Министерство образования Российской Федерации
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Гуманитарный факультет
Специальность «СКС и Туризм»
Кафедра культурологи и социальной коммуникации
Реферат
«Организация предоставления туристских услуг»
Студент V курса
Е.С. Кравцова
Руководитель
Т.Е. Котельникова
Томск 2011г.
ПИТАНИЕ В ТУРИЗМЕ
Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию окончательно сформировавшейся позиции нет ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
В то же время согласно ОКОНХ предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.
Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.
Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.
Теоретические основы технологии и организации услуг питания на ...
... заключение, список источников и литературы, а также приложения, необходимо дополняющие основной текст. 1. Организация услуг питания на предприятии сферы туризма Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: ...
Организации питания в туризме
В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.
По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.
Класс — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.
Обобщенная классификация туристских предприятий питания:
. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
. По виду собственности: собственные, арендованные.
. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.
. По классности: «люкс», «высший», «первый».
. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.
. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание.
Помимо требований, описанных в ГОСТе РФ, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.
Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.
Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК.
Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания
... –95« Общественное питание. Классификация предприятий». Практический смысл полученных автором результатов может быть использован кофе, считающимся «City Café», как рекомендации по повышению культуры кейтерингового обслуживания, увеличению товарооборота и конкурентоспособности. Работа ...
В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:
при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня.
Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы:
предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;
продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;
регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;
метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;
работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.
Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.
Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним — основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.
Организация банкета за столом с частичным обслуживанием официантами
... касающиеся организации питания, так и функции связанные с организацией досуга. Тема моей курсовой работы - «Организация банкета за столом с частичным обслуживанием официантами. Ситуация: заказ на 30 персон по случаю дня рождения в ресторане 1 класса или кафе». Целью моей курсовой работы является ...
Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.
Шведский стол. Организация питания заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.
Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:
прилавок для подносов;
охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;
прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
прилавок для горячих напитков;
тележки с выжимными устройствами;
прилавок для столовых приборов и др.
Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент — горку.
Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).
Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов.
Анализ конкурентной среды и обоснование бизнес-стратегии организаций ...
... Провести анализ внутренней среды предприятия «Love Cafe», путём составления SWOT-анализа, Выбрать стратегию развития на основе матриц БКГ. Объектом работы является ... конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, возросло в последние десятилетия. Появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, появление новых неожиданных возможностей для бизнеса, ...
Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль над работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.
Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку <#»center»>туризм ресторанный питание транспорт
ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ
Транспорт — одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.
В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма.
С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.
Транспортные услуги — один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.
Воздушный транспорт в туристских перевозках
Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния).
Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты — самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:
Роль международных организаций в сфере туризма
... развития международных туристских связей, в росте которых заинтересовано большинство стран мира22. Паспортный (документальный) контроль. Заграничный паспорт и въездная виза являются основными документами, дающими право иностранному туристу совершать путешествие ...
во-первых, авиация — самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;
в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.
Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.
Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки.
Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские «Delta Air lines», «Pan Amerikan», «United», французская «Air France», немецкая «Lufthansa», британская «British Airways» и др. Крупной авиакомпанией считается российский «Аэрофлот».
Однако систему международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности.
Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает все географические регионы и более 150 государств мира.
Воздушный транспорт регулируется тремя способами:
) национальное регулирование — лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;
) межправительственное регулирование — когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран;
) международное регулирование — когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.
Одним из видов международного регулирования авиаперевозок являются планы создания пула, соединяющего авиакомпании, действующие на определенных международных маршрутах.
Пул-договор соединяет авиакомпании, действующие на одних международных маршрутах, в целях оптимизации расписания движения самолетов, уменьшения направления и регулирования пассажиропотоков в пиковые часы и периоды, а также в целях увеличения прибыли на этих маршрутах и ее дальнейшего распределения между авиалиниями.
Перевозка пассажиров железнодорожным транспортом ( )
... -правовые акты, научная и учебная литература. Целью исследования является детальный анализ института договора перевозки пассажиров. В курсовой работе произведено исследование института договора перевозки пассажиров и их багажа железнодорожным транспортом. 1. Договор перевозки пассажиров ...
Пул-договор в принципе может привести к уничтожению конкуренции на маршруте. Но это также означает сохранение возможности участия в перевозках на линиях компаниям разной величины. Пул-договоры часто заключаются между авиакомпаниями, не сравнимыми по величине, для того, чтобы обеспечить им наилучшие провозные возможности и прибыли. Финансовые соглашения между перевозчиками, объединенными в пул, обычно лимитируют максимальный размер выручки, передаваемой от одного перевозчика к другому, для уменьшения возможности поддержки правительством неэффективных перевозчиков.
Поскольку воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе, уже давно возникла необходимость в его общемировой координации и регулировании. Этими вопросами занимаются международные авиационные организации. Рассмотрим наиболее влиятельные и известные из них.
Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization) — ICAO — одна из первых наиболее солидных и авторитетных мировых структур. Членами ICAO являются 183 государства. ICAO работает в тесном контакте с другими организациями, такими, как United Nations Community, World Meteorological Organization, International Union of Electrical Communications, World Post Union, World Health Organization, International Sea Organization.
Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение — International Travel Agents Network (IATAN), Международную организацию агентов авиакомпаний, а также через международные организации гражданских аэропортов.
В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:
бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании;
бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования;
договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях;
агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;
организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.
АВТОТРАНСПОРТ В ТУРИЗМЕ
Автобусные путешествия.
Международный автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м гг. XX в. До этого в разных странах автобусы использовались в основном для трансферов, экскурсий и местных поездок.
В 1986 г. в странах Европы в связи с обострением конкуренции между железнодорожными и автобусными компаниями было создано объединение автобусных перевозчиков — Совет «Евролиний» («Eurolincs»), куда вошли 33 европейских партнера. Автобусные компании выступили под одной торговой маркой, выработали общую систему автобусного сообщения по сквозным билетам с общими стандартами сервиса, правилами и системой скидок. Сегодня «Eurolines» — одна из ведущих компаний на рынке. Она обслуживает более 250 маршрутов по всей Европе, и в нее входят 35 европейских автобусных компаний. С 1992 г. «Eurolines» стала работать и в Восточной Европе.
Состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка ...
... по сервисному обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте, знакомство с документацией и опытом работы Дальневосточной железной дороги; методы проверки и внедрения предложений по улучшению качественного обслуживания туристов на железнодорожном ... что по их предложениям будут устанавливаться тарифы в СВ и купейных вагонах местных поездов. В результате ожидается рост доходов от перевозок не ...
Подписание Шенгенского соглашения дало новый толчок к развитию автобусных перевозок, позволив упростить многие формальности. В 90-х гг. среднегодовой рост автобусного туризма составлял в среднем около 1,5 %.
Европейская конференция министров транспорта (1984 г.) выделяет три вида автобусного туризма:
) поездки на рейсовых автобусах;
) поездки на челночных автобусах;
) специальные (чартерные) рейсы.
В отдельную группу выделяются внутренний туризм и поездки в течение дня с различными целями (экскурсии в течение дня, челночное обслуживание аэропортов и т. д.).
Будучи экономическим видом туризма, доступным широким слоям населения, автобусный туризм постоянно развивается. До сих пор наблюдается тенденция к росту его объемов. Приоритет отдается автобусным турам выходного дня — довольно популярны 2-3-дневные поездки по городам Европы в экскурсионно-познавательных целях. На втором месте по популярности — маршрутные туры продолжительностью 1-2 недели по городам Европы также с экскурсионно-познавательными целями.
Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе-феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте «занят» один автобус.
По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке автобусных туров наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания.
Открытие движения на регулярных международных маршрутах регламентируется двусторонними правительственными соглашениями, а транзит через третьи страны требует разрешения Комитета по транспорту при Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК).
Для упрощения договоров на международные перевозки в рамках Женевской конвенции от 1 марта 1973 г. принята Конвенция о договоре международной автомобильной перевозки пассажиров и багажа. Дальнейшие упрощения международных перевозок зафиксированы Гаагской (1989 г.) декларацией по туризму и Шенгенским соглашением для членов Европейского союза.
Организация туристских перевозок в рамках стран СНГ регулируется постановлением Межпарламентской ассамблеи государств — участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств — участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1994 г. и другими актами.
В соответствии с Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами (АСОР), принятым в Дублине 26 мая 1982 г., для нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы используется контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса.
Пассажирские перевозки
... дорогой вид транспорта в связи с высокой средней себестоимостью перевозокЖелезнодорожныйНаибольшая эффективность для перевозки пассажиров на средние расстояния ... перевозок по видам сообщений не приводится. Фактически же морская классификационная сетка должна быть близка к той, которая принята на речном транспорте. На железнодорожном транспорте принята унифицированная нумерация пассажирских поездов: ...
В связи с этим Министерство транспорта РФ приняло решение от 07.02.97 г. № ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта листов поездки (контрольный документ с номером) на международном нерегулярном пассажирском автобусном сообщении между Россией и европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Югославией».
В Европе в законодательном порядке устанавливаются общие для всех требования безопасности при организации автобусных туров.
Существует проект по ограничению скорости автобусов до 100 км/час.
Это должно благотворно повлиять на окружающую среду, но может резко снизить конкурентоспособность автобусов по отношению к другим видам транспорта.
Такие ограничения уже введены в большинстве западно-европейских стран, а также в некоторых восточно-европейских странах (например, в Хорватии).
Пока же туроператору, организующему автобусные туры <http://www.beetravel.com.ua/ru/services/avtobusnye_tury.html >, при планировании маршрутов в страны Европы необходимо учитывать скоростные и другие ограничения, существующие в разных странах.
Для совершения туристских поездок в страны Европы необходимо также оформление специальной страховки (помимо медицинской) — гак называемой зеленой карты (страхование автогражданской ответственности в пользу третьих лиц при виновности застрахаванного — International Motor Insurance Card).
В Европе серьезное внимание уделяется состоянию автобусов, используемых под туристские перевозки. Так, во многих странах запрещена работа автобусов на туристских маршрутах, если их срок эксплуатации превышает 8 лет. В соответствии с европейским законодательством автобусы также должны проходить всесторонний технический контроль каждые шесть месяцев. И хотя по закону таможенники стран Европейского союза и восточно-европейских стран не могут проверить состояние дорожного транспорта и продолжительность пребывания за рулем шофера, в случае больших сомнений они могут прибегнуть к помощи полиции и жандармерии, работающих на таможенном пункте.
В соответствии с решениями Европейской конвенции по работе экипажей транспортных средств с 24 апреля 1995 г. все автобусы с числом мест более 9 должны быть обязательно оборудованы тахографами.
Это требование относится ко всем транспортным средствам, участвующим в международных перевозках, в том числе и к российским. В случае его невыполнения эксплуатация автобуса будет запрещена.
Тахограф — это бортовой прибор для объективного контроля и учета работы автомобиля и водителя. Он автоматически показывает и записывает скорость движения, текущее время, пробег, различные периоды труда и отдыха водителя. Записи производятся на именных диаграммных дисках (тахограммах) и дают полную картину всего рабочего дня водителя.
Права и обязанности перевозчика и туристов регламентируются договором на перевозку, договором на туристское обслуживание и ваучером.
Автобусные путешествия могут быть организованы на собственных автобусах, принадлежащих туристским фирмам, а также на арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям (АТП) Министерства транспорта РФ.
Как правило, российские фирмы работают с арендованными автобусами. С такими АТП туристская фирма заключает специальный договор на аренду автобуса под туристские перевозки.
Путешествия с использованием личного транспорта туристов. Организация пакетного тура автомобильного путешествия включает весь набор услуг, за исключением транспортных. Однако специальную помощь в организации передвижения туристов по маршруту на своих автомобилях туристская фирма все же оказывает. Это отражается на специфике организации автомобильных туров.
Прокат автомобилей
Прокат (или аренда) автомобилей — весьма распространенная и востребованная услуга среди туристов, особенно на стационарных и курортных турах. В любом туристском или курортном центре работает множество автопрокатных контор — от крупных до самых маленьких. Ведущей фирмой по прокату автомашин в мире является фирма «HERTZ». Конкурирующая с ней «AVIS» в середине 90-х гг. была названа английским журналом «Institutional Investor» лучшей в мире фирмой, сдающей автомобили на прокат.
Процедура аренды автомобиля проста. От туриста требуется, чтобы его возраст был не менее 21 года и не превышал 70 лет (в некоторых фирмах Великобритании — 25 и 75 лет соответственно).
Служащему арендной компании надо предъявить паспорт и водительское удостоверение (международное).
К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2 лет (в Великобритании — 1 год, а для водителей моложе 25 лет требуемый стаж увеличивается на 1 год).
В некоторых странах обслуживание клиента производится только при наличии кредитной карты, в большинстве же стран оплата за услуги проводится наличными, но необходимо внести небольшой залог.
В стоимость арендной платы должно входить следующее:
неограниченный пробег автомобиля;
доставка клиенту автомобиля в черте города;
ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме повреждения покрышек и ветрового стекла;
полная страховка на случай ДТП, произошедшего не по вине клиента;
страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента, сверх определенной суммы (но если на момент ДТП водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается);
страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев (себя водитель может застраховать за дополнительную плату);
налоги.
Обычно машину доставляют с полным баком, но и вернуть в автопрокатную контору ее нужно также с полным баком.
Аренду автомобиля в месте отдыха можно заказать еще во время покупки тура в своем агентстве, включив ее в пакет услуг. Многие турагентства предлагают это своим туристам, так как заказ аренды машины в своем агентстве облегчает туристу проблемы по прочтению договора на аренду на иностранном языке, гарантирует предоставление качественных и понятных услуг договором на покупку тура в целом.
Схема заказа автомобиля через турагентство следующая. Получив соответствующий заказ от своего туриста, турагентство запрашивает факсом принимающего туроператора или напрямую автопрокатную фирму. В запросе указываются фамилия и имя туриста, срок аренды, марка автомобиля, место доставки автомобиля туристу. Автопрокатная фирма также факсом направляет в турагентство ваучер на имя клиента. После получения ваучера производится перевод денег на оплату аренды автомобиля. В месте отдыха турист, предъявив ваучер, может получить автомобиль и пользоваться им в свое удовольствие.
И самое главное, прежде чем арендовать машину, необходимо поинтересоваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, поездка на такси окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ ТРАНСПОРТ
Железная дорога является удобным средством сообщения для транспортировки любых категорий туристов, начиная от туристов индивидуалов, больших и малых туристских групп на рейсовых регулярных линиях и чартерных поездах и заканчивая организацией специальных туристско-экскурсионных поездов местного и дальнего сообщения. Железные дороги исторически активно участвовали в развитии туристского движения.
Но все же довольно серьезную конкуренцию железнодорожным перевозкам на короткие расстояния, а также на экскурсионных маршрутах составляют автомобильные перевозки.
В настоящее время многие компании, владеющие железнодорожными линиями («Вагон-Ли», «Аккор» и др.), прикладывают большие усилия для сохранения и увеличения туристского пассажиропотока. Основными направлениями в этом плане можно назвать:
прокладку высокоскоростных магистралей (для ускорения транспортировки);
обслуживание в вагонах по формуле «Евро-Найт» (улучшение комфортности до гостиничного уровня);
организацию специальных туристских поездов, в том числе и «ретро паровозы» (специальные тематические поездки на железнодорожном транспорте).
Железнодорожное сообщение регулируется целым пакетом национальных и международных соглашений, конвенций и договоров.
В России действуют: Устав железных дорог; Правила перевозок пассажиров и багажа по железным дорогам; ведомственные нормативные акты, издаваемые в периодических сборниках; Правила перевозок и тарифов; Соглашение о международном пассажирском сообщении; Единые пассажирские тарифы; инструкции по ведению коммерческой отчетности; Правила перевозок воинских пассажиров, багажа и грузов; Правила выдачи бесплатных билетов для проезда по железным дорогам и метрополитенам; Тарифное руководство; указатели маршрутов и сообщений.
Главный орган, регулирующий железнодорожные перевозки в РФ, — это Министерство путей сообщения РФ (МПС).
В системе пассажирских перевозок поезда разделяются на рейсовые, следующие по строго установленному маршруту, в строго соблюдаемом временном промежутке и графике движения, которые, в свою очередь, подразделяются на пригородные, местные и дальние, и на внерепсовые (чартерные), которые комплектуются по мере необходимости перевозок. Это относится и к туристским поездам.
Рейсовые поезда
Пригородные поезда следуют по твердому расписанию в пределах области или края. Состав обычно вмещает до 1500 пассажиров, причем сидячих мест до 1000. Поезда совершают частые остановки на местных станциях. Места в вагонах ненумерованные.
Местные поезда следуют между станциями одной железной дороги (в Европе может быть в пределах одного государства).
Обычно они курсируют на расстояние в пределах до 700 км и совершают перевозки внутри крупного района, региона или небольшой страны — между поселками и небольшими городами. Бывает, что различие между поездами пригородными и местными достаточно условное и существенно зависит от географических характеристик местности и страны в целом. За исключением скоростных маршрутов, поезда местного сообщения совершают частые остановки — практически на всех станциях.
Дальние поезда следуют на расстояние свыше 700 км. Разделяются на скорые круглогодичного обращения, скорые сезонные (летние), пассажирские дальние круглогодичного и сезонного обращения.
Внерейсовые (чартерные) поезда
Это специально назначаемые вне регулярного расписания заказные поезда. К специальным поездам часто относятся туристско-экскурсионные поезда, также следующие вне регулярного расписания по специально для них проложенным ниткам маршрутов и графикам движения, составленным с учетом окон в регулярном расписании и экскурсионно-туристских целей. К внерейсовым поездам также относятся так называемые вывозные поезда — организуемые вне графика в период массовых праздников, национальных и международных соревнований и игр, а также для вывоза техники и людей на уборочные, сельскохозяйственные и другие работы.
Поезда и вагоны также подразделяются на разные категории.
Категории поездов: пригородный, пассажирский, скорый, скоростной.
Категории вагонов: плацкартный, сидячий, купейный, спальный, вагон-ресторан, почтовый.
При наличии устойчивого пассажиропотока назначается рейсовый маршрут в определенном направлении в среднем до 17 вагонов, при большом потоке количество вагонов на направлении может быть увеличено до 25. Однако для обслуживания таких составов необходимы длинные платформы. При недостаточности пассажиров в направлении устанавливаются один или несколько вагонов, которые на узловой станции по маршруту отцепляются от основного состава и доставляются до места назначения местным рейсом, который может состоять из нескольких вагонов.
Планирование железнодорожных перевозок — назначение регулярных маршрутов, введение дополнительных, их отмена, формирование прицепных вагонов по направлениям — сложный процесс, требующий составления прогнозов формирования пассажиропотоков в определенных направлениях. Потребности населения в путешествиях зависят от сезонности, периода отпусков, выходных дней и общенациональных праздников, начала учебного года, школьных и студенческих каникул. Рациональное использование подвижного состава и эффективное использование технических и основных средств и пропускной способности дороги в целом требуют надежного оперативного регулирования и корректировки протяженности маршрутов.
Перевозки пассажиров и товаробагажа, осуществляемые по территории не менее чем двух стран на одних и тех же условиях и по одному проездному или перевозочному документу, именуют перевозками в прямом международном пассажирском сообщении (существуют еще так называемые пересадочные и перегрузочные сообщения, когда пассажиры пересаживаются на пограничных станциях, а багаж и товаробагаж перегружаются из вагонов дороги одной страны в вагоны дороги другой страны).
Туристов, как правило, перевозят в вагонах и поездах прямого международного беспересадочного сообщения.
Россия великая железнодорожная держава. Наличие густой сети железных дорог, особенно в Европейской части страны, позволяет организовывать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров.
При организации туристских маршрутов по железной дороге следует помнить, что железнодорожная сеть нашей страны разделена на несколько дорог по территориальному принципу. Более развита Европейская часть России, менее — Восточная (Сибирь и Дальний Восток).
Перевозка туристов регулярными поездами.
Перевозка туристов графиковыми (регулярными) поездами производится на правах обычных пассажиров по железнодорожным билетам. За исключением пригородных поездов, билеты оформляются на специальных типовых формулярах (бланках).
Пассажир, приобретая билет или проездной документ, совершает акт безоговорочного присоединения к правилам перевозки пассажиров и их багажа, установленным на данной дороге (трамвае, метро).stock — бланк или формуляр билета, который может содержать различные графы об изменении, подтверждении билета, а также различные штампы, подтверждающие его действительность.
В билете в общем случае указываются:
перевозчик;
станция отправления (departure city);
станция назначения (arrival city);
дата начала путешествия, поездки, перевозки (DOT — Date of Travel);
время отправления (time departure);
код и номер поезда;
тип и номер вагона, место пассажира;
сумма, уплаченная за билет;
фамилия пассажира (для поездов дальнего следования);
пол и номер паспорта пассажира (для международных рейсов).
Особенностью европейских железнодорожных перевозок является то, что в отличие от российских билетов они чаще всего не содержат двух привычных нам деталей: даты поездки и номера места.
Помимо разовых билетов в Европе широко распространены различные железнодорожные «проездные», дающие право неограниченного передвижения в течение некоторого времени и в пределах определенного района.
ВОДНЫЙ ТРАНСПОРТ.
Организация теплоходных путешествий.
Теплоходное путешествие (круиз) представляет собой туристскую поездку по реке или морю, как правило с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В настоящее время десятки круизных компаний по всему миру эксплуатируют сотни пассажирских судов вместимостью от 70 до более 1000 пассажиров и предлагают увлекательные поездки практически в любой регион мира.
По сути дела круиз представляет собой морской тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна, в частности: проезд на судне; проживание в каюте (в зависимости от выбранного класса); трехразовое питание; развлечения и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту судна (праздники, фестивали, конкурсы, концерты и др.).
Круизы — один из самых быстрорастущих секторов рынка. В 1998 г. более 8 млн туристов совершили путешествия на воде, а к 2004 г., по прогнозам ВТО, эта цифра достигнет 11,5 млн.
Водные круизы организуются как по морям, океанам, так и по разным рекам. В организации морских и речных круизов много общего. Однако по вместимости судов, организационным особенностям, программам обслуживания, а также по месту проведения туров среди морских и речных круизов есть ряд различий.
Морские круизы
Сегодня в мире морские круизы переживают счастливый период подъема. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые морские и океанские маршруты. Наибольшей популярностью водные путешествия пользуются в США, Великобритании и Германии. Спрос на круизные плавания отмечается во Франции, Италии, Швейцарии и в других странах.
По всему миру насчитывается несколько десятков специализированных круизных компаний, эксплуатирующих от 1-2 до 15-20 пассажирских судов. Большая часть операторов круизов объединена в профессиональную международную ассоциацию — Cruise Line International Association (CLIA).
Она осуществляет координацию круизного бизнеса в международном плане.
Многие туристские агентства, особенно те, что специализируются на отдыхе и круизах, также являются членами этой Ассоциации. CLIA объединяет около 33 турфирм, специализирующихся на продаже круизов и более 20 тыс. туристских агентств, занимающихся продажей круизных поездок. Хотя CLIA трудно сравнить по функциям и степени влияния с IATA, она все же является важным международным органом, деятельность которого направлена на пропаганду индустрии морских круизов как среди потребителей-туристов, так и среди турагентств. CLIA оказывает помощь турагентствам в подготовке специалистов, связях с общественностью и рекламе. Благодаря специальной профессиональной подготовке турагентов и умело проводимой рекламной кампании CLIA удалось превратить морские круизы в «классический» вид отдыха. 95 % всех круизов продается через туристские агентства Ассоциации, причем реализация данного туристского продукта стоит на втором месте после продажи авиабилетов.
За последние годы изменился имидж круиза как турпродукта. Теплоход превратился в плавучий отель, где царит атмосфера развлечений и праздника. Благодаря проведению интенсивных рекламных кампаний привлекательность круизов возросла среди всех слоев населения.
Широкое развитие получили комбинированные и «пакетные» авиаморские круизы с включением в стоимость путешествия всего комплекса обслуживания. При этом круизная компания организовывает чартерные авиарейсы как часть общего путешествия, обеспечивая туристу свой уровень обслуживания уже из аэропорта.
Продолжительность круизов. Специалисты считают, что круиз продолжительностью в одну неделю является и будет оставаться основным турпродуктом (около 40 % круизов приходится на недельные путешествия).
Более кратковременные круизные туры предпочитает около 30 % клиентуры. Круизы от 10 до 14 дней привлекают чуть менее 30 %. В продолжительных круизах свыше 14 дней (так называемых кругосветках) принимают участие лишь 2-3 % клиентов.
Виды круизов. В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной в настоящий период (до 60 % круизов) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой.
Однако свое место в спросе имеет и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту.
В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность «круизы в никуда» — одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру.
Основные круизные регионы:
) Средиземное море — с мая по октябрь;
) Карибский бассейн зимние месяцы;
) вокруг Европы и Скандинавии — с середины мая до конца августа.
Страны Юго-Восточной Азии прилагают в последнее время большие усилия для того, чтобы стать четвертым популярнейшим круизным регионом. Так, например, Сингапур хочет стать вторым Майами в своем регионе: построенные дорогостоящие круизные стоянки привлекают западные круизные компании базировать на них свой флот, организовывать круизные маршруты.
Категории круизных компаний. По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:
стандартные (их обычно обозначают ***), например Dolphin cruise line;
— первоклассные (****) — Costa Cruises, Norvegian cruise line;
престижные (*****) — Holland America line, Celebrity Cruises;
— супер-люкс (******) _ Seabourn и др.
Несколько особняком от них находятся специализированные морские операторы (например, Club Med, Windstar и др.).
На мировом круизном рынке действует около 60 операторов, из которых 47 эксплуатируют по 1-3 судна. Однако многие из них являются дочерними предприятиями больших круизных операторов, созданными для самостоятельной работы отдельных судов в конкретных регионах
Крупнейшими круизными операторами являются американские: Carnival Cruise Line Corporation (CCL), Royal Caribbean, а также британская Р & О Cruises Divison.
Оплата на судах зависит:
от комфортабельности судна;
категории каюты, которая определяется в зависимости от основных и дополнительных условий комфортабельности.
Российские морские круизы. История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда В АО «Интурист» начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах «Победа» и «Грузия» морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на «Петре Великом» — по Черному морю с туристами из соцстран. В 1960 г. на «Адмирале Нахимове» был организован первый круиз с советскими туристами на Крымско-Кавказской линии, а в 1962 г. на теплоходе «Григорий Орджоникидзе» — на Дальнем Востоке продолжительностью 20 суток с заходом в Находку, бухту Ольги, Совгавань, Холмск, Корсаков. В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике.
Морской пассажирский флот России находится в ведении Азовского, Балтийского, Дальневосточного, Каспийского, Камчатского, Мурманского, Северного, Сахалинского и Черноморского пароходств, подчиненных Министерству транспорта России. Кроме судов названных пароходств российские туристские фирмы и организации арендуют суда в Эстонском и Дунайском (Украина) пароходствах, Укрпассфлоте (Одесса).
Руководит морским транспортом в России Федеральная служба морского транспорта.
Суда для туристских целей (круизов) арендуются по специальному договору — фрахт-контракту, заключаемому между туристской организацией и морским пароходством. Такой договор включает:
количество и наименование судов; количество мест по категориям;
маршруты круизов и их сроки;
количество постельных комплектов на один рейсооборот для каждого судна и их стоимость;
стоимость оплаты на каждый рейсооборот;
общую сумму оплаты за перевозку туристов;
ответственность сторон.
Речные круизы
В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор, есть прекрасная возможность пользоваться зелеными стоянками.
Западная Европа имеет довольно протяженную судоходную сеть водных путей. По ее территории протекают: Сена, Эльба, Дунай, Рейн и другие реки. Все они соединены сложной системой каналов, что дает прекрасные возможности для роста популярности речных круизных путешествий. Первое место в речных круизах удерживает Германия, далее идут Великобритания, Голландия, Швейцария и Австрия. Наиболее популярны маршруты по Рейну и его притокам (Мозель, Майн, Неккар, Везер).
В Европе большим спросом пользуются речные круизы по Дунаю через семь стран.
Наиболее популярные среди зарубежных туристов маршруты речных круизов проходят прежде всего по Рейну и Дунаю. На третьем месте — русские реки Волга, Дон, их притоки, озера и каналы. Спрос на эти маршруты упал после Чернобыля, развала СССР и в связи с нестабильной ситуацией в России и странах СНГ.
Круизы по Нилу обычно являются составной частью программ более обширных турне или программ отдыха. Это же относится и к еще более экзотическим Амазонке, реке Святого Лаврентия и Янцзы. Растет спрос на круизы по французским рекам и каналам.
На Западе спрос на речные круизы повышается с каждым годом. Особым интересом пользуются кроткосрочные круизы до пяти дней. Это обусловлено тем, что большинство туристов предпочитают захватить в период поездки выходные дни, чтобы не пропускать рабочие. За это время туристы успевают посетить много мест, как бы ни разу не сменив гостиницы. Особенно привлекательны речные круизы для людей среднего и пожилого возраста: в отличие от морских путешествий земля видна все время, а морская болезнь отсутствует.
Теплоходы, выполняющие круизные программы по рекам Германии, Великобритании, Франции и Голландии, представляют собой однопалубные и двухпалубные теплоходы специальной постройки или, в некоторых случаях, переоборудованные самоходные баржи. Их особенность заключается в том, что все они имеют низкую осадку и надстройку. Это связано с тем, что большинство маршрутов пролегает по узким каналам и теплоходы вынуждены проходить под низкими створами мостов и по мелководным рекам. Соответственно вместимость таких судов очень маленькая. Однако владельцы теплоходов стараются как можно комфортнее и уютнее оформить свое судно, снабдить его самым необходимым. Среди них присутствуют как однозвез-дочные суда, так и комфортабельные теплоходы класса «люкс».
На судах, выполняющих круизы по рекам Европы, судовладельцы стараются увеличить площадь ресторанов, так как из-за недостатка места на некоторых туристских теплоходах приходится обедать и ужинать в две смены. Это зачастую вызывает неудовольствие туристов, так как первая смена чувствует себя ограниченной во времени, а второй приходится долго ждать. Руководители круизов на данный момент решили этот вопрос путем периодического изменения смен через несколько дней.
Данный туристский продукт имеет определенные трудности в завоевании широкого рынка. Главная из них — высокая цена. Но тем не менее этот продукт очень хорошо продвигается на европейском туристском рынке и спрос на него растет из года в год. Основными потребителями речных круизов являются лица пожилого возраста, предпочитающие уют, комфорт, полный пансион, постоянную близость берегов, а также интересные экскурсии по памятным местам. Основную долю клиентов речных круизов составляют американцы, французы, немцы, швейцарцы, голландцы.
Речные круизы разнообразны по протяженности, продолжительности маршрутов, тематике. Как правило, предлагаются круизы от 7 до 15 дней. Имеются познавательные, спортивные, гастрономические круизы, по местам виноделия и т. д.
Продажа речного круиза идет напрямую, когда фирмы-судовладельцы или фирмы-арендаторы реализуют турпродукт через собственную контору либо продают его через сеть специализированных агентств, в том числе через фирмы, организующие туры и автобусные поездки.
Российские речные путешествия. Российская Федерация обладает уникальными возможностями для организации речных путешествий. Реки, озера и каналы в Европейской части позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва стала портом пяти морей. Как известно, Россия обладает самой большой сетью рек.
В 1959 г. Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС организовал первый речной маршрут. За ту навигацию 10 судов перевезли 12 тыс. путешественников. В настоящее время эта цифра составляет более 1 млн человек. Почти 150 тыс. км голубых дорог страны освоено ныне туристами.
На них работает 700 гидротехнических сооружений, в том числе 122 шлюза. Работа речного флота в России построена по территориально-производственному принципу. Перевозки пассажиров осуществляет более 60 предприятий — бывшие пароходства и порты, преобразованные в судоходные компании и акционерные общества. Общее руководство и координацию деятельности предприятий осуществляет Служба Росречфлота Министерства транспорта Российской Федерации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении реферата необходимо сказать, что и организация питания в туризме и организация перемещения, вне зависимости от типа транспорта (железнодорожного, автомобильного, авиа или морского) требует глубочайшей проработки.
Здесь нет «мелочей» и каждая составляющая является по своему важной.
Так при организации питания необходимо учитывать не только виды питания, в зависимости от выбранного местоположения и типа предприятия, организовывающего это питание, но крайне важно не забывать о специфике региона, различать классы обслуживания туристов и т.д.
При организации перемещения в ходе туристического путешествия перемещения на маршруте организовываются таким образом, чтобы туристы смогли получить максимальное удовольствие от путешествия в зависимости от конечной его цели. Например, если конечная цель — отдых на море или океане в отдаленной части земли, то здесь подойдет самолет, который в кратчайшие сроки доставит туристов к конечной точке, а вот если целью является путешествие по историческим местам (например, Европа), то здесь подойдет автомобиль или поезд.
