Для людей работающих в турбизнесе, очевидно, что успех деятельности-туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средст размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро — в значительной степени зависит от выпускаемой ими продукции, а именно от свойств и качества услуг предлагаемых туристу. Рассмотрим подробнее создание туристического продукта, туристический продукт имеет свои особенности, если к нему добавляется отдельная услуга.
Университетская практика является неотъемлемой частью образовательного процесса и необходима для квалифицированной подготовки специалистов. Во время стажировки в университете возникает задача практического применения и закрепления уже полученных теоретических знаний среди студентов, цель которой — помочь студенту в правильном понимании проблем, рассмотренных в диссертации.
Объектом исследования преддипломной практики является туристическое агентство «Магия путешествий».
Объектом практического исследования является основной вид деятельности туристического агентства «Магия путешествий».
Целью данной работы является закрепление и углубление знаний и навыков, полученных при изучении общих и специальных профессиональных дисциплин. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- изучение структуры и основных функций туристского предприятия;
- изучение работы отделов и подразделений предприятия;
- изучение кадрового состава предприятия;
- изучение существующих предложений, спроса;
- анализ потребителей туристических услуг компании;
- изучить финансовую деятельность турфирмы;
- овладеть методами обслуживания клиентов;
- овладеть оформлением виз, страховок и другой документацией при оформлении международного путешествия.
Задача преддипломной практики — определить основные направления и направления работы в туристическом агентстве.
Теоретическая часть
Моя цель университетской практики — углубить мои знания в области управления. Бронирование и продажа, маркетинг и реклама, продвижение туристического продукта и его конкурентоспособность. Сначала я ознакомился с программой работы, ее внутренним регламентом, структурой, вопросами охраны труда.
Затем с формированием туристского продукта, что он в себя включает:
Формирование туристского продукта включает:
- изучение существующих предложений, спроса;
·планирование турпродукта;
Организация уборочных работ в гостиничных предприятиях
... специфику уборочных работ в гостинице; рассмотреть контроль качества уборки и содержание жилых номеров; определить организацию работ персонала гостиницы. ознакомиться с санитарно-гигиеническими требованиями к содержанию помещений гостиницы. 1. Специфика организации уборочных работ в гостиничных предприятиях 1.1 Уборочные работы в гостинице Обеспечение ...
·составление турпакета;
·расчет стоимости турпакета (калькуляция);
·изучение методов продвижения турпродукта на внутреннем и международном рынке.
Он также забронировал авиабилеты, правила оформления документов, ознакомился с тарифами, ответил на телефонные звонки и сверился с временем вылета, наличием мест и стоимостью авиаперелета.
Во время стажировки я узнал правила общения с клиентом и удовлетворения его потребностей и интересов.
В туристическом агентстве «Магия путешествий» был такой девиз, что каждый постоянный клиент приносил фото после поездки, а в офисе была будка с постоянными клиентами, а там менеджеры развешивали разные фотографии клиентов из разных стран. Я считаю, что это хороший подход с точки зрения методов привлечения клиентов и обслуживания. Я считаю каждая турфирма должна быть со своей изюминкой, т.е должны внедрять исскуство обслуживания туристов.
После завершения практики в бакалавриате я научился подавать жалобы, соблюдать этикет и протокол. Я также изучил, что включает в себя подбор персонала, размещение стройплощадок. Создавая условия для хорошей атмосферы на рабочем месте, оценивая работу сотрудников, для этого необходимо знать основы психологии, области межличностного общения.
. Практическая часть
.1 Общая характеристика туристического агентства
Компания, которая будет рассмотрена в этой работе и на основании которой будет проводиться дальнейший анализ, — это туристическое агентство Travel Magic».
Туристическая компания «Магия путешествий» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), успешно работающим на российском туристическом рынке с сентября 2004 года. Предприятия с такими формами собственности — это коммерческие организации, занимающиеся предпринимательской деятельностью, основной целью которой является получение прибыли.
Юридический адрес, по которому предприятие зарегистрировано: 121059, Москва, ул. Б. Дорогомиловская, д.14. стр.1.
Контактная информация ООО «Магия путешествий»:
Местоположение офиса: 127051,Москва , Цветной бульвар,д.3.
Тел./факс: (495)254-58-83 (многоканальный).
Телефон поддержки туристов (24 часа в сутки): 8-926-716-57-07.
E-mail: info@magtur.ru.: #»justify»>Время работы офиса: пн-пт — с 10:00 до 19:30; без перерыва на обед.
Основными направлениями деятельности туристической компании «Магия путешествий» являются:
визовое и страховое сопровождение туристов;
прокат автомобилей за рубежом;
Дипломная работа парк культуры и отдыха
... в парках культуры и отдыха должны быть зоны тихого отдыха с прогулочными и бытовыми подзонами и зоны активного отдыха с подзонами развлечений, зрелищ, игр и физкультурно-оздоровительной.В состав парков ... наличии). Смета на проведение работ, сроки и последовательность выполнения работ. Подготовка к реализации проекта: Завершение строительных работ по дому и внешним постройкам. Подвоз материалов ...
индивидуальные и групповые туры за рубеж и по России;
пляжный и экзотический отдых;
экскурсионный и познавательный туризм;
детский отдых и обучение за рубежом;
активный отдых (горнолыжные туры, дайвинг);
событийный туризм (туры на спортивные мероприятия, фестивали, карнавалы, выставки и т.п.);
корпоративный туризм (организация за рубежом и в России конференций, семинаров, тренингов и т.п.);
круизный туризм;
лечение и оздоровление за рубежом и в России;
свадебные путешествия;
продажа авиабилетов международных и российских авиакомпаний работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее).
Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с постоянными и корпоративными клиентами, Magic Travel LLC предоставляет свои услуги всем заинтересованным клиентам. Руководство компании с первого дня работы тщательно продумало систему скидок, бонусов и маленьких приятных сюрпризов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура (открытки всем постоянным клиентам и подарки туристам, отправляющимся на отдых в период новогодних праздников, поздравления с праздниками и днями рождения, обзвон всех клиентов после их возвращения из отпусков с целью выяснения положительных и отрицательных аспектов отдыха — все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее).
ООО «Магия путешествий» сотрудничает со многими туроператорами Coral, Tez Tur, Пегас. Moctrevel и т.д с ведущими российскими туристическими организациями, реализуя их туристический продукт. Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать своим клиентам возможность сделать свой осознанный выбор из множества предложений. За 7 лет плодотворной работы была создана обширная база постоянных клиентов, которые уже даже не второй-третий, а скорее девятый-десятый раз доверяют свой отдых именно исследуемой компании, так как с первого обращения их окружили атмосферой высокого качества и уверенности в надлежащем исполнении своих обязательств со стороны компании. Во всех конфликтных ситуациях компания действует исключительно на стороне клиента, а не партнеров. Сильная сторона компании — это работа опытных профессиональных менеджеров, готовых удовлетворить все пожелания клиентов. Недостатком крупных туристических компаний является то, что в большинстве случаев служба поддержки активна, поэтому индивидуальные интересы мало учитываются. Частные компании, обычно с небольшим объемом работы, в большинстве случаев предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. именно среди них компания «Magic of Travel», которая старается удовлетворить все пожелания своих клиентов, уделяя особое внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно при организации отдыха для другого человека. Важным и приятным моментом для клиентов является то, что «от и до» за ними следует менеджер, с которым они могут связаться в будущем. Главный принцип работы сотрудников компании «Magic of Travel» — уважение к клиенту, чуткое отношение к его пожеланиям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.
Стратегия разработки и реализации PR-компании для туристической ...
... -тур» подходит к разработке PR политики экспериментальным путем, т.к. в штате нет менеджера по PR или менеджера по рекламе. Глава 3. Разработка PR-кампании фирмы «ИНТРЕЙН-ТУР» 3.1 Разработка PR-кампании ... ведения переговоров с клиентами. Слабые стороны Необходимость совершенствования PR политики. Нет отдельного менеджера по PR, что сказывается на качестве организации PR-работы Очень низкая ...
.2 Организационная структура управления предприятием
Достижение целей организации подразумевает совместную работу сотрудников этой организации, которые должны согласовывать это взаимодействие, устанавливать определенный внутренний порядок. Этот порядок проявляется в форме организационной структуры, т.е. в форме разделения труда по управлению предприятием. Каждое место создается для выполнения определенного набора управленческих функций или заданий. Все должностные лица имеют определенные права распоряжаться ресурсами и несут ответственность за выполнение возложенных на них обязанностей.
На сегодняшний день штат сотрудников туристической фирмы «Магия путешествий» насчитывает десять человек, в числе которых генеральный директор, главный бухгалтер, кассир, ведущий менеджер, пять менеджеров по продажам, специализирующихся на различных туристических направлениях, а также курьер.
Организационную структуру исследуемой компании можно условно разделить на два «блока»: отдел по работе с клиентами, то есть отдел продаж, и финансовый отдел — управление ими возложено на генерального директора, которому помогают при управлении первым «блоком» ведущий менеджер, вторым — главный бухгалтер.
В обязанности генерального директора ООО «Магия путешествий» входят разработка имиджа компании, маркетинг и реклама предприятия, представительские функции, взаимодействие с партнёрами, получение необходимых правовых документов на право работы, заключение договоров, разработка и совершенствование системы скидок и поощрения постоянных клиентов, подбор персонала, деловая переписка, кадровая политика предприятия, а также все остальные административные моменты деятельности предприятия. Генеральный директор несет максимальную ответственность перед клиентами, так как его подпись ставится на всех контрактах, поэтому для него особенно важно выбрать такой персонал, на которого он может полностью положиться.
Главный бухгалтер занимается финансовыми аспектами трудовой деятельности компании, такими как формирование бухгалтерских балансов и отчётов для предоставления в соответствующие налоговые и прочие органы, составление месячного отчёта по продажам, прибылям и убыткам, расходам и доходам для информирования генерального директора и учредителя о состоянии дел на предприятии, расчёт и выдача заработной платы сотрудникам, организация расчётов с партнёрами за реализованный туристический продукт. Конечной целью деятельности любой компании является получение прибыли, поэтому ответственность по проведению всех операций с денежными потоками, возложенная генеральным директором на главного бухгалтера, заставляет его концентрироваться на малейших деталях во избежание ошибок, способных привести к убыткам, то есть сокращению прибыли.
Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы
... поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, - выделяет следующие типы клиентов: «аналитик» - пассивный и неотзывчивый; «энтузиаст» - активный и отзывчивый; «активист» - активный и неотзывчивый; «добряк» - пассивный и отзывчивый. Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-«добряк». Его ...
В обязанности кассира входит прием денежных средств от клиентов за туры, продаваемые менеджерами, выдача соответствующих квитанций или документов наличными, выдача денег курьеру в случае расчетов наличными между компанией и туроператором. Кассир находится в непосредственном подчинении главного бухгалтера.
Каждый менеджер по продажам курирует своё определённое направление: два менеджера отвечают за пляжный отдых, так как он наиболее востребован как в летний период (Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Хорватия и т.д.), так и в межсезонье и зимой (Юго-Восточная Азия, ОАЭ, Карибский бассейн и т.п.); один менеджер работает с турами по России, но из-за малого объёма заявок по этому направлению, лечебные туры также находятся в его ведении; самым интересным направлением — событийным и экскурсионным туризмом — занимается также один менеджер, дополнительной обязанностью которого является отслеживание интересных культурных, спортивных и связанных с бизнесом мероприятий в мире, поиск сформированных ценовых предложений и размещение информации о них на сайте компании и расчёт индивидуальных заявок на посещение данных мероприятий; пятый менеджер отвечает за два очень разноплановых направления — горные лыжи и экзотика, пик спроса на которые в основном приходится на период с октября по март, в остальное же время этот менеджер оказывает содействие своим коллегам, так как его знаний более чем достаточно для работы с другими туристическими направлениями. В общие для всех менеджеров обязанности входят следующие:
телефонное общение с клиентами и консультирование их по интересующим вопросам,
личное общение с клиентами в офисе компании и оказание им помощи в выборе подходящего варианта отдыха,
оформление необходимых документов как для клиента (предварительный договор, договор оказания услуг, Тур-1, счёт для оплаты в кассе), так и для компании (внесение информации о туристе в клиентскую базу данных, ведение отчёта и статистики по продажам туров своего направления),
бронирование туристических услуг у авиакомпаний или туроператоров (по факсу, по e-mail или в режиме реального времени), отслеживание состояния заявки,
информирование клиента о подтверждении или отказе в подтверждении тура, подбор при необходимости для него альтернативных вариантов,
оформление необходимого пакета документов для подачи их в консульство, проверка достоверности и соответствия требованиям документов,
выдача документов клиенту,
послепродажное обслуживание клиентов: обзвон туристов после их возвращения из поездки для выяснения степени удовлетворённости клиента сделанным выбором, поздравление своих постоянных клиентов с праздниками и днями рождения и т.п.,
постоянное повышение уровня знаний по своему и прочим туристическим направлениям путём посещения семинаров, выставок, а также поездок в ознакомительные туры.
Работа туристического лидера на маршруте
... клиентами на маршруте может справиться любой человек. Но ведь эти сотрудники во многом определяют имидж турфирмы, обеспечивают качественное выполнение туристского маршрута. Именно ГТГ предъявляются, прежде всего, претензии туристов, партнеров по организации ...
Курьер подчиняется всем менеджерам и кассиру, которые от их имени выезжают в офисы торговых компаний для оплаты оформления или получения документов. Этот сотрудник обязан проверить соответствие информации, касающейся туриста, его данным на ваучерах, авиабилетах, страховке, в случае ошибок он обязан запросить соответствие неверных данных.
Поэтому у каждого сотрудника предприятия есть свои обязанности и функции, которые составляют суть его работы, при этом каждый отвечает за свое направление. Однако всё это носит лишь словесный характер, так как в организации не существует должностных инструкций, которые бы официально (в письменном виде) информировали бы каждого члена коллектива о том, что он может и что он должен, что он не может и что он не должен делать для достижения своих личных и корпоративных целей.
.3 Анализ деятельности туристического агентства «Магия путешествий» и пути его совершенствования.
.Анализ потребителей туристских услуг компании.
Любая туристическая фирма в своей деятельности не может охватить всех людей, желающих отдохнуть, поэтому для увеличения эффективности её работы руководству компании следует чётко ограничить тот круг потенциальных клиентов, на привлечение которых следует направить максимум усилий.
Сотрудники туристической компании «Магия путешествий» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
возраст: от 26 до 35 лет;
уровень дохода: средний и выше среднего;
образование: обычно высшее;
семейное положение: обычно семья из двух-четырёх человек или пары;
профессия: частные предприниматели, банковские служащие, бизнесмены;
место жительства: Москва и ближайшее Подмосковье;
жизненный стиль и приоритеты: энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам;
мотив путешествия: желание отдохнуть с семьёй, желание отдохнуть за границей, желание посетить экзотическую страну, желание узнать что-то новое, желание посетить какое-то спортивное или культурное мероприятие, проходящее в другой стране, заграничная командировка. Основной сегмент по привлечению и удовлетворению потребностей остальных составляющих его людей сосредоточен на деятельности компании «Magic of Travel». Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на продвижение своих услуг и дальнейшее развитие. С другой стороны, почти все туристические компании обслуживают один и тот же сегмент, поэтому компания должна стремиться завоевать признание и доверие потребителей. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на создание сильных и устойчивых предпочтений среди существующих и потенциальных клиентов. Задача — отвлечь большое количество покупателей от существующего рынка, привлечь новые категории покупателей.
Организация работы персонала как фактор повышения качества услуг в гостинице
... Предметом исследования является персонал гостиницы "Версаль". Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть организацию качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства, а так же рассмотреть качество обслуживания гостей на примере гостиницы ...
При оценке потребителей важно понимать, какой отдых им нужен, и, соответственно, подбирать тех сотрудников, которые могут полностью удовлетворить потребности клиентов в том или ином виде туристических услуг.
Подводя итог вышеприведённому анализу потребителей услуг туристической компании «Магия путешествий», можно говорить о том, что, исходя из рейтингов популярности стран, стоит сконцентрировать внимание менеджеров по работе с клиентами на таких направлениях как пляжный отдых, экскурсионный туризм и отдых на островах; исходя из исследования целевого сегмента, стоит направить деятельность, в первую очередь, на удовлетворение потребностей такого сегмента, как образованные и состоятельные люди в возрасте от 26 до 45 лет.
. Анализ организационной культуры предприятия.
Организационная культура предприятия состоит из таких аспектов, как межличностное общение внутри организации, трудовой распорядок, правила поведения внутри организации и при общении с клиентами, корпоративные ценности, которые должны в идеале разделяться всеми сотрудниками предприятия, самореализация работника внутри организации. Ниже представлен анализ организационной культуры туристического агентства «Магия путешествий».
Пункт 1: Осознание себя и своего места в организации.
В Magic of Travel под организационной культурой понимается позитивная атмосфера и благоприятный климат, который царит в коллективе. Каждый сотрудник является частью этого климата и поэтому играет важную роль. В организации каждый, от курьера до менеджера, является человеком с правами и обязанностями. В первую очередь приветствуются открытость и эмоциональная поддержка.
Пункт 2: Система общения.
Отношения между сотрудниками строятся на принципах подчинения, уважения и доверия. в компании принято приветствовать и здороваться с добротой, вести себя умеренно и уравновешенно, правильно говорить, спокойно разрешать любые инциденты, проявлять сдержанность. Руководитель обязан обращать внимание на все вопросы и проблемы, возникающие у подчиненных, и принимать все возможные меры для их решения. Т.к. одной из важных составляющих работы, является ответ на телефонные звонки клиентов (соответственно, телефон не должен быть занят), в компании запрещено «висеть на трубке» по часу, общаясь с родными и знакомыми. Компания заслуженно пользуется прочным доверием клиентов. Это доверие возлагает на всех сотрудников высокую степень ответственности за поддержание и улучшение их репутации. Компания рассматривает доверие клиентов как самый ценный актив, поэтому любой ущерб, нанесенный этому доверию неправильным поведением или действиями сотрудника, можно рассматривать как ущерб компании. Во взаимоотношениях с клиентами каждый сотрудник должен строго придерживаться следующих принципов:
встречать и провожать клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и корректным в общении;
Организация работы службы управления персоналом в современной организации
... эффективности работы организации. Вся работа служб управления персоналом ... Система управления персоналом в организации Предприятие ( ... компании сегодня исповедуют идеологию: “производительность - от человека”, “качество товаров и услуг от человека”, С изменением взгляда изменилась и роль кадровых служб (или служб управления персоналом). Согласно нынешним концепциям менеджмента - управление персоналом ...
проявлять готовность оперативно откликнуться на просьбы клиента и выражать заинтересованность в решении его проблем;
чётко и с готовностью отвечать на все вопросы клиента;
быть честным и обязательным, пообещав что-то, — непременно сдержать слово;
обеспечивать чёткость при постановке задач перед клиентом, не допускать затягивания решения вопросов;
избегать неловких ситуаций и всегда помогать клиенту «сохранить лицо» в случае, если такие ситуации всё же произошли.
Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.).
Пункт 3: Имидж сотрудника.
Сотрудники в течение рабочего дня обязаны придерживаться ограничений и рекомендаций современного делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид. Не приветствуется чрезмерное увлечение косметикой, экстравагантные причёски, пирсинг, пляжный, спортивный стиль одежды, вечерние туалеты и т.п. Каждый сотрудник должен помнить, что его внешний вид — это первое, что располагает к общению с ним или, наоборот, мешает ему, что позволяет ему устанавливать благоприятные отношения с коллегами и клиентами.
Пункт 4: Привычки и традиции, связанные с приёмом пищи.
Питание: столовой нет, администрация не оплачивает питание сотрудников, поэтому каждый сотрудник может сделать перерыв на обед по своему усмотрению. Пообедать можно в любое время с 13 до 16 часов, на обед выделяется 45 минут. Однако в офисе есть чайник и всегда есть что-нибудь сладкое, поэтому сотрудник или покупатель может воспользоваться им в любой момент.
Пункт 5: Осознание времени, отношение к нему.
Сотрудник сам определяет время, когда он может сделать перерыв на чай, обед и т.д. Главное, чтобы при этом он в полной мере выполнял свои обязанности.
В компании установлена пятидневная рабочая неделя общей продолжительностью 5 рабочих дней (с понедельника по пятницу включительно).
Начало рабочего дня — в 10:30, окончание — в 19:30. Обеденный перерыв продолжительностью 45 минут в интервале между 13:00 и 16:00. В случае производственной необходимости сотрудники с их согласия могут привлекаться к работе в выходные и праздничные дни с предоставлением другого выходного дня по согласованию с начальником.
Опоздание в начале рабочего дня или после перерыва на отдых и обед, а также отсутствие работника на рабочем месте в рабочее время без согласия руководителя не допускается и считается грубым нарушением трудовой дисциплины.
Пункт 6: Взаимоотношения между людьми.
Коллектив компании «Магия путешествий» молодой (от 18 до 26 лет), поэтому проблем во взаимопонимании из-за разницы в возрасте не существует. В компании не возникает проблем, связанных с половыми различиями, т.к. коллектив полностью женский. Самые опытные сотрудники оказывают помощь молодым новичкам. Стиль общения можно назвать неформальным: все обращаются друг к другу на «ты» даже к директору, т.к. она молодая девушка. Статус лидера неоспорим: ответственные решения принимает только руководство, несмотря на ее юный возраст, к ней прислушиваются все, даже подчиненные ей старшие сотрудники. Умело избегают конфликтных ситуаций, находя во всем компромисс. Ни в коем случае не нужно переходить черту дозволенного во взаимоотношениях руководителя и подчиненного, иначе это чревато снижением производительности труда по причинам: «Могу, мне ничего не скажут, сначала отпустят меня домой, отпустят »и так далее.
Оценка персонала предприятия
... государственной, так и коммерческой - компании. Однако среди большого разнообразия методов оценки нелегко подобрать те, которые действительно достоверно оценили бы и нового сотрудника, и результаты труда уже работающего персонала. Оценка каждого работника является ...
Пункт 7: Ценности и нормы.
Во-первых, вам нужно придерживаться принципов ясности и приверженности в каждом конкретном случае. Вы должны четко выполнять свои должностные обязанности и обязанности, установленные руководством. При получении задания нужно уточнить все детали и задать вопросы по тем пунктам, которые не ясны. Если деятельность по объективным причинам не может быть завершена в срок или с требуемым качеством, необходимо заранее сообщить об этом руководству.
Во-вторых, в компании ценится взаимопомощь. Взаимопомощь — жизненно необходимое требование в работе. Ведь в конечном итоге деятельность всех сотрудников компании направлена на достижение общего результата. В компании сотрудник может рассчитывать на помощь как коллег, так и руководства, но следует помнить, что такая система взаимоотношений эффективна только в том случае, если каждый не только принимает помощь, но и предоставляет ее другим. В-третьих, главным в деятельности каждого сотрудника должна быть ориентация на результат — нацеленность на конечный результат, а не на процесс; умение воспринимать поставленные цели как подлежащие безусловному выполнению и принимать на себя персональную ответственность за результат работы, умение прикладывать необходимые усилия и привлекать все доступные ресурсы (административные, коммуникативные, материальные и другие) для достижения запланированного результата и устранения возникающих барьеров, эффективно справляться с типичными проблемами, возникающими в ходе работы. Данный принцип в компании приветствуется, однако, далеко не всегда перед сотрудниками ставятся конкретные цели, к достижению которых они должны стремиться, чаще бывает, что работники предоставлены сами себе в определении и обязанностей, и ответственности, и необходимых результатов.
Что хорошо: взаимовыручка, ответственность каждого за свое дело, повышение квалификации, инициативность.
Что плохо: попытка навязать своё мнение, работа «на показ», хамство по отношению к коллективу или клиентам.
Как надо себя вести: выказывать своё недовольство чем-то напрямую руководству, но в вежливой форме; добросовестно выполнять свои обязанности; давать советы коллегам и помогать им только в том случае, если они в них действительно нуждаются; относиться ко всему легко и с улыбкой; сдерживать свои эмоции при общении с клиентами.
Пункт 8: Развитие и самореализация сотрудника.
В коллективе всегда царит творческая обстановка, обстановка веселья, а не трудовой рутины, которая привлекает клиентов в офис компании, но при всей внешней удовлетворённости сотрудников условиями работы в реальности всё далеко не так хорошо: руководство поощряет стремление к обучению, но только за свой счёт, то есть все ознакомительные туры менеджеры оплачивают самостоятельно, на семинары можно пойти только в свободное время или в низкий сезон; сотрудники не обладают полной информацией о положении дел в компании, об объёмах продаж; хотя они и способствуют всяческими силами процветанию фирмы, поощряются за это они далеко не всегда.
Пункт 9: Трудовая этика и мотивирование.
Вера в то, что хорошая работа всегда будет оценена по достоинству, к сожалению, зиждется исключительно на энтузиазме сотрудников, так как в компании не принята система мотивирования (стимулирования) персонала. Учитывая то, что не вся работа достойно вознаграждается, далеко не всегда сотрудники стремятся в полной мере реализовать свой потенциал. Т.к. организация небольшая, то карьерный рост в ней не возможен: максимум, кем можно стать, это ведущим менеджером по тому или иному направлению. Обычно для поддержания лояльности сотрудников в небольших компаниях хороший труд вознаграждается если не продвижением по служебной лестнице, то хотя бы материальным или моральным поощрением. На исследуемом предприятии данный принцип не применяется. Однако на такие праздники, как Новый Год, 8 Марта, проводятся корпоративные вечеринки, оплачиваемые руководством. На свой День Рождения каждый сотрудник обязательно получает подарок от компании. В случае если человек совмещает работу и учёбу, ему даётся возможность работать по гибкому графику, который, разумеется, не наносит ущерб деятельности фирмы. Не всегда и не всем сотрудникам такие небольшие поблажки и бонусы становятся достаточной заменой полноценной и обоснованной реальными трудовыми достижениями системы стимулирования, которую на предприятии необходимо совершенствовать, иначе существующая текучесть кадров может только ещё увеличиться.
.Анализ причин динамики персонала предприятия.
Управление персоналом оказывает огромное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятия. Расширяя число сотрудников, руководитель подвергает себя известной доле риска: удастся ли ему в течение довольно продолжительного времени обеспечивать своим сотрудникам соответствующий уровень оплаты труда? Важно также осознать, сможет ли руководитель переключиться с технических вопросов бизнеса на организацию работы и на контроль над деятельностью своего персонала? Некоторые предприниматели предпочитают не рисковать и лишаются в результате дополнительной прибыли. Другие бизнесмены идут на риск и выигрывают за счёт расширения масштабов хозяйственной деятельности своего предприятия, обеспечивающей увеличение прибыли. Второму принципу придерживается руководство компании «Магия путешествий», постепенно увеличивая штат сотрудников — началось всё с четырёх человек в 2004 году, потом стало пять в 2005 году, шесть ближе к концу 2006 года, в 2008 году число сотрудников составило уже восемь человек, в 2009 году- девять человек, на настоящий момент оно осталось неизменным. Однако при увеличении численности сотрудников компании не удалось избежать его ротации, то есть постепенно один состав сотрудников заменялся другим вследствие ухода работников.
Текучесть кадров является для любой компании детектором неудовлетворённости персонала условиями труда, его незаинтересованности в работе на конкретном предприятии, что ведёт сначала к снижению производительности труда, а затем и к уходу из компании. Для руководства незапланированная потеря кадров — это простой в работе, излишняя нагрузка на других сотрудников, что тоже вызывает недовольство, а также дополнительные траты времени и материальных средств на поиск нового работника, последующее его обучение и внедрение в коллектив. Поэтому одним из основополагающих аспектов любой кадровой политики должна стать её нацеленность на удержание кадров, на нахождение баланса между личными интересами сотрудников и корпоративными целями.
Главной причиной текучести кадров на исследуемом предприятии является недостаточная ориентированность проводимой кадровой политики на удовлетворение интересов и нужд сотрудников, что выражено в отсутствие системы мотивирования сотрудников (каждый может рассчитывать лишь на оговоренный оклад и премию или проценты от продаж, но продуманная система стимулирования строится не столько на материальном поощрении, сколько на нацеленности на моральные аспекты личности сотрудника); в недостаточном внимании, уделяемом реализации и совершенствованию знаний работников, то есть в отсутствии системы обучения и повышения квалификации; в отсутствии чётко поставленных целей перед каждым сотрудником, необходимых ему для эффективной работы, ориентированной на их достижение (отсутствие трудового договора и должностных инструкций, регламентирующих обязанности и ответственности сотрудника и руководителя); в недостаточной информированности сотрудников относительно положения дел на предприятии, о его перспективах и стратегических целях; в отсутствие возможности кадрового продвижения.
.Анализ используемых предприятием способов подбора персонала.
По причине высокой текучести кадров вопрос подбора персонала на исследуемом предприятии стоит очень остро, но при этом чётко сформулированного способа найма сотрудников в компании не разработано.
Основные критерии, которые туристические компании выставляют для соискателей: опыт работы в туризме или хотя бы в сфере услуг от 2-3 лет; хорошее знание географии; умение работать с людьми, деловое общение; иностранный язык и компьютер. При этом на должности менеджеров по продажам фирмы из-за дефицита кадров порой готовы брать любого человека, даже без опыта работы в туризме или специального образования, лишь бы он был «адекватным». Именно такой позиции придерживается руководство исследуемой организации.
Система подбора персонала компании «Магия путешествий» строится на принципе — на работу лучше взять человека без опыта, которому можно дать для начала небольшую стартовую зарплату, сократив при этом расходы на персонал, а уже в процессе работы обучить его всему, главным является только его желание работать именно в сфере туризма, то есть компания предпочитает брать на работу выпускников профильных вузов. Однако большинство экспертов в этой области придерживаются иного мнения, говоря, что выпускников туристических вузов можно взять на работу только курьером или секретарём, указывая при этом на явное несоответствие молодых специалистов требованиям туристического рынка: студенты не владеют страноведением, экскурсионными программами, отельной базой, технологией и психологией продаж, делопроизводством, иногда географией, не говоря уже о таких тонкостях, как ценовые категории и особенности курортов. Туристическому бизнесу нужны готовые специалисты, а их «культивируют» только в реальной деятельности, поэтому некоторые учащиеся отдают себе отчёт в том, что теория теорией, а практика в туризме имеет особую ценность, и предпочитают сочетать образование с работой.
Подбор персонала подобным способом ведёт к необходимости создания на предприятии условий для обучения новых сотрудников, что накладывает на «стареньких» обязанность введения их в курс дела, информирования их о правилах и нормах работы в компании, о туристических терминах и особенностях тех или иных направлений. Такая ситуация, во-первых, мешает трудовому процессу уже работающих сотрудников, превращая их из менеджеров в учителей и наставников, во-вторых, на период обучения и внедрения в коллектив увеличивает риск ошибок и потерь клиентов из-за неопытности персонала.
В компании нет чётко прописанного алгоритма подбора сотрудников: появилось вакантное место, значит надо дать объявление в Интернете на специализированных сайтах или обратиться в туристический вуз и ждать, что кто-то откликнется, потом пригласить его на собеседование, не имея при этом ни списка вопросов, необходимых для выявления психологической и профессиональной пригодности сотрудника к работе в компании, ни методики анализа результатов собеседования и выявления наиболее подходящего кандидата. Последним шагом является найм понравившегося соискателя на работу, его обучение, происходящее параллельно знакомству с коллективом, перечнем предоставляемых услуг, правилами работы. Как такового испытательного срока в компании нет, также нет и системы аттестации нового работника после окончания его обучения. Сразу после этого он вливается в трудовой процесс и предоставляется самому себе.
Такого рода построение процесса найма отчасти и ведёт к текучести кадров, так как при приходе на работу человеку чётко не объясняют, что от него требуется, не проверяют соответствие его навыков требованиям, предъявляемым к работе в компании, не дают ему времени на адаптацию, а сразу ждут от него высоких результатов работы.
В компании «Магия путешествий» пока ещё не разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора и обучения кадров, материального и нематериального стимулирования труда сотрудников, а также корпоративную культуру, которая могла бы превратить весь коллектив в команду единомышленников, существующая кадровая политика охватывает лишь часть всех составляющих управления персоналом. В ходе проведённых анализов были выявлены проблемы, снижающие эффективность отдачи сотрудников своему труду.
Заключение
туристический агентство персонал мотивирование
Сфера туризма является интенсивно развивающейся составляющей экономики и требует создания практического механизма повышения конкурентоспособности национальной продукции в условия мирового туристского рынка. Конкурентоспособность туристкой организации зависит от повышения качества и от качества выпускаемых программ. Внедрение инновационных технологий и формирования качества туристкой услуги позволит туристкой фирме добиться значительных успехов.
Анализ деятельности туристическое агентство «Магия Путешествий»» показала, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом.
определился целевой сегмент «Магия Путешествий», который отвечает следующим характеристикам:
·Возраст — от 20 до 50 лет;
·Уровень дохода — средний и выше среднего;
·Образование — обычно высшее, но роли не играет;
·Семейное положение — обычно семья из двух-четырех человек;
·Работа, профессия — чаще всего — частные предприниматели;
·География — зарубежный туризм и туризм по России;
·Жизненный стиль — энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;
·Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.
На сегодняшний день туристическое агентство «Магия Путешествий» реализует очень огромный перечень туров, работает с больщим обьемом гостиниц как с сетевыми так и одиночками, с большим объемом авиакомпаний около 80 компаний. Менеджеры стремятся создать комфортную атмосферу отдыха.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/strukutra-turisticheskogo-agnetsva-i-osnovnyie-napravleniya-po-2/
1.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, М., Финансы и статистика, 2008 г
2.Квартальнов В.А. Туризм; учебник-2-е изд, Финансы и статистика, 2006.
.Туризм, как объект управления. под общей ред. Квартальнов В.А., М., Финансы и статистика, 2004 г с.81
4.Ополченов И.И Управление качеством в сфере услуг, Российская Международная Академия Туризма.-М.: Советский спорт, 2008.-246.
5.Ополченов И.И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг; Российская Международная Академия Туризма.-М.: Финансы и статистика, 2007.-154.
