Информация от потребителя помогает организации непрерывно улучшать свою деятельность); 4) активный уровень отношений (организация реализует тур и звонит потребителю с предложениями по поводу улучшения обслуживания); 5) уровень партнерства (организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской ценности туристского продукта).
Желательно, чтобы туристические организации с первого и второго уровня отношений с туристами постепенно переходили на более высокие уровни.
Отдельные, наиболее важные вопросы анализа удовлетворенности потребителей были рассмотрены выше. В таблице 1 (гр. 6) и в таблице 2.6 (гр. 6) (см. пункт 2.3.) приведены основные составляющие процесса обслуживания и уровни удовлетворенности по качеству обслуживания и цене (по отношению к конкурентам по этим составляющим).
В результате определяются относительное преимущество и относительные недостатки этапов процесса обслуживания туристов по отношению к конкурентам.
Имеется возможность определить также оценку удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами.
Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявления их неудовлетворенных потребностей необходимо:
- проводить опросы потребителей, включая: а) предварительные опросы на основе открытых вопросов, задаваемых клиентам и позволяющих выявить их требования к качеству обслуживания (выявляются «голоса потребителей»); б) окончательные опросы (желательно на другой группе клиентов) по установлению приоритетности выявленных требований на основе парного сравнения этих требований клиентами (на карточках указаны требования, и их попарно предъявляют каждому клиенту);
- собирать и анализировать информацию об их претензиях к туристической организации, а также разрабатывать меры по улучшению потребительской ценности туристского продукта.
Определим оценку удовлетворенности потребителей оказываемыми экскурсионными услугами, входящими в состав тура, реализуемого туристической организацией. Было опрошено 30 туристов после завершения тура и обобщенные результаты ответов туристов представлены в таблицей 2.7.
Там же даны оценки вероятности удовлетворенности и неудовлетворенности туристов. Зная общее число опрошенных и число неудовлетворенных потребителей, можно определить оценку неудовлетворенности потребителей в процентах, разделив число неудовлетворенных на общее число опрошенных потребителей и умножив полученный результат на 100%. Вычтя из 100% оценку неудовлетворенности потребителей в процентах, можно получить оценку удовлетворенности потребителей.
Оценка удовлетворенности потребителей на примере компании ЗАО ...
... работы, можно подвести ее основные итоги. Во-первых, были описаны теоретические подходы к оценке удовлетворенности клиентов: рассмотрено содержание понятия удовлетворенность и лояльность потребителей, описаны модели оценки удовлетворенности потребителей. Выявлено, что удовлетворенность потребителя ... всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания предприятия ЗАО ... сумки и так далее), в том числе ...
Таблица 2.7
Оценка удовлетворенности потребителей экскурсионными услугами
№
п/п Замечания туристов по экскурсионной программе Оценка неудовлетворенности, чел. Оценка неудовлетворенности, % Оценка удовлетворенности, % 1 Не отработана программа экскурсионного маршрута 15 50,00 50 2 Сокращение времени пребывания в отдельных экскурсионных пунктах 10 33,33 66,67 3 Сложности с доставкой туристов к месту экскурсии 5 16,67 83,34 4 Изменение срока выезда на экскурсию и возвращения 0 0 100
Рассмотрение данных таблицы 2.7 показывает, что наибольшая неудовлетворенность туристов наблюдается в части отработки маршрута экскурсии, сокращения времени пребывания в отдельных пунктах экскурсионного маршрута и в меньшей степени в части доставки туристов к месту организации экскурсии.
Для устранения неудовлетворенности туристов туристической организацией необходимо разработать меры по улучшению качества проведения экскурсий и, прежде всего, по отмеченным направлениям.
Определим оценку удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами гостиницей. Перед клиентами гостиницы в количестве 24 человека был поставлен вопрос: «Каким из перечисленных показателей качества услуг гостиницы Вы не удовлетворены? Укажите на один показатель». Обобщенные результаты ответов клиентов представлены в таблице 2.8. Там же даны оценки удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов.
Таблица 2.8
Оценка удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами гостиницей
№
П/п Показатель Оценка неудовлетворенности, чел. Оценка неудовлетворенности,
% Оценка удовлетворенности,
% 1 Расположение 2 8,5 91,5 2 Качество питания 5 21,3 78,7 3 Безопасность 10 42,5 57,5 4 Компетентность персонала 3 12,8 87,2 5 Предложение дополнительных услуг 1 4,3 95,7 6 Чистота в номерах, туалете, душе 0 0 100 7 Вежливость и доброжелательность 2 6,3 93,7 8 Работа телевизора, видео, аудио 0 0 100 9 Тишина и поведение соседей 1 4,3 95,7
Рассмотрение данных в таблице 2.8 показывает, что наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части безопасности услуг, качества питания и компетенции персонала. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами необходимо разработать меры, позволяющие улучшить качество обслуживания в гостинице по этим направлениям, а начинать надо с улучшения дел в частности безопасности.
Выводы по второй главе
Покупательская ценность туристских услуг может быть обеспечена, если туристическая организация удовлетворяет или превышает ожидания туристов в части качества и цены услуг. При анализе покупательской ценности туристского продукта необходимо учитывать, что покупательская ценность определяется покупателем несколькими факторами по отношению к предложению конкурентов; меняется со временем; создается при рассмотрении полной цепочки ценности услуги; достигается совместными усилиями всех работников организации. Совместный учет этих факторов позволит туристической организации определить свою стратегическую позицию относительно конкурентов.
Оценка качества туристических услуг
... 2011, с. 17]. Туристическая услуга - результат деятельности исполнителя (производителя) по удовлетворению нужд туриста (клиента) в туристической организации, непосредственно осуществление тура или его ... качества туристических услуг в ООО «Компания Кусто». Глава 1. Теоретические основы оценки качества туристических услуг 1.1 Понятие и сущность туристических услуг. Особенности туристических услуг В ...
Данный подход имеет следующие преимущества: основан на показателях, касающихся одного из главных игроков рыночных отношений — потребителя; позволяет проводить анализ по количественным данным по сравнению с другими методами; в большей степени, чем другие методы, ориентирован на перспективу.
Слабые стороны подхода: требует значительных временных затрат на сбор v исходных данных и их обновление; может быть применен в условиях достаточно высокого качества товаров и услуг.
Туристические организации должны постоянно интересоваться, насколько удовлетворены туристы оказываемыми услугами, а также быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей. Для этого в организации должным образом должен быть отработан маркетинг отношений с потребителями. Существует пять возможных уровней отношений с потребителями товаров и услуг. Применительно к организациям туризма эти уровни отношений будут следующими: I) основной уровень отношений (организация реализует тур и не предпринимает никаких действий); 2) реагирующий уровень отношений (организация реализует тур и просит звонить туриста, если у него возникнут какие-либо проблемы); 3) ответственный уровень отношений (организация реализует тур и сама звонит потребителю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Информация от потребителя помогает организации непрерывно улучшать свою деятельность); 4) активный уровень отношений (организация реализует тур и звонит потребителю с предложениями по поводу улучшения обслуживания); 5) уровень партнерства (организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской ценности туристского продукта).
Желательно, чтобы туристические организации с первого и второго уровня отношений с туристами постепенно переходили на более высокие уровни.
Необходимо иметь в виду, что, наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части безопасности услуг, качества питания и компетенции персонала. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами необходимо разработать меры, позволяющие улучшить качество обслуживания в гостинице по этим направлениям, а начинать надо с улучшения дел в частности безопасности. Далее, офисное помещение турфирмы по своей сути является ее «визитной карточкой». Удачное место расположение и удобный для клиентов график работы во многом способствуют увеличению продаж. В свою очередь, уютный интерьер можно рассматривать как один из вариантов внутренней рекламы предприятия. Поскольку данные факторы существенно воздействуют на потребителей, актуальным является проведение их оценки.
Ранжирование показало, что бесспорным лидером по характеристике офиса является турфирма «Сфера». Она со значительным перевесом опережает ближайших конкурентов. Явными аутсайдерами признаны такие предприятия, как «Азимут», «Конус», «Туринфо». Полученные результаты могут быть полезны исследуемым турфирмам и использованы ими для повышения качества обслуживания.
Глава 3. Пути повышения качества сервиса ООО «Людмила-тур»
3.1. Проектные мероприятия по повышению качества
В настоящее время большинство деловых людей, решающих для себя проблемы, связанные с отдыхом и выбором турагенства, вынуждены доверять столь деликатный вопрос своим помощникам, полагаться на выбор знакомых или советы приятелей вместо того, чтобы подобрать наиболее оптимальный вариант именно для себя. Это связано с постоянной занятостью и неимением свободного времени для поездки в офисы туристических компаний. Можно учесть все эти факторы и выйти на рынок с уникальным предложением. Ненужно будет отвлекаться от дел, сотрудники тур фирмы все сделают за клиента. Особенность данной идеи состоит в том, что можно выбрать наиболее подходящий тур не выходя из офиса, дома, находясь в деловой поездке или просто отдыхая с друзьями на даче. Большинство турагенств предлагают подъехать к ним в офис, посмотреть каталоги и выяснить все интересующие вопросы у менеджера лично. Но что делать, если на все это просто не хватает времени? Отказаться от поездки, о которой давно мечтали или отложить ее на неопределенный срок? Нет, теперь вся информация о туре сможет поступать по электронной почте, а с наличием ноутбука проблем с доступом к ней не возникнет, где бы клиент не находился. Но это еще не все. Для предотвращения малейшей возможности недопонимания, специалисты тур фирмы всегда могут связаться с потенциальным клиентом в любое удобное для него время и провести консультацию в режиме он-лайн, используя телефонную связь, электронную почту или интернет пейджер ICQ.
Договорные отношения туроператора с поставщиками услуг
... доминирующую роль в регламентации обязательственных отношений между туроператорами и поставщиками услуг по-прежнему играют национально-правовые ... договора и многих других. В процессе осуществления финансово-хозяйственной деятельности в каждой организации возникает необходимость приобретения товаров, работ, услуг сторонних предприятий для осуществления производства собственных товаров, работ услуг, ...
Данный проект может быть осуществлен следующим образом. Для реализации проекта необходимо будет воспользоваться услугами программистов, направленными на модернизацию существующего интернет сайта компании, а также привлечь в штат компании двух менеджеров-консультантов для работы на сайте компании в режиме он-лайн круглосуточно (используя сменный режим работы) и одного курьера для оплаты и оформления необходимых документов и путевок. В служебные обязанности менеджера-консультанта будет входить ряд следующих задач:
Адресная электронная рассылка (директ-мейл) постоянным и потенциальным клиентам компании, содержащая рекламную информацию о фирме, оказываемых ею услугах, а также о существующих (Тур в кредит) и новых (Тур он-лайн) уникальных предложениях от фирмы ООО «Людмила Тур »на рынке.
Консультирование посетителей интернет сайта по всем интересующим их вопросам, путём общения с ними в режиме чата и форума.
Консультирование потенциальных клиентов по электронной почте, ICQ и телефону. Отправка потенциальным клиентам электронных каталогов, брошюр, помощь в загрузке с сайта компании ознакомительно-презентационных видеороликов и т.п.
Согласование с клиентом всевозможных нюансов, касающихся заказа тура; подготовка необходимых документов, необходимых для оформления путевки и передача их курьеру.
В обязанности курьера входит выезд к клиенту для оформления необходимых документов и получения предоплаты (эта обязанность зависит от выбора способа оплаты клиентом) за бронирование.
Процесс бронирования происходит следующим образом:
Клиент выбирает направление, отель, питание, сроки поездки и другие услуги, входящие в путевку. После этого менеджер оформляет все необходимые для бронирования документы и передаёт их курьеру, который выезжает к клиенту в удобное для него место и время. Клиент вносит предоплату любым из перечисленных способов: наличными курьеру, по квитанции в любом отделении банка, по безналичному расчету со счета юридического лица, путем перевода на электронный счет, используя интернет систему Яндекс-Деньги или, заранее предупредив об этом менеджера, оформляется тур в кредит.
Транспортные услуги в туризме (на примере деятельности турфирмы ...
... инвестиций и времени. Тема данной курсовой работы - «Транспортные услуги в туризме». Актуальность данного исследования обуславливается ... транспортных услуг 1.1 Значение транспортных услуг для туризма Туризм как социально-экономическое и политическое явление на сегодня представляет собой наиболее адаптированную к формирующимся в России рыночным отношениям сферу деятельности. И хотя развитие туризма ...
Затем тур фирма бронирует отель, авиабилеты, трансферы, экскурсии и другие заказанные клиентом ранее услуги. Подтверждение всего пакета туристических услуг на практике займет от 1-го часа до 2-х суток. Сразу после подтверждения менеджер сообщает клиенту любым удобным способом (телефон, e-mail, icq и т.д.) о подтверждении заказа. В случае неподтверждения одной или нескольких услуг входящих в бронируемый тур, менеджер предложит несколько альтернативных вариантов на выбор, если же они не подойдут клиенту, он всегда может забрать внесенную сумму предоплаты.
В итоге можно сказать, что при достаточно небольших затратах: закупка офисной оргтехники и дополнительных расходных материалов, а также введение в организационно-управленческую структуру новых штатных единиц на должности менеджера-консультанта и курьера; компания сможет добиться ряда значительных преимуществ перед конкурентами, реализовав на рынке данное инновационное решение, добиться большей известности и расширить рынок сбыта своих услуг, повысить эффективность своей деятельности и укрепить свою финансовую устойчивость.
3.2 Расчет эффективности мероприятия, направленного на совершенствование сервиса компании
На первом этапе создания новой службы необходимо провести покупку техники и оборудования и подсчитать затраты на внедряемый проект (см. табл. 3.1).
Таблица 3.1
Капитальные затраты
№ Статья расходов Кол-во (штук) Стоимость, руб. Сумма, руб. 11 Компьютер Celeron 2000/256 1 19870 19870 22 Принтер HP LazerJet 1 6100 6100 33 Сетевая плата 1 300 300 44 Оперативная система Windows( ХР
1
2000
2000 55 Программный продукты 1 5000 5000 ИТОГО: 33270
Таким образом, капитальные затраты на приобретение оборудования составили 33270 рублей.
Кроме капитальных затрат необходимых для покупки оборудования, требуются текущие (ежемесячные) затраты.
Заработная плата менеджеров будет состоять из должностного оклада (12000 руб.) и мотивационной надбавки равной 20% от оклада. Должностной оклад курьера равен 8000 руб.
(12000 * 1,20) *3 = 43200 рублей.
Таким образом, основная заработная плата менеджеров будет составлять 14400 рублей каждого.
Предприятие будет также отчислять страховые взносы с фонда заработной платы (ЕСН):
Таким образом, отчисления от заработной платы составляют 26% от ФОТ.
З отчисл. = (43200+8000) * 0,26 = 13312 рублей.
Резерв отпусков составляет 8,6% от суммы заработной платы и отчислений от заработной платы.
Резерв отпусков = (43200+8000+13312) * 0,086 = 5548,03 рублей.
Прочие текущие затраты.
К ним относятся: амортизация основных фондов; расходные материалы.
На вычислительную технику норма амортизационных отчислений составляет 10% в год от стоимости оборудования.
10% / 12 месяцев = 0,83 % в месяц
Оптимизация затрат гостиничного предприятия
... работе являются затраты гостиницы «Грин парк». Предметом исследования - методика расчета затрат гостиничного предприятия. материальные затраты; затраты ... работ, услуг). Группировка затрат по экономическим элементам является объектом финансового учета и показывает, что именно израсходовано на производство продукции, каково соотношение отдельных элементов в общей сумме затрат. Управляющие компании ...
При стоимости основных фондов ежемесячные отчисления составят:
33270 руб. * 0,83% = 276,14 рублей.
К расходным материалам относятся: картриджи для принтера; бумага для принтера.
В среднем на расходные материалы в месяц будет расходоваться следующая сумма (см. табл. 3.2):
Таблица 3.2
Расходные материалы
№ Статья расходов Кол-во Цена, руб. Сумма, руб. 11 Бумага для принтера 3 90 270 22 Картриджи для принтера 1 350 350 Итого: 620
Таким образом текущие и капитальные затраты составят следующую сумму, приведенную в таблице 3.2.
Таблица 3.3
Затраты на внедрение мероприятия
№ Статья расходов Сумма, руб. 11 Заработная плата 43200+8000=51200 32 Отчисления от заработной платы 13312 43 Амортизационные отчисления 276,14 54 Расходные материалы 620 65 Резерв отпусков 5548,03 Итого:
Текущие затраты
Капитальные затраты
Всего затрат:
70956,17 33270,00
104226,17
Таким образом, затраты на внедрение предприятия составляют 104226,17 рубля.
Теперь рассчитаем прибыль, обеспечиваемую увеличением основных средств за счет мероприятия:
Р1 = К * Фо,
Где, К – объём капитальных затрат (руб.),
Фо – фондоотдача (руб./руб.)
Р1 = 33270 * 9,8 = 326046 руб.
Теперь рассчитаем выручку от реализации данного мероприятия:
V = S * Qобс,
Где, S – текущие затраты (руб.),
Qобс – количество оборотов, совершенных оборотными средствами за год
V = 70956,17 * 6,08 = 431413,51 руб.
Рассчитаем прибыль, обеспечиваемую увеличением оборотных средств за счет мероприятия:
Р2 = V – S
Р2 = 431413,51 – 70956,17 = 360457,34 руб.
Следовательно, теперь можно посчитать общую прибыль от мероприятия:
P = Р1 + Р2
Р = 326046 + 360457,34 = 686503,34 руб.
Таким образом може отметить, что предложенные меропряития позволяю увелчить объем продаж фирмы с 35871,93 тыс.руб до 36558,43 т.е. в 1,02 раза.
Все расчеты сведем в таблицу 3.4.
Таблица 3.4
Экономические показатели турфирмы «Людмила Тур» после вндрения предолженных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед.
изм. Величина показателя Отклонение 2008 2009 2010 Абс Темп роста 1. Объем реализации услуг тыс. руб. 29880 35871,93 36303,34 +431,413 101,2 2. Среднесписочная численность раб. чел. 36 40 44 +4 111,1 3. Производительность труда 1-го раб.
(п.1/п.2) тыс. руб. 830,0 896,8 825,08 -71,7 92 4. Годовой фонд з/п персонала тыс. руб. 8240 8854,4 8905,6 +51,2 101 5. Среднегодовая з/п одного раб. (п.4/п.2) тыс. руб. 228,88 221,36 202,4 -18,96 91,4 6. Себестоимость реализации услуг тыс. руб. 25082 27856,77 27927,73 +70,96 100,2 7. Затраты на 1 руб. реализ. услуг (п.6/п.1) коп. 0,84 0,78 0,77 -0,01 98,5 8. Прибыль от реализации услуг (п.1-п.6) тыс. руб. 4798 8015,16 8321,62 +306,457 103,8 9. Рентабельность деятельности (п.8/п.6*100) % 19,1 28,7 29,7 +1,0 — 10. Рентабельность продаж (п.8/п.1*100) % 16 22 23 +1,0 — 11. Среднегодовая стоимость основных
производственных фондов тыс.
Составление рекламной кампании по турпродукту в настоящее время ...
... маркетинга проводит ряд маркетинговых и рекламных акций, направленных на продвижение рассматриваемого комплекса услуг: проведение целенаправленной рекламной кампании ... качестве примера туристического продукта ... рекламной кампании Достигнуть широкой узнаваемости компании и обеспечить наибольший охват аудитории, а следовательно, приток клиентов, позволяет комбинированное использование различных рекламных ...
руб. 3050 3066,64 3099,91 +33,27 101
Анализ данных таблицы 3.4 позволяет сделать следующие выводы:
Для внедерения на предприятии было сформулировано предложение по совершенствованию качества услуг турфирмы, суть предлоежния: удаленный заказ путевок и доставка по месту требования.
Для внедрения данного меропряития требуются капитальные затраты в размере 33,27 тыс.руб и текущие в размере 70,96.
Ожидаемый рост выручки турфирмы составит – 431,413 тыс.руб, что соответствует 306,457 тыс.руб прибыли за 2010 год.
Внедрение предложенного мероприятия позволит упрочить финансовое положение компании, о чем свидетельствует рост рентабельности и снижение затрат на 1 руб реализованных услуг.
Вывод по третьей главе
В настоящее время большинство деловых людей, решающих для себя проблемы, связанные с отдыхом и выбором турагенства, вынуждены доверять столь деликатный вопрос своим помощникам, полагаться на выбор знакомых или советы приятелей вместо того, чтобы подобрать наиболее оптимальный вариант именно для себя. Это связано с постоянной занятостью и неимением свободного времени для поездки в офисы туристических компаний. Можно учесть все эти факторы и выйти на рынок с уникальным предложением. Ненужно будет отвлекаться от дел, сотрудники тур фирмы все сделают за клиента. Особенность идеи усовершенствованяи услуг тур-фирмы «Людмила-Тур» состоит в том, что можно выбрать наиболее подходящий тур не выходя из офиса, дома, теперь вся информация о туре сможет поступать по электронной почте, а с наличием ноутбука проблем с доступом к ней не возникнет, где бы клиент не находился. Но это еще не все. Для предотвращения малейшей возможности недопонимания, специалисты тур фирмы всегда могут связаться с потенциальным клиентом в любое удобное для него время и провести консультацию в режиме он-лайн, используя телефонную связь, электронную почту или интернет пейджер ICQ.
Для внедрения данного меропряития требуются капитальные затраты в размере 33,27 тыс.руб и текущие в размере 70,96.
Ожидаемый рост выручки турфирмы составит – 431,413 тыс.руб, что соответствует 306,457 тыс.руб прибыли за 2010 год.
Внедрение предложенного мероприятия позволит упрочить финансовое положение компании, о чем свидетельствует рост рентабельности и снижение затрат на 1 руб реализованных услуг.
Заключение
В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг, так например турфирма «Нева» для улучшения качества обслуживания клиентов ввела в действие системы голосового приветствия и голосового меню, позволяющие клиенту выбрать интересующее его направление и переадресовать свой вызов непосредственно к оператору данного направления. Еще одним из примеров нововведений с целью улучшить качество услуг можно представить авиакомпанию «Уральские Авиалинии» с реализацией её новой программой по улучшению качества обслуживания. Суть программы во введении внутри организации градации по степеням квалификации пресонала, при достижении определенного уровня работник получает знак отличия – «Серебрянные крылья» которые затем могут стать золотыми и т.д. Для того чтобы заслужить знак отличия работник должен безукроизненно выполнять свои должностные обязанности, а также иметь ряд благодарностей от клиентов компании Мы видим, что программы, проекты и прочие комплексы мероприятий могут быть разнообразными, в нашем же случае, целью данной работы является определение, оптимальных путей разрешения проблемы качественного обслуживания в туристической отрасли, рассмотрение имеющихся, наработанных за последние годы практических аспектов, составление программы качественного обслуживания.
Теоретические основы технологии и организации услуг питания на ...
... заключение, список источников и литературы, а также приложения, необходимо дополняющие основной текст. 1. Организация услуг питания на предприятии сферы туризма Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: ...
В курсовой работе проведено исследование деятельности туристической компании ООО «Людмила-Тур»
В работе сформулированы направление по усовершенствованию деятельности туристической фирмы, направление связано с изменением во внешней ориентации деятельности. Оно также затрагивает организационно-управленческую структуру компании, выгодно дополняет существующий сервис-пакет услуг компании, принося тем самым дополнительную прибыль и воздействуя на финансовую устойчивость.
Повышение эффективности деятельности сервисной или туристической компании в условиях конкуренции на рынке услуг требует особого внимания к решению проблемы качества обслуживания потребителей.
Результатом курсовой работы можно считать расчет экономических показателей деятельности турфирмы, которые демонстрируют уверенный рост.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/razrabotka-meropriyatiy-po-povyisheniyu-kachestva-uslug-na-predpriyatii/
Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы.- М.: Новости, 2008.- 216с.
Артемова Е.Н., Козлова В.А., Шмаркова Л.И. Рейтинговая оценка турфирм города Орла по характеристике их офисов//Практический маркетинг.- 2009.- №10.- с.28-32.
Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2006.- 364с.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 176с.
Баумгартен Л.В. Анализ туристической отрасли по модели конкуренции М. Портера//Менеджмент в России и за рубежом.- 2007.- №5.- с.82-86.
Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристических услуг//Менеджмент в России и за рубежом.- 2009.- №2.- с. 34-45.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- СПб.: Герда, 2000.- 192с.
Ветитнев А., Поташова И. Курортно-сервисное проектирование как методология управления санаторно-курортными организациями// Проблемы теории и практики управления.- 2009.- №3.- с.72-80.
Вотолкина Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте// Проблемы теории и практики управления.- 2007.- №5.- с.17-23.
Галеева Р. Методика оценки качества гостиничных услуг// Практический маркетинг.- 2008.- №12.- с. 13-18
Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие.- Минск: Вече, 2007.- 244с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 496с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимтсво. Туризм: Учебник.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.- 368с.
Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли// Менеджмент в России и за рубежом.- 2008.- №5.- с.83-97.
Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ Под ред. И.В. Зорина.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 272с.
Маркетинг в сфере туризма
... в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте. Мы можем дать такое определение понятия маркетинга. Маркетингом ...
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой: Учебник.: Финансы и статистика, 2008.- 292с.
Полухина А. Принципы партнерства для индустрии туризма и гостеприимства// Социальная политика и социальное партнерство.- 2009.- №7.- с.29-32.
Рукосуева И. Особенности применения маркетинга в туристском бизнесе// Маркетинг.- 2007.- №4.- с.67-72
Статистика в цифрах, 2006: статистика России»; Т.87. Российский союз туриндустрии.- М.: ИИЦ «Статистика России», 2007.
Социальное положение и уровень жизни населения России.- М.: Госкомстат России, 2007
Статистика в туризме/ Под ред. С.П. Шпилько.- М.: Бюро информации по туризму «Он-лайн», 2006.- 78с.
Статистический бюллетень.- М.: Госкомстат РФ.- 2009.- №4
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2008.- 281с.
Хотятовская Л. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий// Практический маркетинг.- 2009.- №2.- с.23-29.
Черкасова И. Роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристской индустрии// Маркетинг.- 2007.- №1.- с.55-62.
Юванен Е., Шмидт Ю. Оценка рекреационно-туристской привлекательности территории// Практический маркетинг.- 2006.- №10.- с.23-27.
Экономический словарь/Под ред. А.И. Архипова.- М.: ООО «Издательство Проспект», 2006.- 620с.
Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг//Менеджмент в России и за рубежом.- 2009.- №2.- с.67-76.
www.russiatourism.ru/ Материалы официального сайта Федерального агентства по туризму РФ.
www.wto.ru/ Материалы четырнадцатой сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации в Сеуле и Осаке.
World Routism Organization: Yearbook of Tourizm Statistics. Madrid: WTO, 2006. – 312с.
4
КФУ
КФУ
Удовлетворенность туристов
Потенциальная возможность
Потенциальная возможность
Потенциальная возможность
Покупательская ценность тура
Процесс реализации тура
Процесс продвижения тура
Процесс формирования тура
Показатели качества и цены тура
Ресурсы
Проектирование
Производство и реализация
Послепродажное обслуживание
Японская система четырех уровней качества
Соответствие стандартам предприятия
Соответствие требованиям потребителя
Соответствие патентным потребностям
Соответствие продукта выходным параметрам
Соответствие продукта требованиям рынка
Создание ценности как баланс между продуктом и ценой
Ориентир в управлении качеством
Качество продукта
Директор
Юридический отдел
Главный бухгалтер
Секретариат, ОК
Маркетолог
Водитель
Менеджеры по продажам
Бухгалтер-кассир
Уборщица
Предприятия, зависимые от туризма
Предприятия по изготовлению туристического снаряжения
Культурно-просветительные
учреждения
Спортивно-развлекательные
учреждения
Предприятия торговли сувенирами
Характеристика туристического снаряжения
ширина и глубина предложения; сохраняемость; индивидуальный подход
Вспомогательные
предприятия туризма:
- страховые компании;
- кредитно-финансовые;
предприятия связи
Предприятия инфраструктуры туризма:
- туроператоры и турагенты;
- «туроператоры» на приеме;
- предприятия транспорта;
предприятия питания
Организации, от которых зависит развитие туризма:
- органы государственной власти; дипломатические представительства;
общественные туристические организации (союзы, ассоциации)
Характеристика организации
показатели деятельности;
- отношения с партнерами;
наличие потенциала
Оценка уровня сервиса
реакция на претензии;
- оперативность;
доступность
Оценка организационных ресурсов
качество труда (уровень компетентности и организационной культуры);
- качество средств производства (оценка технической оснащенности);
качество управления
