
- Номерному фонду;
- Техническому оборудованию;
- Оснащению мебелью;
- Предметами санитарно-гигиенического оснащения номера;
- Общественным помещениям;
- Помещениям для предоставления услуг питания;
- Персоналу и его подготовке.
Типы гостиничных предприятий
Гостиничные предприятия в зависимости от назначения бывают различных
типов. Наиболее распространены среди них — гостиницы экономического класса
для массового туризма. По своей архитектуре и планировке они могут
сравниться с отелями высшего класса, но стоимость мест в них ниже. На
первом (цокольном) этаже, соединяющем несколько многоэтажных корпусов
гостиницы, расположены магазины, рестораны, бары, выставочные салоны, кафе.
Каждый номер имеет ванную и туалет, кондиционер, радио, телефон. Комнаты
обставлены дешево, но комфортабельно. Количество обслуживающего персонала в
этих гостиницах сведено к минимуму. Особую группу составляют фешенебельные
гостиницы разряда «люкс» и конгрессные.
Мотель — тип дорожного отеля, где автотуристу обеспечивается
необходимый комфорт, предоставляется место для автомашин и гарантируется
соответствующий уход за ней.
Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,
двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Кроме того,
имеется отсек для переодевания, туалет, кухня и холодильник.
Кемпинг — лагерь для туристов, расположенный около крупных центров или
в живописной местности, зачастую рядом с мотелем.
Ботель — небольшая гостиница на воде.
Флотель — большой отель — «курорт на воде», где отдыхающим
предоставляются водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного
спорта.
Флайтель — «Летающий отель» или аэро-гостиница, оборудованная
посадочной площадкой для самолетов и телефонной связью с метеостанцией. Их
не много, т.к. это чрезвычайно дорогой вид отдыха.
1.5 Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
представление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге
республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древних традиций в
истории человечества – уважение гостя, торжественность его приема и
обслуживания [1].
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и
ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Однако есть
определенные проблемы.
Главными причинами является низкий уровень экономического и социального
развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров
туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять
за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить
лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы
“Риджент Алматы” и “Хайят Ридженси”, интеротель “Достык”, отель “Кумбель”,
расположенный в одном из живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-
звездочный отель “Астана — Интерконтиненталь” в Астане, однако услуги их
чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных
граждан.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему
хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики
туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства
молодежные кемпинги и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также
Аппарат акима г. Алматы придает особое значение развитию туризма, видя
в нем фактор, способный позитивно повлиять в будущем на решение многих
социально-экономический проблем города. Выгодное географическое и
административно-политическое положение г. Алматы дает дополнительные
возможности для увеличения потока иностранных туристов в южную столицу и
развития индустрии туризма в целом. Большое значение для реализации
потенциальных возможностей по созданию конкурентоспособной и рентабельной
индустрии гостеприимства имеют налаженные международные связи Алматы. В
этом направлении департаментом туризма реализован ряд мер. До настоящего
времени значимость туристской отрасли в экономике страны не имела
финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской
отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в
течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего
Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство,
существенно сократили базу казахстанского туризма. Недостаточное внимание к
отрасли со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь
в том, что для туристской индустрии не созданы реальные приоритетные
экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием
желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и
прочими причинами.
В условиях изменившегося статуса и социально-экономических ориентиров
развития г. Алматы акимат считает туризм приоритетным направлением развития
экономики города.
Во многих странах мира туризм является наиболее приемлемым
направлением устойчивого экономического развития. Принципы устойчивого
развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют
сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями
по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона,
без которых немыслимо само существование туризма.
Сделав ставку на устойчивое развитие в южной столице туризма, акимат
Алматы считает, что принимаемый комплекс мер позволит обеспечить для этого
необходимые условия.
“Динамичное развитие должен получить гостиничный бизнес. Уже с 2006
года поток туристов в Алматы вырастет почти в 1,5 раза. Это будет связано с
развитием города как регионального финансового центра и, соответственно, со
значительным ростом бизнес — командировок. В связи с этим целесообразно
начать реализацию проектов строительства пятизвездочных отелей и отелей
туристского класса”, — подчеркнул Имангали Тасмагамбетов, аким города
Алматы.
Несмотря на вышеуказанные проблемы, гостинично-туристский комплекс.
Алматы остается высокодоходным и стабильным сегментом рынка. Современное
состояние гостинично-туристского комплекса Алматы не полностью отвечает
требованиям международных стандартов сферы обслуживания, отдыха и туризма.
Внедрение новейших экологичных технологий и совершенствование существующей
инфраструктуры туризма в черте города и в пригородах требуют значительных
инвестиций. Внутренние республиканские инвесторы только начинают вкладывать
средства в развитие гостинично-туристской инфраструктуры, в основном в
восстановление санаторно-курортного комплекса и строительство спортивных
объектов.
При завершении строительства гостиниц в ближайшие годы этот разрыв
увеличится практически в два раза. Если только в Алматы будет больше пяти
отелей уровня “5 звезд”, а гостиницы эконом — класса в большинстве своем
предлагают сервис ниже среднего, то гости вынуждены переплачивать и
останавливаться в дорогих отелях. Тогда как цены на проживание в отелях
класса “люкс”, по мнению даже иностранных туристов, выше, чем в аналогичных
за рубежом. До последнего времени существующие три пятизвездочных отеля в
Алматы, пользуясь ограниченным предложением на рынке, завысили цены.
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного
хозяйства. Богатая история республики, редкостные исторические памятники,
самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и
ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному
развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Таблица 1- Прием туристов гостиницей “Тянь-Шань” в 2006 год
Страны в год Обслужено Человеко-дней Стоимость Объём визовых
туристов, чел.пребывания проданных экскурсионных
путёвок в тыс.и прочих
дол. США услуг, не
входящих в
стоимость тура
в тыс. тенге
Австралия 27 84 3,8 105,4
Австрия 56 69 2,6 47,2
Азербайджан 26 82 2,0 11,0
Англия 830 1343 47 834,1
Армения 11 43 1,1 3,1
Афганистан 5 9 0,2 5,9
Беларусь 7 30 — 7,9
Бельгия 76 145 7,0 64,3
Болгария 13 35 0,6 7,9
Венгрия 16 38 0,9 43,0
Германия 623 1343 53,9 1728,4
Голландия 158 330 14,2 292,2
Гонконг 20 31 0,5 10,4
Греция 4 26 0,6 31,4
Грузия 3 4 — 0,6
Дания 10 29 1,6 7
Египет 8 55 1,4 50
Израиль 95 176 4,1 43,3
Индия 91 346 6,9 634,1
Индонезия 8 46 0,7 66,6
Иордания 6 17 0,2 256,6
Иран 41 57 0,9 24,6
Ирландия 44 116 3,6 112
Испания 15 40 1,1 44,9
Италия 100 352 13,7 569,9
Канада 36 76 3,7 59,3
Кипр 11 36 1,8 43
Киргизия 120 175 4,9 16,3
Китай 14 35 0,3 14,6
Корея 60 175 2,8 64
Латвия 5 16 0,8 0,3
Литва 11 40 1,1 11,1
Малайзия 26 6 — 3,1
Молдова 1 1 — 39,9
Монголия 10 18 3,3 578
Пакистан 61 6 11,0 159
Польша 54 27 0,6 39,5
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ТОО “ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС ТЯНЬ-ШАНЬ”
2.1 Краткая экономическая характеристика «Гостиничного
комплекса «Тянь-Шань»
Местоположение. 480002 г. Алматы, ул. Кунаева 151, уг. Жамбыла.
Телефон.2919-753,2720866. Факс (3272) 2919162
Общество является юридическим лицом, обладает обособленным
имуществом, имеет круглую
