Технология и организация гостиничных услуг

метки: Услуга, Гостиничный, Технология, Организация, Гостиница, Средство, Требование, Состав

Технология и организация гостиничных услуг

ЛЕКЦИЯ 1. ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1 Особенности сферы услуг

Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.

Сфера услуг —

клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

• процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;
• объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;
• высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;
• услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;
• производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия

Государственное регулирование сферой туризма осуществляется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на региональном — разные министерства, комитеты, департаменты. Некоторые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулирующих экономическое развитие региона, или в состав местных министерств, департаментов, управлений поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Организация питания в туризме предприятия питания, формы обслуживания

... товаров; Ресторан быстрого обслуживания, Летнее (сезонное) кафе, Метод обслуживания потребителей, методы обслуживания, «а ля карт» , «А парт». , «Табльдот». , Шведский стол Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги : организацию торжеств, питание в номере, сервис ...

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйственной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гостиницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприятий и организаций (ОКПО) по соответствующим классификаторам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Общероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классификатор организационно-правовых форм — ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гостиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».

1.2 Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

сопутствующими

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие:

• наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;
• место нахождения;
• специализация;

категория предприятия и категории номеров-

Лицензирование гостиничной деятельности

... Целью лицензирования гостиничной деятельности является: защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; ... общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного ...

дата ввода в эксплуатацию;

• ассортимент предлагаемых услуг;
• распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поездок, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия-

среднесписочная численность работников-

среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

основными показателями гостиничных предприятий являют ся: производственная мощность (единовременна вместимость определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации — расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток).

«Великим переселением народов XX века» называют миграцию населения из сельской местности в город, так как это перемещение охватило миллионы людей во всех странах мира Миграция связана с урбанизацией. Это в свою очередь сезонный отток городского населения на отдых в курортные зоны и сельскую местность, чему способствует автомобилизация населения, усовершенствование транспортных средств

Для развития туризма появились не только экономические но и социальные предпосылки:

повышение уровня жизни и доходов на душу населения увеличение продолжительности отпусков, свободного времени

рост познавательных и эстетических потребностей населения

глобализация, сопровождаемая экономическим и культурным взаимодействием, либерализацией таможенного и паспортного режимов.

Все это привело к повышению спроса на гостиничные места При этом спрос определяется географическим положением того или иного населенного пункта его величиной, административным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количеством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. Политическая обстановка в стране, регионе, мире также влияет на спрос.

К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относится:

• определение приоритетных направлении развития туризма;
• создание нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туризма;
• содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
• защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;
• стандартизация и классификация в туристской индустрии;
• формирование и ведение единого (федерального) реестра туроператоров;
• прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
• создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;
• налоговое и таможенное регулирование;
• предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и таможенных льгот;
• содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;
• развитие научных исследований в сфере туризма и др.

1.4 Нормативные правовые акты Российской

Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важные общественные отношения (правовые, экономические, трудовые и др.)- Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.

Хостел как средство размещения туристов

... к развитию гостиничной индустрии; XIX век – появление первых специализированных предприятий по предоставлению гостиничных услуг; начало XX века (1939 год) – массовое появление и интенсивное развитие предприятий ... правовых и экономических сведений о данном средстве размещения туристов. Данные сведения будут актуальными для мониторинга состояния малого бизнеса в Российской Федерации. Актуальность ...

Нормативные акты (, Законы Российской Федерации,, Указы Президента РФ, Постановление Правительства РФ, Распоряжение

Распоряжения могут издаваться Президентом РФ, Правительством РФ, руководителями местных администраций на основе и во исполнение законов и указов Президента РФ, а также постановлений Правительства РФ.

Распоряжения адресуются определенным лицам или органам. В отличие от постановлений распоряжения, как правило, не носят нормативного характера и не применяются при решении крупных вопросов государственного значения.

Инструкция, Приказ —

Приказы, инструкции, уставы, положения министерств, ведомств, государственных комитетов принимаются на основе и в соответствии с законами РФ, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, регулируют общественные отношения, находящиеся, как правило, в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Однако есть среди них и такие, которые имеют общее значение, выходят за рамки конкретного министерства и ведомства, распространяются на широкий круг субъектов. Например, акты Министерства финансов, Министерства внутренних дел, Центрального банка, Федеральной службы безопасности и др.

Решения и постановления местных органов государственной власти (например, областных представительных, законодательных структур), решения, распоряжения и постановления местных органов государственного управления (например, областного правительства) действуют на территории соответствующих регионов.

Нормативные акты муниципальных (негосударственных) органов принимаются в пределах их компетенции и действуют на территории соответствующих городов, районов, сел, поселков, микрорайонов.

Локальные нормативные акты

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

• Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Федеральный закон от 05.02.2007 г.

№ 12 «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»»;

• Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01.02.2005 г.);
• Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г.

№ 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

База данных учета размещения и услуг гостиницы-отеля

... в данном курсовом проекте производится разработка базы данных учета размещения постояльцев и оказания услуг гостиницы-отеля "Баташев". Целью данного проекта является разработка базы данных для обеспечения автоматизации ведения учета ... более прозрачным, как для руководства, так и для сотрудников обеспечивающих работу с клиентами. Разрабатываемая база данных не является уникальной и имеет ряд ...

• Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:

• ГОСТ 30335 — 95 Услуги населению. Термины и определения;
• ГОСТ 28681.1 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;
• ГОСТ 28681.3—95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
• ГОСТ 30389 — 95 Общественное питание. Классификация предприятий;
• ГОСТ 30523 — 97 Услуги общественного питания. Общие требования;
• ГОСТ 30524 — 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;
• ГОСТ Р 50690 —2000 Туристские услуги. Общие требования;
• ГОСТ Р 52113 —2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
• ГОСТ Р 52024 —2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона (гостиница) обязуется по заданию другой стороны (постояльца) предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной И иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о Принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.

При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:

• о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;
• качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца (номере, месте в номере);
• о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;
• о сроке проживания в гостинице;
• об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.

коллективным, индивидуальным

Приводим выдержку из ГОСТ Р 51185 — 98, излагающую общие требования к средствам размещения, требования безопасности и др.:

5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

Генезис услуг в обществах Древнего мира и в эпоху Средневековья

... услуг в древнем мире и в средневековье. В процессе написания нашей курсовой работы для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: обозначить предпосылки возникновения сферы услуг; проследить зарождение сферы услуг в обществах ... позже переросли в услуги и в сервисную деятельность. 2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира Самыми древними народами в истории были ...

5.2. Общие требования к гостиницам должны соответствовать Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5. Правила устройства оборудования и содержания общежитий изложены в СанПиН 42-121-4719.

Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, должна иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное (СНиП 23-054);

• холодное и горячее водоснабжение и канализацию (СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
• отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05);
• телефонную связь;
• при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).

5.7. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м2

(СНиП 2.08.02).

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

• круглогодичного функционирования — не менее 6 м2; сезонного (летнего) функционирования — не менее 4,5 м2.

5.8. В жилой комнате должны быть:

• мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный столик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
• плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
• сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);
• потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;
• замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере должны быть санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем па 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

• помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762— 95) и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
• помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;
• камера хранения;
• устройства для инвалидов; наклонные пандусы входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др.

(СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий).

Организация работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования ...

... проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, ...

5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

• круглосуточный прием;
• услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764—95) или условия для самостоятельного приготовления пищи (п. 5.11);
• ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок кемпинга);
• смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;
• отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
• хранение ценностей, багажа;
• медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);
• туристская информация.

Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645-94.

уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

• смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
• пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

7. Требования безопасности.

В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность сохранности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.

Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644—94.

Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности.

В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях (СНиП 2.08.02).

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, пожары и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ-01.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с их соблюдением.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические противоэпидемиологические правила и нормы в части:

Передача дел по окончанию смены в гостинице

... и передачи дел по окончании смены; участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг; контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору); подготовки счетов и организации отъезда гостей; проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены; ...

• содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
• состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
• обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004—91 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

7.11. Допустимый уровень Звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.035—81

7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерские и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р

7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ Р 51232—98. При отсутствии гарантии хорошего , качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекций дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологической службы».

1.6 Классификация гостиниц и номеров

Гостиницы классифицируются по вместимости, назначению форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, архитектурно-планировочному решению, уровню комфорта.

Вместимость, Назначение, форме собственности, организационно-правовой форме

ОАО распределяет свои акции среди неопределенного круга лиц, и поэтому только оно вправе проводить открытую подписку на акции. Его участники свободно отчуждают принадлежащие им акции, а их число не может быть ограничено.

В ЗАО акции распространяются только между учредителями или среди заранее определенного круга лиц, поэтому здесь постоянный, а не переменный состав участников. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на свои акции, а его участники приобретают преимущественное право их покупки.

АО предполагает наличие органов управления, компетентность которых отражена в Уставе. В нем фиксируются сведения о категориях выпускаемых акций, размере уставного капитала и др. Устав является единственным учредительным документом АО. Учредительный договор не заключается, так как это невозможно из-за большого числа акционеров.

Согласно Федеральному закону от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» таким признается , учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО несет ответственность по своим обязательствам всем * принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязательствам своих участников.

Организация деятельности гостиницы «АМАКС»

... развивающихся гостиниц в Воронеж. «АМАКС Парк-отель» предоставляет высококачественные услуги по размещению гостей. Гостиница заминает высокие позиции на рынке предоставления туристских услуг города Воронеж. Организационная структура управления в гостинице «АМАКС Парк-отель» линейно ...

Согласно ст. 12 упомянутого закона в учредительном договоре учредители общества обязуются создать ООО и определяют условия совместной деятельности, состав общества, размер уставного капитала и доли каждого из учредителей (участников), размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения, ответственность учредителей за нарушение обязанностей по внесению вкладов, условия и порядок распределения между учредителями (участниками) общества прибыли, порядок выхода участников из ООО.

Устав общества должен содержать:

• полное и сокращенное его фирменное наименование;
• сведения о месте нахождения общества;
• сведения о составе и компетенции органов общества, в том числе общего собрания участников, о порядке принятия решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;
• сведения о размере уставного капитала и номинальной стоимости доли каждого участника;
• права и обязанности участника общества;
• сведения о порядке и последствиях выхода участника общества из общества, переходе доли (части доли) в уставном капитале другому лицу;
• сведения о порядке хранения документов и порядке предоставления информации участникам общества и другим лицам.

Гостиничные услуги предоставляют также индивидуальные предприниматели.

по уровню комфорта

В основе балльной системы лежит индийская классификация, включающая пять категорий, которые присваиваются по количеству баллов, набранных гостиницей в целом по пунктам (например, знание иностранных языков персоналом).

Для получения категории необходимо набрать не менее 50 % от общей суммы баллов (от минимума) по каждому пункту.

«Звездная» система, принятая во Франции, распространена в большинстве европейских стран. В США отсутствует единая система классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.

В соответствии с ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в России гостиницам присваивалась категория от одной до пяти звезд, что соответствует международным стандартам. Правила классификации определены распоряжением Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения». В соответствии с этим распоряжением действует приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Согласно этому документу (далее — Система) устанавливается организационная структура и порядок проведения работ на соответствие средства размещения категориям пять, четыре, три, две, одна звезда. Процедура классификации проводится на добровольной основе органами по классификации гостиниц и других средств размещения в целях определения их соответствия установленным требованиям. Аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее — ЦОС) — организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый — экспертная оценка соответствия категории; второй — аттестация; третий — экспертный контроль.

Система устанавливает требования к номерам различных категорий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первой, третьей, четвертой и пятой.

Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма;

• ЦОС;
• аттестационная комиссия;
• комиссия по апелляциям;
• орган по классификации средств размещения; заявители — юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации средства размещения.

Категория номера зависит от количества комнат, технического оборудования номера, его оснащения мебелью и инвентарем, оборудования санузла, численности обслуживающего номер персонала.

В международном гостиничном менеджменте приняты следующие обозначения номеров:

• одноместный однокомнатный (single);
• двухместный однокомнатный с двумя кроватями (double twin);
• двухместный однокомнатный с одной большой кроватью (double extra bed);
• двухместный на одного, однокомнатный номер с полуторной кроватью (double for single use);
• трехместный однокомнатный номер (triple);
• двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки (junior suite);
• двухкомнатный номер (спальня и гостиная) люкс (suite);
• номер из двух смежных спален, иногда к ним добавляется гостиная и кухня (family studio);
• номер для деловых людей с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом, комнатой переговоров (business);
• многокомнатный номер, включающий комнаты для аудиенций, охраны и прислуги (king suite).

1.7 Функциональные требования к гостиницам

Потребности клиентов в гостиничных услугах различны. Существенное значение имеют техническое оснащение гостиницы; размеры и распределение помещений (жилых и нежилых); вертикальная коммуникация (лестницы, лифты); инфраструктура (отопление, водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, телевизионная, информационная сети); наличие производственных и сервисных предприятий (ресторан, кафе, конференц-зал, кухня, прачечная, бассейн, сауна, тренажерный зал) и др.

Особенности гостиницы должны соответствовать требованиям целевого сегмента рынка потребителей гостиничных услуг.

Различают городские гостиницы различных классов, курортные и рекреационные, транзитные (в аэропортах, на железнодорожных вокзалах), для активного отдыха и др.

Городские гостиницы высокого и среднего класса рассчитаны на людей, осуществляющих деловые поездки. Номера в них в основном одноместные, значительна доля номеров высоких категорий. В гостиницах предусматривают помещения для проведения переговоров, совещаний. Они, как правило, находятся в центральной части города вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города.

На деловых людей рассчитаны и ведомственные гостиницы, где проживают приезжающие в командировки в определенную организацию, учреждение или предприятие. Они размещаются вблизи предприятий или в местах, удобно связанных с ними общественным транспортом.

Для проведения конгрессов, съездов, конференций, совещаний, деловых встреч строят специальные конгресс-отели. Обычно они имеют высокий уровень комфорта и большой набор помещений общественного назначения.

Гостиницы приключенческого и спортивного туризма, в том числе городские, предназначены для людей, занимающихся активными видами туризма. Уровень комфорта в таких гостиницах может быть очень разный. Их строят как в единой системе жилищно-коммунального хозяйства населенных пунктов, так и автономно. Размещение тяготеет к объектам туристского показа, трассе маршрута. Состав помещений общественного назначения в таких гостиницах в основном предназначен для проведения отдыха. Присутствуют предприятия общественного питания, рассчитанные на ускоренное обслуживание (столовые, закусочные) с системой полного или частичного самообслуживания.

Особенность таких гостиниц — наличие туристско-методических и инструкторских (для методической работы инструкторов с туристскими группами) кабинетов. В туристско-спортивных гостиницах предусматривают пункты проката туристского и спортивного снаряжения (лыж, коньков, саней, лодок), а также магазины для продажи таких товаров.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного пребывания туристов на отдыхе в одном месте. Их строят в местах с наиболее благоприятными природно-климатическими условиями: на морских побережьях, возле озер, вблизи целебных Источников, в горной местности. При курортных гостиницах часто предусматривают помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с профилем курорта, организуют диетическое питание. Курортные гостиницы имеют различные помещения для отдыха (залы многофункционального назначения, холлы, бильярдные, детские игровые комнаты) и спортивных занятий. Номера здесь в основном одно- и двухместные, предусматривается возможность размещения третьего спального места (для ребенка).

В двухкомнатных номерах, как правило, одна комната — Спальная родителей, другая — детская.

Размеры земельных участков рекреационных и курортных гостиниц должен быть значительно большим, чем всех других (75 м2 на место при вместимости до 1000 мест и 65 м2 на место при вместимости до 2 000 мест).

Зеленые насаждения при этом должны составлять. Не менее половины площади участка. Для защиты от шума жилые Корпуса строят не ближе 50 м от проезжей части улиц и дорог, предусматривая зеленый экран из трех-четырех рядов деревьев и кустарников. На особо охраняемых природных территориях (ООПТ) средства размещения разрешены только в национальных и природных парках, для строительства выделяется специальная территория.

Курортные гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют среднюю вместимость, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Они имеют помещения для хранения и.проката спортивного снаряжения. На морском побережье или других водоемах курортные гостиницы имеют на своей территории пляж, причал. Гостиницы для автотуристов и мотели строят вблизи шоссейных дорог. Гостиницы предоставляют возможность парковки, предполагают наличие станции технического обслуживания автотранспортных средств и автозаправочной станции.

Гостиницы для транзитных пассажиров служат для их кратковременного пребывания, вызванного пересадками с одного вида транспорта на другой, а также для отдыха персонала. Они располагаются при аэропортах, авто-, железнодорожных, морских и речных вокзалах. Такие гостиницы имеют ряд особенностей: звукоизоляцию номеров от шума поездов, самолетов, меньший размер площади номера на человека, упрощенный состав объектов питания, специально оборудованные комнаты отдыха, где пассажир, не занимая номера, может отдохнуть в течение нескольких часов и др.

Гостиницы для спортсменов размещают при спортивных комплексах или в местах, которые по природным условиям подходят для занятия определенным видом спорта.

ЛЕКЦИЯ 2. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЦ

2.1 Характеристика материально-технической базы гостиниц

Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально-техническую базу (МТБ).

Она включает здание гостиницы, сооружения, их техническое оснащение (машины, оборудование), транспортные средства и др. В составе основных средств учитываются находящиеся в собственности организации земельные участки, объекты природопользования (вода, другие природные ресурсы).

По характеру вовлеченности в производственный процесс и Способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда ¦ относится к основным средствам. По видам они приведены в Общероссийском классификаторе основных фондов (ОК 013—94).

Основные средства включают: здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства, инструмент, производственный и хозяйственный инвентарь, рабочий и продуктивный скот, многолетние насаждения, внутрихозяйственные дороги, капитальные затраты по улучшению Земель (без сооружений) и др.

Материалы (материально-производственные запасы), относящиеся к оборотным средствам гостиницы, также входят в МТБ. Совокупность средств труда, входящих в МТБ, имеет материально-вещественную (физическую) структуру.

Для успешной эксплуатации гостиница должна быть обеспечена не только материальными и техническими средствами, но и ресурсами (топливо, вода, электроэнергия).

МТБ предприятия в процессе эксплуатации требует постоянного контроля состояния всех составляющих. В этих целях организуются инвентаризации, проводятся плановые, профилактические и текущие ремонты, сервисное обслуживание транспорта.

Одно из направлений деятельности — экономия всех видов ресурсов, в том числе и материальных. Главными источниками Экономии воды и электроэнергии является применение ресурсосберегающих технологий.

К ним, например, относятся:

• система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), позволяющая экономить электроэнергию в коридорах, других местах, освещаемых круглосуточно, в целях безопасности;
• краны в ванных комнатах на фотоэлементах, действующих по тому же принципу.

Состояние МТБ определяет уровень (класс) гостиницы.

2.2 Гостиница как объект проектирования и строительства, проектно-сметной документации.

Проект представляет собой комплекс технической и конструкторской документации, содержащей обоснование, расчеты, чертежи, сметы, пояснительные записки и другие материалы. Обоснование определяет целесообразность проектирования и строительства конкретного предприятия. Принятые проектные решения обосновываются расчетами. Чертежи содержат графическое изображение проектируемого объекта (геометрическая форма зданий, внутренняя планировка, схема электроснабжения).

Стоимость строительства определяется на основании сметы. Она служит основным документом, в соответствии с которым производятся расчеты между заказчиком и подрядчиком. В пояснительной записке характеризуются отдельные части объекта и принятые проектные решения.

Документом, в котором содержатся основные требования к проектированию и строительству предприятий, зданий, сооружений, являются строительные нормы и правила (СНиП).

Этот документ обязателен для всех проектных, строительных и монтажных организаций, для гостиниц это — СНиП П-79-78 «Гостиницы». СНиП состоит из пяти частей: 1) организация, управление, экономика; 2) нормы проектирования; 3) правила производства и приемки работ; 4) сметные нормы; 5) нормы затрат материальных и трудовых ресурсов.

При строительном проектировании руководствуются также национальными стандартами на строительные материалы и детали.

Разработку строительных проектов осуществляют проектные организации на договорной основе. Проектирование ведется поэтапно. Первый этап включает разработку технико-экономического обоснования (ТЭО), второй — заключение договора, непосредственно проектные работы, в том числе изыскания (экономические и технические), разработку проекта; третий этап представляет собой экспертизу и утверждение проекта.

Стоимость проектных работ составляет, как правило, не более 10 % стоимости проектируемого объекта. ТЭО включает следующие разделы:

• исходные данные и положения (ссылка на документы, являющиеся основанием для разработки ТЭО; данные о техническом состоянии реконструируемого или расширяемого объекта, анализ и оценка его деятельности);
• мощность, ассортимент услуг, специализация и кооперирование предприятия;
• обеспечение предприятия сырьем, материалами и полуфабрикатами, энергией, топливом, водой и трудовыми ресурсами;
• основные технологические решения, состав производства, организация производства и управления;
• выбор района, пункта, площадки для строительства и их характеристика;
• основные строительные, объемно-планировочные и конструктивные решения и их основные параметры;
• организация строительства;
• охрана окружающей среды;
• расчетная стоимость строительства;
• основные технико-экономические показатели строительства и Производства;
• выводы и предложения;
• приложения (схема генерального плана, расчет стоимости строительства).

ТЭО разрабатывают застройщики с привлечением проектных Или научно-исследовательских учреждений. Разработка ТЭО осуществляется за счет средств, выделяемых на проектно-изыскательные работы.

В договоре на проектирование указываются:

• наименование предприятия, здания или сооружения;
• вид строительства (новое, реконструкция или расширение);
• район, пункт, площадка для строительства;
• ассортимент услуг, мощность предприятия;
• тип здания (этажность, количество секций), возможность при мнения типовых или других видов проектов;
• требования к архитектурно-планировочному решению;
• требования по защите окружающей среды и утилизации отходов производства;
• намечаемые сроки строительства, порядок его осуществления и ввода мощностей.

Заказчик должен выдать проектной организации вместе с договором акт о выборе площадки для строительства с материалами согласования места расположения предприятия, а также строительный паспорт участка, технические условия на присоединение Проектируемого предприятия к источникам снабжения, инженерным сетям и коммуникациям, сведения о застройке, подземных коммуникациях и сооружениях.

В типовой проект входят технический проект, рабочие чертежи и сметы. Технический проект включает пояснительную записку, схему генерального плана, технологическую и строительные части. В технологической части отражается технология производственных процессов, их механизация и автоматизация, энергоснабжение, системы связи и сигнализации, спецификации основного оборудования.

В строительной части технического проекта представлены архитектурно-строительные решения, в том числе по отоплению, вентиляции, кондиционированию воздуха, водопроводу и канализации.

Рабочие чертежи состоят из технологических, архитектурно-строительных, чертежей бетонных, железобетонных и стальных конструкций, по отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха, электротехнических, связи и сигнализации, водопровода и канализации, по автоматизации процессов. К ним прилагается пояснительная записка.

При вводе гостиницы в эксплуатацию заключают договоры с такими предприятиями и организациями, как: Роспотребнадзор, Водоканал, Топливно-энергетическая компания, на обслуживание контрольно-кассовых машин (ККМ), с прачечной, химчисткой, другими предприятиями.

Объект должен быть принят специально созданной комиссией, которая подписывает «Акт ввода объекта в эксплуатацию».

Контроль за деятельностью гостиниц и других средств размещения осуществляется следующими государственными органами:

• Федеральной миграционной службой;
• Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
• Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития;
• Федеральной службой по труду и занятости населения;
• Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий;
• Федеральной налоговой службой;
• Министерством природных ресурсов и экологии Российской Федерации;
• Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии;
• Федеральной антимонопольной службой;
• Федеральной службой государственной статистики;
• Федеральным агентством по туризму.

2.3 Технологические требования по проектированию

Проектирование гостиничной территории предполагает зонирование территории на следующие основные участки:

• основное здание гостиницы, включающее номера общественные (вестибюль, холлы, гостиные, коридоры, лестницы, предприятия питания и др.), административные, служебные, технические, складские, бытовые, подсобные помещения;
• отдельно стоящие здания для киноконцертного зала, конгресс-центра, выставочных павильонов и др.;
• отдельно стоящие коттеджи, дачные домики для клиентов;
• очистные и другие сооружения;
• сооружения для развлечения и занятий спортом на открытом воздухе (плавательный бассейн, спортивные и детские площадки и др.’);
• общественные и служебные подъездные пути; автостоянки и гаражи; садово-парковые и ландшафтные зоны;
• хозяйственные зоны.

Садово-парковые зоны располагают в границах территории с учетом местных климатических особенностей, благоприятного зрительного впечатления, обеспечения оптимального доступа.

Специальными объектами ландшафтного проектирования являются сады на искусственных основаниях (зимние, на крышах домов и др.).

Зимние сады создаются в закрытых помещениях с Искусственным климатом, для чего необходимы отопление, вентиляция, полив. Различают декоративные, утилитарные, водные силы. Уход за ними обеспечивает современная система поддержания микроклимата в помещениях.

Номера и основные общественные помещения располагают так, Чтобы вид из окон был привлекательным. Проектирование территории гостиницы должно учитывать циркуляцию транспортных и людских потоков. В гостиницах предусматривают отдельные общие И служебные входы, отдельный вход в ресторан. Пешеходные пути должны быть отделены от подъездных путей, которые оборудуются отдельно для транспорта проживающих и служебного. Служебный вход размещают в отдалении от общих входов в зоне, недоступной для обзора из номеров и общественных помещений. Центральный вход в гостиницу располагают по правую сторону от основного подъездного пути. Площадь гостиничной автостоянки Должна соответствовать нормам и вместимости гостиницы. Расчетное число мест на автостоянке учитывает легковой автотранспорт и пассажирские автобусы. На стоянку одного автомобиля планируют не более 22,5; при примыкании автостоянок к проезжей части улиц и проездов — не более 18 м2. Максимальное количество одновременно паркуемых автомобилей должно составлять 20 —25 % числа мест в гостинице.